医療・美容（美ンバウンド）はどうやってSNS・ソーシャルをインバウンドに活用すべきなのか？
企業がSNS・ソーシャルを情報発信の手段として活用するのは一般的ですが、医療機関、病院、また美容院、エステサロン、ネイルサロンなどの場合はどうなのでしょうか？ 医療機関に関してはホームページの作りが古く、情報がどこにあるのかわかりにくい場合もありますが、Facebookページ、Twitterアカウントなどを使って情報発信をすることで、どのような病院なのかということを広く対外的に発信することが可能です。患者さんが医療機関を選ぶ際に重視していることは「信頼できそうな病院なのか」「院内など清潔さがある病院なのか」といった点ですが、ホームページが古い、使用している写真がボケている、ホームページの作りとしてとにかく見づらい、このような病院とホームページが綺麗、Facebookページで積極的に病院の情報発信を行っている、Twitterで医者の実際の声を紹介している病院のどちらが良いかというと、断然後者でしょう。
個人ショップ、もしくはモール型のショップでECサイトを運営するなどの場合、店長の顔写真が見えるか否かで売上が大きく変わると言われていますが、これは顔が直接見えることで消費者が「信頼できそうだ」と思うからだと言われています。全く同様のことは病院にも当てはまり、病院のホームページやFacebookなどで顔写真入りで院長やスタッフのことがわかったほうが、訪問前から信頼感がある程度ある状態で来院という形になります。
また美ンバウンドというキーワードで一時盛り上がりを見せた「美容＋インバウンド」に該当する業態としては美容院、エステサロン、ネイルサロンなどが存在しますが、これらの業態はもともと日本人の集客のためにも美容院やエステティシャン本人がFacebookページ、Twitter、Instagram、Line、YouTubeなどを駆使して集客をしています。日本の美容レベルが高いということで、特に香港、台湾からの女性が注目している日本の美容業界ですが、海外から需要を取り込むために、工夫している企業も存在します。
こうした医療・美容業界のSNS・ソーシャルの取り組みに関して、医療機関としては独立行政法人 国立国際医療研究センター病院 国際感染症センター Disease Control and Prevention Center (DCC)の取り組み、聖路加国際病院の取り組み、美容業界からは「Made in Japan」のスパであるWASPAの取り組みをご紹介します。
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「独立行政法人 国立国際医療研究センター病院 国際感染症センター」のSNS・ソーシャルの取り組み
「国立研究開発法人国立国際医療研究センター病院」は、厚生労働省所管の国立研究開発法人で、国立高度専門医療研究センターです。2010年に「高度専門医療に関する研究などを行う独立行政法人に関する法律」に基づき、厚生労働省所管の施設など機関であった国立国際医療センターが組織移行する形で発足したものです。日本においては、エイズ治療の研究開発の最先端を担う存在で、こうした情報を精力的に発信していることで知られています。今後は肝炎、メタボリック・シンドロームなどの内分泌・代謝性疾患の研究に重点を置いていくことが期待されています。
基本方針として「診療と研究の統合による患者さんの立場を尊重した医療の実践」、「高度で先駆的な専門分野の連携に基づく医療の提供」、「相互の信頼に支えられたチーム医療の推進」、「安全で効率的な医療の提供とその成果の社会への発信」、「広い知識を有する良質な医療人の教育と育成」を掲げており、総合的医療を基盤とする高度急性期病院として良質な医療の提供を行ってきました。また、多くの合併症を持つ患者、高齢患者の外科手術、複雑な内科疾患への対応、原因不明な疾患などに対処する総合診療などの他、国際診療部を設置し、外国人患者診療の円滑化も進めています。
感度の高い医療情報の発信
「独立行政法人 国立国際医療研究センター病院 国際感染症センター」ではFacebookページを活用しており、5,455人が「いいね！」をしており、5,722人がフォローしています。Facebookページの運用上の特徴としては、広く感染症関連の情報を共有するために、センターやスタッフの活動、研修会情報、関連ニュースの紹介を中心に発信、研修会の情報、WHOの会議へ参加したなどの情報、採用募集情報、感染症情報などを積極的に発信しています。特に病院の性格上、感染症の予防情報、アウトブレイクの情報、アウトブレイクを予防するセミナーなどに関する情報発信は積極的に行っており、その高い専門性を活用して、病院の専門チームがアウトブレイクの現場に派遣されたなどの情報も公開しています。
また最近の話題では訪日外国人の医療費未払いに関しても触れており、医療を取り巻く事情に関する感度が高いことをうかがわせます。また、レビューも全体で37件投稿されており、その中で26が5つ星、5つが4つ星となっており、レビューの平均点は4.4と高く、Facebookページで行っているような幅広い情報発信について感謝する声などが集まっています。
「聖路加国際病院」のSNS・ソーシャルの取り組み
「聖路加国際病院」のSNS・ソーシャルの取り組み
「聖路加国際病院」は東京・築地にある大規模総合病院であり、東京都内でも知名度の高い病院の1つです。1901年に築地病院の建物を、米国聖公会の宣教医師ルドルフ・トイスラーが買い取り、聖路加病院としたことから始まっており「医療社会事業科」が設置されて医療ソーシャルワーカーが常駐している病院です。またQI活動にも力を入れており、2015年には国際病院連盟賞の最高位賞である会長賞を受賞しています。また、研修医の初期臨床研修施設としても良く知られており、虎の門病院などと並んで、日本で最も医学生の人気の高い研修先の1つです。また、聖路加国際病院は、1933年にルドルフ. B. トイスラーが語った、「キリスト教の愛の心が 人の悩みを救うために働けば 苦しみは消えて その人は生まれ変わった この偉大な愛の力を だれもがすぐわかるように 計画されてできた生きた有機体が この病院である」の言をその理念とした病院として知られています。病院名の「聖路加」は、新約聖書の福音書の一つである「ルカによる福音書」の著者とされる聖人ルカの漢字表記に由来しています。
様々な情報をFacebookページで発信、外国人によるレビューも多い
「聖路加国際病院」ではFacebookページを運用しており、採用募集情報、様々な症例に関するワークショップのお知らせ、セミナーのお知らせ、コンサートのお知らせなどに加えて、病院の内覧会についてなど様々な情報を発信しています。「いいね！」の数は1200、フォロワーは1,284人とそこまで多くありませんが、特筆すべきはレビューの多さとその評価の高さです。「聖路加国際病院」のFacebookページに投稿されているレビューは、全部で52件、そしてそのうち44件が5つ星、6件が4つ星となっており、レビューの平均点数はなんと4.8（※5点満点中）と、ほとんどのレビューが高い評価をしています。また外国人患者診療の円滑化を進めているだけあって英語によるレビューも多く、そのほとんどが病院のホスピタリティーの高さ、治療の内容がいかにプロフェッショナルであったか、また当然のことながら、外国語で満足のいく診察・治療が受けられたという内容のレビューとなっています。日本語におけるレビューでもいかに細かい気配りの治療を受けることができたか、院内の情報伝達が速い、長年信頼してかかっているといったレビューが目立ちます。
和のスパを提供する「WASPA」のSNS・ソーシャル活用事例
和のスパを提供する「WASPA」のSNS・ソーシャル活用事例
「WASPA」は「エステティック ミス・パリ」や「男のエステ ダンディハウス」を運営する株式会社ミス・パリが運営しており、2015年10月に地上13階建ての規模で新築された美容複合ビル「GINZA MISS PARIS」の5階部分に位置しています。そもそもターゲットを訪日外国人に絞ってオープンさせたスパということで、内装は伝統工芸の組子、切子モチーフを内装に取り込んでいたり、受付には茶室が隣接していたり、丸窓や障子、お香の香りが漂う空間となっています。スパを受ける前には抹茶と季節の和菓子が提供され、「日本健康・長寿ボディトリートメント」、「青竹セラピー」、「塩スクラブトリートメント」、「和のアロマヒーリング」、「富士山ホットストーンセラピー」、「フォーハンドマッサージ」、「金箔ツボリンパ美容」、「フェイスコントーリング （フェイスリフト）」、「シャイニングパールホワイト」、「ジェントルマンズフェイシャル」などのコースが提供されています。
このお店は、タイならタイ古式、ハワイならロミロミなど格好のスパがあるのに、日本にはそうしたスパがないということから、「日本でしかつくれない、世界で一つのJAPANESE SPA」を目指して生まれました。こだわりは先に述べたお店の内装やメニューだけでなく、スタッフにも現れており、スタッフに関しては、受付・セラピストともに英語、中国語、韓国語で対応できるスタッフとなっています。ターゲットとしているのは、香港、上海、台湾、韓国などからのアジア圏のお客様で、いずえは世界各国からのお客さんを受け入れていく方針を取っています。
SNS・ソーシャルアカウントをしっかりと使い分けて魅力を紹介
「WASPA」ではFacebookページ、Twitter、Instagram、YouTubeなどのSNS・ソーシャルを運用しています。Facebookページではどのような形でお客さんをもてなすのかといったこと、写真による店内や施術の様子の紹介、キャンペーンなどの情報を発信しています。Twitterでは主にコースの紹介、キャンペーンの紹介などを行っています。Instagramでは同様にキャンペーン情報の紹介なども行っていますが、写真が前面に押し出されたメディアだけあってミス・インターナショナルやVIP客の来店情報などの他、各コースの施術について綺麗な写真での紹介などを行っています。
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