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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
※本記事は、2022年3月10日に掲載した記事を一部修正の上、再掲しています。
インターネット集客の重要性が増す今、新たにGoogleビジネスプロフィールの運用をはじめたという方も多いでしょう。
店舗情報を整備するとともにGoogleビジネスプロフィールは口コミに返信できる機能もあるため、返信に関してはさまざまな悩みがつきまといます。そのなかで、多くある悩みの中に「古い口コミにはどう対応すべきか」というものがあります。
今回は、Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、集客につながる口コミ返信のコツについて紹介します。
関連記事：Googleに「星だけ」の口コミが投稿された…返信すべき？返信例や口コミ集客のポイントを解説
＜プロフィール＞
永山卓也 - Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート／「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆「訪日ラボ」アドバイザー
ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。
訪日ラボのメールマガジン登録はこちら＞（無料）口コミ返信は集客のチャンス。昔の口コミでも「放置」はもったいない！
口コミへの返信は、投稿者とコミュニケーションをとり、まだ伝わっていないお店や商品の魅力を伝える上でとても効果的な方法です。
では、1年前、2年前に投稿されたような古い口コミに対しては返信する必要があるのでしょうか。
結論としては、古い口コミは「優先度は低いが、余裕があるなら絶対に返信するべき」といえるでしょう。すでに口コミが大量に投稿されていたり、業務が忙しく口コミに対応する時間が限られているような場合には、昔の口コミまで遡って逐一返信するのは難しいかもしれません。
新たな口コミや、誤解を招いたり悪影響を及ぼしたりする口コミなどに優先的に返信することが先決です。
「昔の口コミにいきなり返信したら、投稿したユーザーから不信に思われるのではないか」との理由から返信をためらっているのであれば、それは店舗への来店をするきっかけになるかもしれないチャンスを活かせていないともいえます。
そもそも、口コミを書き込んだユーザーは店舗からの返信を期待していないことがほとんどです。
だからこそ、返信をすることで投稿者の店舗に対するイメージアップを図ることができ、かつ店舗の魅力を返信の場でアピールすることで新規顧客の獲得や再来店につなげられます。
それは古い口コミに対しても同じことです。古い口コミの投稿主がかなり昔に店舗を訪れ、その後足が遠のいてしまったようなユーザーだった場合、返信を受け取ることで「久しぶりに行ってみよう」という気持ちにさせ、来店のきっかけをつくることができるでしょう。
古い口コミへの返信に欠かせない1フレーズとは
古い口コミへの返信は大切ですが、とはいえかなり前に投稿した口コミにいきなり店舗から返信があれば、疑問に思うユーザーもいるかもしれません。
そこで押さえておきたいポイントが、返信の最初または最後に「オーナー登録で、返信できるようになったので、遅ればせながら返信させていただきます」のような言葉を添えることです。この1フレーズを付け加えることで、より自然にコミュニケーションすることが可能です。
ちょっとしたコツを意識して丁寧に返信することで、口コミ投稿者だけでなく、それを見ている検索者含め、より多くの見込み顧客を惹きつけて集客に結びつけることができるでしょう。
関連記事：これ一つで丸分かり！口コミ対策ガイド【2025年最新版】
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