温泉・スパリゾートはどうやってインバウンドにおいて多言語化・コミュニケーション対応に取り組むべきなのか？

インバウンド市場が盛り上がる中で、温泉・スパリゾートが多言語化・コミュニケーションによりインバウンド集客する事例が増えています。温泉・スパリゾートの多言語化・コミュニケーションの成功事例では、効果的にプロモーションを行えています。このページでは、温泉・スパリゾートのインバウンド対策やインバウンド集客における多言語化・コミュニケーションについて次の3つの事例を取り上げます。

• 温泉・スパリゾート×多言語化・コミュニケーション事例その①：「@nifty温泉」がインバウンド対応、多言語版を提供
• 温泉・スパリゾート×多言語化・コミュニケーション事例その②：洞爺湖温泉観光協会：インバウンド向け多言語 AI チャットボット「talkappi」を導入
• 温泉・スパリゾート×多言語化・コミュニケーション事例その③：東武グループ 日光･鬼怒川温泉エリアの交通案内サインを統一

温泉・スパリゾートの多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策やインバウンド集客には、顧客層を広げられるというメリットがあります。訪日外国人は日本語を読めない人がほとんどなので、日本語だけの対応では訪日外国人を取り込むことは難しくなってしまいます。また海外向けにプロモーションを行っても、対応が日本語だけではその効果が薄くなります。多言語化・コミュニケーション対策は訪日外国人対応をする上で必須といってもよいでしょう。

近年の訪日外国人急増を受け、インバウンド対策として多言語化・コミュニケーション対策を真っ先に行ったところも多くありました。しかしその方法はさまざまです。ここでは、温泉・スパリゾートという業界・業種における多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策事例を見ていきましょう。

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「@nifty温泉」がインバウンド対応、多言語版を提供

ニフティ株式会社は、温泉・温浴施設の情報サイト「@nifty温泉」の多言語版を提供開始しました。国内1万件以上の温泉・温浴施設の場所や営業時間、泉質、備品などの情報を、訪日外国人に向けて英語と中国語（簡体字・繁体字）で発信します。

エリアや人気ランキングから温泉・温浴施設を探せるほか、「富士山の見える温泉」「箱根の近くの温泉」「厳島神社の近くの温泉」など、訪日外国人に人気の観光スポット別におすすめの施設をまとめたオリジナルコンテンツも用意。また、初めて温泉を訪れる外国人に、温泉の入り方などのマナーや楽しみ方を紹介する「温泉ガイド」もあります。

2015年の訪日外国人数は前年比47.1％増の1,900万人（注1）に達しています。中でも温泉は訪日外国人からの人気が高く、「日本食」、「ショッピング」、「景勝地観光」、「街歩き」に次いで期待の高い項目となっています。

一方で、観光庁の調査によると、訪日外国人が訪日の際に参考にしている情報源は「個人のブログ」、「日本政府観光局のサイト」、「自国の親戚・知人」の順に多く、観光地や施設からの情報発信が海外にまで行き届いていないのが現状です。

「＠nifty温泉」は2003年の提供開始以来、温浴業界と利用者をつなぐサービスとして、業界と利用者双方のニーズに応えるサービス提供に努めてきました。

今回の多言語版の提供にあたっては、訪日外国人の方々にヒアリングを実施し、“もっと温泉を知りたい”というニーズに合わせたコンテンツを用意するとともに、長年のサービス運営で培った豊富な情報を海外に向けて提供することで、訪日観光の際の情報源として活用いただきたいと考えています。また、施設情報だけでなく、温泉の楽しみ方やマナーを啓発することで、増え続ける訪日外国人に対応したいと考える施設の活性化にも貢献すると見込んでいます。

洞爺湖温泉観光協会：インバウンド向け多言語 AI チャットボット「talkappi」を導入

多言語コミュニケーションツールを開発する株式会社アクティバリューズは、5カ国語対応のAIチャットボット「talkappiボット」を洞爺湖温泉観光協会に導入。

「talkappi ボット」は、数多くの言語をマスターしたAIが、訪日旅行者からの外国語での質問に自動で応答などを行う、外国人向け接客ツールです。

訪日旅行者からの外国語での質問・リクエストを人工知能が解析し、24時間いつでも、適切な回答を外国語で即座に返答。外国語ができるスタッフがいなくても、お客様をお待たせしません。LINE、Facebook Messenger、WeChatという国内外で人気の主要SNSに完全対応しており、「ふだん使い慣れているスマートフォンのSNSで」「いつでも」「どこでも」気軽に話しかける感覚でご利用頂けるのが特徴です。言語は日本語、英語、中国語(繁体字、簡体字)、韓国語に対応。訪日外国人の9割以上をカバーできます。

草津温泉の代表的なリゾートホテル「Hotel Village」にも導入されています。インバウンド旅行者の顧客満足度向上を狙う宿泊施設、観光協会をはじめ、民泊、観光施設、自治体などにも、talkappiの活躍する範囲はますます拡大していきます。

洞爺湖は、年間を通して国内や海外から300万人以上の人が訪れ、北海道内でも訪日外国人（インバウンド）の比率が高い地域であり、約50万人のインバウンド訪日外国人が宿泊しています。

洞爺湖の観光振興を担当している洞爺湖温泉観光協会は、増加しているインバウンドへのサービス向上のため、多言語での問合せに自動で応答できる「talkappiボット」を4月から試験導入し、6月のHPリニューアルに合わせて正式運用を目指します。今回の「talkappiボット」の導入は、多言語での対応によりインバウンドに利便性の高い情報提供ができることで、お客様満足度を向上させられるほか、自動応答により業務が効率化できると期待されます。

東武グループ 日光･鬼怒川温泉エリアの交通案内サインを統一

東武鉄道、東武興業、東武バス日光、日光交通では、訪日外国人を中心としたお客さまへの更なるサービス向上を図るため、日光・鬼怒川温泉エリアの交通案内サインを統一するなど、様々な環境整備を実施。

交通案内サインなどの統一については、日光・鬼怒川温泉エリア内の主にバス路線を中心に多言語表記やピクトグラム（絵文字）の整理などを実施するほか、日光エリア内にバス位置情報検索サービス（バスロケーションシステム）を導入し、さらにわかりやすく、便利に移動できるようになります。

また、東武日光駅構内では、お客さまの手荷物を宿泊施設にお届けする「手ぶら観光サービス」カウンターを常設するほか、多言語に対応した観光スポット検索機能付きデジタルサイネージ（案内標識）やバス企画乗車券券売機なども導入。

さらに、日光エリア内のグループ施設において、無料公衆無線LANサービスを追加導入し、訪日外国人を中心に、高い快適性と利便性を提供。

東武グループでは、今後も日光・鬼怒川温泉エリアにおける快適性・利便性向上のための環境整備・強化を図り、訪日外国人のお客さまをはじめとする多くの観光客へのサービスを拡充していきます。

• 【対応言語】
  • 英語、中国語（簡体字）、韓国語、日本語
  • ※携帯・スマートフォン画面での表示は英語、日本語のみ
• 【導入場所】
  • バスロケーションシステム…東武バス日光 日光営業所管内の全路線
  • デジタルサイネージ…東武日光駅構内および
  • 東武バス日光 中禅寺温泉バスターミナル待合所

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