日本を訪れる外国人観光客が抱える悩みの多くに「言葉が通じずコミュニケーションがとれない」というものが挙げられます。
事実、観光庁が平成28年に実施した「訪日外国人旅行者の受入環境整備における 国内の多言語対応に関するアンケート結果」によると、旅行中に困ったこととして「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」が32.9%と最多を占めています。
顧客満足度を上げるためには、外国人観光客の受け入れ体制を整えることが必要不可欠だと言えます。そこで重要となるのが音声通訳ツールの導入です。今回は、接客業におすすめの音声通訳機と、インバウンド対策をご紹介します。
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コミュニケーションが取れないことに不満を抱える外国人観光客
観光庁は、平成29年に日本を訪れた外国人観光客を対象に、多言語対応やWi-Fi通信環境、公共交通機関に対する満足度についてアンケートを実施しました。前回の調査（平成28年）で日本滞在中に「困った」ことについて最も回答が多かった「多言語表示・コミュニケーション」に関して、訪日外国人観光客が多言語表示・コミュニケーションで困った理由は、鉄道や駅構内、宿泊施設、飲食店、買い物など利用施設やシーンによって異なっていることが明らかになっています。
日本人スタッフに言葉が通じず困ったシーンについて、飲食店では「料理を選ぶ・注文する際」が65.8%、鉄道駅だと「今いる駅から目的地までの行き方を特定する際が62.4%、城郭・神社・仏閣においてが「歴史・文化に関する説明を読む際」が68.4%と高い数値を記録しています。
また、飲食店では「料理を選ぶ・注文する際」と答えた人が65.8％に達していることからも、コミュニケーションが取れないことに不満を抱えている観光客が多いことが伺えます。最近は、増える観光客へのインバウンド対策として音声通訳機を導入している飲食店やホテルも多く、受け入れ環境の整備に向けて動いています。
瞬時に翻訳してくれる接客業でおすすめの音声通訳機
ili（イリー）
iliインバウンドは、接客用オフライン翻訳機「iliPRO」、「iliクラウド」、「電話通訳」を提供するサービスです。「iliPRO」はインターネットに繋ぐ必要がないから、通信費用がかからず、現場での接客スピードに耐えられる0.2秒のレスポンス速度、必要な時にパッと出して使える1秒の高速起動を実現しました。
訪日外国人に接客時に手間取る事なく、誰でも使えるのが特徴です。「iliクラウド」を利用すれば、「iliPRO」とPCをUSBでつなぎ、インターネット接続をしてクラウドから機能追加が可能。さらに、15言語対応の電話通訳が全プランで使用可能。本当に困ったトラブルの時は電話でプロの通訳者がサポートします。
同時翻訳機 × トラベルイヤホン
「同時翻訳機 × トラベルイヤホン」は伝えたいことを日本語でしゃべって、指定する言語で音声自動翻訳してくれます。相手が返答すると日本語に音声翻訳される双方向のコミュニケーションを実現します。日本語・英語・中国語・韓国語をはじめ・欧州・アジア・南米圏の３２以上の言語に対応します。
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顧客満足度を上げるために接客業が取り組むべきインバウンド対策
【1】多言語のメニューを用意する
地方の飲食店における一番の課題は、東京や大阪に比べて多言語に対応できるスタッフが少ないことです。2017年に観光庁が訪日外国人観光客を対象におこなった「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」で、日本を旅行中に困ったことを発表。全体の3割近くの人が「言葉が通じない」と回答しています。
この結果を受け、「日常会話レベルの英会話を勉強する」「単語と単語をつなげたりジェスチャーを交えながら話す」といった多言語に対応できる取り組みが徐々にみられるようになりつつあります。
英語に自信がない場合は、店頭に「We Have English Menu」「店内有中文菜单」など外国語対応可能なことがひとめでわかる案内板やポップを貼り付けることで、幅広い国籍の訪日外国人観光客に理解してもらえるようになります。
【2】食品ピクトグラムを使用してあらゆる食文化に対応する
訪日外国人観光客のなかには、文化や宗教上の理由で「食べられないもの」があります。国籍や文化、宗教ごとで訪日外国人観光客のニーズをきちんと把握しておかなければならないのです。
ぜひオススメなのが、「食品ピクトグラム」。食品ピスチグラムとは、料理に使用する食材を絵文字やイラストでわかりやすく示したもの。宗教上「食べてはいけないもの」がある方、ベジタリアン、食物アレルギーがある方が、どの料理にどんな食材が使われているのかをひと目で判断できます。そのため、訪日外国人観光客とのコミュニケーションに不安がある方でも安心です。
【3】無料無線LANを配置する
駅構内、バス、空港、飲食店、百貨店など、訪日外国人観光客向けの公衆無線LANを利用できるスポットは年々増えています。しかし、訪日外国人観光客に認知されていなかったり、使用方法が分かりづらかったりといった問題が発生しています。また、地方都市では、無料無線LANサービスを使用できる場所が少ないという課題もあります。
飲食店選びをするうえで、ネット接続場所が限られる訪日外国人観光客にとって、フリーWi-Fiが使えるかどうかは大きな決め手となります。公衆無線LANを設置することにより、提供する施設や店舗側は新規顧客の呼び込みや既存顧客への付加価値提供、店舗自体の利便性の向上などが見込めるからです。
そのためには、無料無線LANを配置することはもちろん、「無線LAN対応について複数言語で書いた注意書きを作成する」「ドアに無線LAN使用可能なステッカーを貼る」など、誰が見てもネットが使えることがひと目で分かる対策が必要です。
外国人観光客の受け入れ体制を整えて顧客満足度をアップ
日本を訪れる外国人観光客は年々右肩上がりに増加。2020年開催の東京オリンピックまであと2年足らずで、外国人観光客の数は今よりさらに増えることが予想されます。地方の飲食店にとっても、集客アップを狙える絶好のチャンスと言えるでしょう。
お料理やきめ細やかな気遣いはもちろん、英語でコミュニケーションをとることができれば、外国人観光客から「また来たい」と思ってもらえるサービスが提供できるはずです。
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