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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
※本記事は、2022年7月29日に掲載した記事を一部修正の上、再掲しています。
ニューヨークタイムズは2022年7月11日、"Restaurants Face an Extortion Thread: A Bad Rating on Google" （レストランはGoogle上での「悪い評価」という恐喝に直面している）と題した記事を公開しました。
記事によると、レストランに星1の評価をわざと投稿し、その評価を消す条件としてギフトカードを要求するという恐喝行為があったそうです。
Googleもレビューを削除したり、適切な対処を呼びかけたりと対応に追われています。
低評価レビューで恐喝するユーザー…店舗の適切な対応は？
アメリカやイギリスでは、Googleに低評価のレビューを複数書き込み、それらを削除するかわりにギフトカードなどを要求する恐喝事例が確認されています。
もしこのような悪質な行為を受けた場合、どのように対処すればいいのでしょうか？
GoogleコミュニティーマネージャーのKara氏は、2022年7月15日に“Update on one-star review scams”（星1レビュー詐欺のアップデート）という投稿で、こうした詐欺行為を行う人に対しお金を払わないよう呼びかけています。
Kara氏は、このような脅迫的なレビューは実際の体験に基づく評価というGoogleのポリシーに明確に違反しており、これらの悪質なレビューを阻止し、危険にさらされている店舗を守る意向を示しました。
また、もし自分の店舗が脅迫されたら、Googleのサポートチームに連絡するよう呼びかけました。そうすればこのようなレビューはGoogle側が削除するとしています。
口コミやユーザーをGoogleに報告するには？
Googleは、こうした問題が発生した場合の窓口をいくつか用意しています。
口コミを通報する場合、ユーザーを通報する場合、業者を通報する場合などで窓口が分かれていますので、報告したい内容によって使い分けてください。
今後の課題
低評価を通じた店舗への脅迫は、店舗だけでなくGoogleというプラットフォームへの攻撃でもあり、Google側もさまざまな対応をしています。
現在でも機械と人間が複数の角度からポリシー違反の口コミがないか調査しています。また先述の通り店舗側からも削除要請ができ、一般のユーザーもGoogleに報告できます。
このようにGoogleも対策をしていますが、不正をする側もさまざまな手口を使い「いたちごっこ」の様相を呈しており、根本的な解決には至っていません。
被害に遭ったヒューストンのレストランでは、Googleヘルプに被害を投稿してから12日後にGoogleは5つのレビューを削除したものの、新たに7つの星1レビューが投稿されてしまったそうです。
膨大なデータがあることからGoogle側も対策しきれない部分があるので、店舗側も評価や口コミを定期的にチェックし、悪質なものを随時Googleに報告していくとよいでしょう。
＜参照＞
The New York Times：The Google One-Star Review Scam Targeting Restaurants
Search Engine Land：1-star review attacks plague restaurants on Google
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