【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

多くの訪日外国人は、旅行の情報源として「口コミサイト」を参考にしています。インバウンド需要を増やしたいホテルや飲食店などの事業者は、積極的に英語の口コミに返信し、インバウンド対応力を向上させていきたいところです。

しかし、

• 口コミにはどんな返信をすればいいの？
• 英語での返信は難しそう...
• 口コミ返信は本当に効果はあるの？

といったギモンやお悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、口コミに返信すべき3つの理由と、3つのポイントを解説します。

さらに、参考にしながら書くことで返信の効果をアップできる「パターン別返信の例文12選」付きです。ぜひ、英語での口コミ返信に活用してください。

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英語の口コミ返信の重要性

海外から来たゲストは、旅行の情報源として「口コミサイト」を参考にしている人が多くいます。

口コミへの返信は、オーナー側にとって手間だと捉えられがちでが、それ以上に大きなメリットがあります。

1. 英語の口コミは外国人の集客効果を高められる

訪日外国人の情報源は、従来のガイドブックに替わり、インターネットが主流となっています。

観光庁の「訪日外国人の消費動向（2024 年年次報告書 ）」によると、訪日外国人が出発前に利用した情報源は、上位から、「SNS（38.9％）」「動画サイト（38.1％）」「個人のブログ（24.9％）」で、実際に利用した人の口コミや評判を参考する傾向であることがわかります。

口コミ評価は、国内の消費者はもちろん訪日外国人の顧客獲得の上でも重要な役割を果たしており、口コミや返信の内容がサービスや店舗のイメージに直結するため、対策が必要不可欠です。

＜参照＞

観光庁：訪日外国人の消費動向（2024 年年次報告書）

2. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築ける

口コミへの返信は、お店を利用してくれたお客様とコミュニケーションをとれるツールの一つです。

来店時以外のタイミングで信頼関係を深める、絶好の機会だといえます。丁寧に返信することで好印象を与えることができ「もう一度行ってみようかな」と再度来店していただくことにもつながります。

特に海外のゲストを増やしたいと思っている店舗や施設であれば、英語での口コミは外国人に自店舗をPRするとても貴重なコメントになります。

せっかく書いてもらった口コミには、丁寧に返信していきましょう。

3. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えられる

口コミ返信は「口コミ投稿者とオーナーの1対1のやりとり」ではありません。口コミを閲覧している第三者もオーナーの返信を見ています。

そのため返信の際には、「口コミを見ている方に、お店のサービス・魅力について正しく伝える」ことも重要な要素の一つです。良い返信ができれば、以下のような好影響が期待できます。

1. 丁寧に返信していれば好印象を与えられる
2. さらにお店の魅力が伝わって、利用の後押しになる
3. ネガティブな口コミなどによる誤解を防ぐ効果もある
   

4. 広告費をかけず新規顧客にアピールできる

オンライン集客には有料広告で宣伝する手法もありますが、投稿された口コミへの返信は料金がかかりません。

さらに、口コミや返信を見るのは、店舗に興味を持った顧客であるため、効率的に店舗のアピールができます。

口コミへの返信は「未来のお客さま」にとって役立つ情報となり、口コミが次のお客様を呼ぶという好循環を作り出し、お店の大事な情報資産になっていくのです。

【要注意】利用する口コミサイトは国によって異なる

日本国内の口コミサイトでは、以下の口コミサイトが主流です。

• 旅行・ホテル：「楽天トラベル」「じゃらん」
• 飲食店：「食べログ」「楽天ぐるなび」「ホットペッパーグルメ」
• 美容系：「ホットペッパービューティー」

一方、日本政府観光局（JNTO）の「訪日旅行データハンドブック」によると、外国旅行の情報収集をする際に使うオンライン媒体は以下となっています。

• 中国…シートリップ、抖音（TikTok）、WeChat、Weibo
• 台湾…YouTube、Facebook、背包客棧（Backpackers）、痞客邦旅遊（pixnet）
• 香港…YouTube、Facebook、Go!Japan、 ユー・マガジン
• 韓国…、NAVER、YouTube、NAVER Blog、Instagram、Daum
• アメリカ…TripAdvisor、YouTube、トラベルアンドレジャー、ナショナルジオグラフィック
• タイ…YouTube、Facebook、Pantip、Instagram、クロクルアンジャパン

訪日外国人向けのマーケティングで口コミサイトを活用する場合は、自社サービスのメインターゲットとなる訪日外国人が利用する媒体を見極め、英語での情報発信や口コミ返信をすると、より効果が出やすくなります。