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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
Googleに寄せられた口コミで、コメントがなく星のみで評価されている場合がありますが、返信をした方がいいのでしょうか。
結論から先に述べると、必ずしも返信する必要はなく、店舗のスタンスによって対応は異なります。また、返信するのであれば、評価ごとに返信対応も変わってきます。
今回の記事では、星だけ評価に対する評価ごとの返信を、例文付きで解説します。さらに後半では、口コミ集客で押さえるべきポイントも紹介するので、口コミ集客にご活用ください。
Googleの「星だけ」評価、返信すべき？
Googleの星だけ（コメントなし）の評価には、必ずしも返信する必要はありません。ユーザーが星だけの評価をする場合、相手とコミュニケーションを取る意思がない可能性もあります。
Googleのヘルプでも、口コミの返信について「すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません」と述べられています。
とはいえ、星だけの評価に対しても丁寧に返信しているのを他のユーザーが見た場合、好印象を与えるといったこともあるかもしれません。
星だけの評価だけでなく、投稿された口コミ全体に対してどのように対応するか、店舗としての方針をあらかじめ決定しておくとよいでしょう。
＜参考＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：Google でクチコミを読んで返信する方法
コメントなしの評価に対する返信例
コメントのない星だけの評価にも返信する場合、どのような内容を返信すればいいか、例文とともにご紹介します。
評価が良かった場合：サービス利用に対する感謝や、再来店したくなるような情報を伝える
星5つなど高い評価がつけられた場合、感謝の言葉に加えて、再度来店を促すようなPR、関連情報などを織り込むと効果的です。
返信例
「この度は〇〇（店名）にご来店いただき、また、このような評価をいただき誠にありがとうございます。〇〇（店名）では、季節ごとのメニューをご用意しておりますので、次回ご来店の際にご利用いただけると幸いです。改めまして、評価をいただけたことにお礼申し上げます。スタッフ一同、またご来店いただける機会を心よりお待ち申し上げます」
評価が悪かった場合 その1：評価をしてくれたことへの感謝と気持ちを伝える
低い評価で星のみがつけられた場合、評価への感謝と今後の姿勢を伝えましょう。
返信例
「この度は、ご評価いただきありがとうございました。当店にてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。今後は皆さまにご満足いただけるよう、スタッフ一同気を引き締めて取り組んでまいります。機会がございましたら、ご来店をお待ちしております。」
評価が悪かった場合 その2：低評価となった理由を尋ねる
低い評価の場合、理由を尋ねるのもよいでしょう。低評価に対しても真摯に向き合っているという姿勢を、第三者のユーザーにも伝えられます。また、理由を追記してもらえた場合、「お客様の声」として参考にし、サービス改善に活かすこともできます。
返信例
「このたびは、ご評価いただきありがとうございました。当店にてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。当店ではお客様の声を第一に、サービスを改善しています。もしよろしければ、今後の改善のために、どのような点がご不便を感じられたか教えていただけますでしょうか。ご意見をおうかがいできれば幸いです。」
口コミ集客で押さえておくべき3つのポイント
ここまで「星だけの評価」に対する対応方法を解説してきましたが、押さえるべきポイントはコメントありの評価とほとんど同じです。
そこで最後に、口コミ集客に取り組むうえで重要な押さえておくべきポイントを3点解説します。
1. ネガティブな口コミに対しても誠実に対応
ネガティブな口コミにも、真摯に対応することが大切です。ユーザーから批判的な指摘が入った場合、接客など改善が可能なものについてはその旨を、価格など改善ができないものについては店舗の方針を返信で伝えましょう。
口コミは投稿者と店舗だけでなく、ほかのユーザーも閲覧しています。ネガティブな内容に対して攻撃的にならず、誠実に答えることでほかのユーザーからも悪い印象を持たれてしまうのを防ぐことができます。
また、低評価な口コミは、必ずしもネガティブというわけではありません。口コミの中に、店舗を改善できるヒントが書かれている場合もあるので、実践することで高評価を獲得しやすくなるでしょう。
2. 悪質な投稿は削除できるケースもある
寄せられた口コミが店舗とは関係なく、または事実でもなく、誹謗中傷など悪質であると判断される場合、ガイドライン違反で削除申請できます。
必ずしも申請が受け入れられるわけではありませんが、放置していては店舗の信頼にかかわってくるので早急な対応が必要です。
関連記事：【ネットで酷評された...どうすれば？】ネガティブな口コミへの対応方法マニュアル
3. 口コミを集めるのも施策の一つ
店舗側で悪質な口コミを事前に防ぐことは不可能です。もし投稿されてしまった場合、上記で解説したような返信をするほか、高い評価を集めてネガティブな口コミを目立たなくさせることもできます。
そのために、店舗のオペレーションやサービスの品質をもう一度見直し、店舗内でお客様に口コミを書いてもらえる仕組みづくりを検討することが大切です。
関連記事：これ一つで丸分かり！口コミ対策ガイド【2025年最新版】
口コミに対して真摯に対応することが重要
Googleマップなどに寄せられる口コミは、店舗とお客様がコミュニケーションを取れる場として機能しています。誠実に口コミ返信することで、口コミ投稿した本人だけでなく、ほかのユーザーとも信頼関係を築きやすくなります。
ポジティブな口コミに感謝やお礼の言葉を伝えるのはもちろんですが、ネガティブな口コミに対しても真摯に受け止めて改善につなげ、悪質なものは削除申請するなど、適切に対処しましょう。
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