アパレル・アウトレットモールはどうやってインバウンドにおいて多言語化・コミュニケーション対応に取り組むべきなのか？

インバウンド市場が盛り上がる中で、アパレル・アウトレットモールが多言語化・コミュニケーションによりインバウンド集客する事例が増えています。アパレル・アウトレットモールの多言語化・コミュニケーションの成功事例では、効果的にプロモーションを行えています。このページでは、アパレル・アウトレットモールのインバウンド対策やインバウンド集客における多言語化・コミュニケーションについて次の3つの事例を取り上げます。

• アパレル・アウトレットモール×多言語化・コミュニケーション事例その①：メガネブランド「Zoff」：「みえる通訳」の導入は外国語が不慣れなスタッフの教育にも
• アパレル・アウトレットモール×多言語化・コミュニケーション事例その②：外国語通訳コールセンターや外貨両替機も完備：「三井アウトレットパーク 幕張」
• アパレル・アウトレットモール×多言語化・コミュニケーション事例その③：プレミアム・アウトレット：多言語版スマホサイト開設で訪日外国人向けサービスを強化

アパレル・アウトレットモールの多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策やインバウンド集客には、顧客層を広げられるというメリットがあります。訪日外国人は日本語を読めない人がほとんどなので、日本語だけの対応では訪日外国人を取り込むことは難しくなってしまいます。また海外向けにプロモーションを行っても、対応が日本語だけではその効果が薄くなります。多言語化・コミュニケーション対策は訪日外国人対応をする上で必須といってもよいでしょう。

近年の訪日外国人急増を受け、インバウンド対策として多言語化・コミュニケーション対策を真っ先に行ったところも多くありました。しかしその方法はさまざまです。ここでは、アパレル・アウトレットモールという業界・業種における多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策事例を見ていきましょう。

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メガネブランド「Zoff」：「みえる通訳」の導入は外国語が不慣れなスタッフの教育にも

株式会社テリロジーサービスウェアは、タブレットやスマートフォンを使いいつでもどこでもワンタッチで通訳オペレーターにつながり、お客様との接客をサポートする多言語映像通訳サービス「みえる通訳」を提供しています。

メガネブランド「Zoff」を運営する株式会社ゾフでは、近年の訪日旅行者へのインバウンド対策に課題を抱えていました。そこで、「みえる通訳」をトライアル導入したところ免税売上が前月比約190％も向上したという実績から「みえる通訳」が評価され202店舗への全店導入に至ったとのこと。

「みえる通訳」の導入により外国語が不慣れなスタッフも積極的にお客様へアプローチができるように。また、無料オプションの「さわって通訳」は利用頻度の多い接客トークを指さしで会話ができるので、今後は店舗のオペレーションに沿ったカスタマイズを行い、さらに接客シーンをスムーズに行えるツールとして活用していく考えです。「さわって通訳」の音声を活用してスタッフへの英語や中国語接客の教育ツールとしても活かされています。

さらに、「Zoff Park 原宿店」は、メガネブランドである「Zoff」が展開する全シリーズを取り揃える旗艦店として、多い日で1日約180人程度の来店があると言います。 なかでも最近は、外国人の観光客の来店も増えており、1日の来店客数は平均で10〜12組ほど。国籍別では、中国人や台湾人といった中華系が大半を占め、次いでアジア系、欧米系の客が多いといいます。 同店では、訪日観光客の来客が多いことから、店舗独自にインバウンドマーケティング施策を強化。英語や中国語といった外国語が堪能なスタッフを最前線に据え、店舗全体で訪日観光客の対応に力を入れています。

外国語通訳コールセンターや外貨両替機も完備：「三井アウトレットパーク 幕張」

「三井アウトレットパーク 幕張」が第3期の増床を行い、2015年7月14日にリニューアルオープン。57店舗が新規出店し、既存棟と合わせて137店舗に拡大しました。

同施設の特徴は、アウトレットモールでは珍しい駅前立地であること。近隣や沿線住民のほか、都心からのアクセスも良いため、商圏は広い。さらに成田国際空港や東京ディズニーランドからも近く、多くの訪日外国人の姿が見られるのもポイントです。

今回のリニューアルで注目したいのは、このインバウンド対応を強化したこと。フリーWi-Fiスポットや多言語対応の館内サイン、免税対応の強化はもちろん、外国語通訳コールセンターや外貨両替機（米ドル、ユーロ、元、ウォン、台湾ドル、香港ドル、バーツ、シンガポールドルに対応）の導入、インバウンド向けクーポンの配布などといった具合です。インバウンドの流入が加速するなか、今後はこうしたサービスが大型商業施設のスタンダードになるのではないかと叫ばれており、「三井アウトレットパーク 幕張」はその先駆けとして注目されています。

プレミアム・アウトレット：多言語版スマホサイト開設で訪日外国人向けサービスを強化

プレミアム・アウトレットは、2014年4月1日から多言語スマートフォンサイトを解説。コールセンター経由で各国語での通訳サービスを提供する店舗を増やすほか、店舗スタッフ向けの英語での接客研修を実施しています。

新規で開設される多言語サイトは英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語、タイ語で展開し、同時にスマートフォンにも対応するもの。現在、国内で展開しているプレミアムアウトレット9施設を対象とするサイトで、既に導入しているWi-Fiサービスと合わせ、旅行中の情報収集源としてのインターネット（スマートフォン）の利用も可能です。

また、コールセンター経由による各国語での通訳サービスを提供を、既に導入している御殿場センターのほか、りんくう、酒々井、鳥栖で新規に導入します。期間は御殿場で2014年4月1日（火）～9月30日（火）、りんくう・酒々井・鳥栖で2014年4月1日（火）～6月30日（月）とエリアは広がっています。

プレミアム・アウトレットでは、現在、日本国内では、9箇所のプレミアム・アウトレットを運営しており、海外からの団体旅行者に人気のゴールデンルート沿いには、世界文化遺産に登録された富士山を望む「御殿場プレミアム・アウトレット」（静岡県）、関西国際空港の対岸に位置する「りんくうプレミアム・アウトレット」（大阪府）、成田国際空港に近接する「酒々井プレミアム・アウトレット」（千葉県）の3 箇所の拠点があります。

アジアの主要都市からも近い九州の「鳥栖プレミアム・アウトレット」（佐賀県）を含めた4施設を中心に、プレミアム・アウトレット全体で、2013年1月～12月には年間約36万人（前年同期比約1.6倍）の海外からの団体旅行者が来場（個人旅行者は除く）。特に2013年以降、東南アジアからの旅行客が急増しており、タイからは約9万2千人（前年同期比約1.7倍）と国別での来場が最も多く、インドネシアからも約3万人（前年同期比約2.1倍）がプレミアム・アウトレットに来場したほどの盛況ぶり。

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