ビジネスホテル・リゾートホテルはどうやってインバウンドにおいて多言語化・コミュニケーション対応に取り組むべきなのか？

インバウンド市場が盛り上がる中で、ビジネスホテル・リゾートホテルが多言語化・コミュニケーションによりインバウンド集客する事例が増えています。ビジネスホテル・リゾートホテルの多言語化・コミュニケーションの成功事例では、効果的にプロモーションを行えています。このページでは、ビジネスホテル・リゾートホテルのインバウンド対策やインバウンド集客における多言語化・コミュニケーションについて次の3つの事例を取り上げます。

• ビジネスホテル・リゾートホテル×多言語化・コミュニケーション事例その①：ホテルマイステイズ：多リモートコンシェルジュに「Pepper」を導入
• ビジネスホテル・リゾートホテル×多言語化・コミュニケーション事例その②：日本ホテル：多言語対応サービス対応
• ビジネスホテル・リゾートホテル×多言語化・コミュニケーション事例その③：旅行者向けデバイス「TRIP PHONE」がホテル初導入

ビジネスホテル・リゾートホテルの多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策やインバウンド集客には、顧客層を広げられるというメリットがあります。訪日外国人は日本語を読めない人がほとんどなので、日本語だけの対応では訪日外国人を取り込むことは難しくなってしまいます。また海外向けにプロモーションを行っても、対応が日本語だけではその効果が薄くなります。多言語化・コミュニケーション対策は訪日外国人対応をする上で必須といってもよいでしょう。

近年の訪日外国人急増を受け、インバウンド対策として多言語化・コミュニケーション対策を真っ先に行ったところも多くありました。しかしその方法はさまざまです。ここでは、ビジネスホテル・リゾートホテルという業界・業種における多言語化・コミュニケーションによるインバウンド対策事例を見ていきましょう。

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ホテルマイステイズ：多リモートコンシェルジュに「Pepper」を導入

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメントでは、多言語対応可能なリモートコンシェルジュに「Pepper」を正式導入しています。

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメントとソフトバンクロボティクス株式会社は、2017年8月下旬より人型ロボット「Pepper（ペッパー）」をホテルマイステイズプレミア赤坂、ホテルマイステイズプレミア浜松町、ホテルマイステイズ五反田駅前に正式導入しました。

ホテルマイステイズプレミア赤坂およびホテルマイステイズプレミア浜松町に導入するPepperは、マイステイズのコールセンターと連携することで、国内のホテル業界初※2のロボットによる日本語・英語・中国語対応が可能なリモートコンシェルジュサービスを提供。

これにより、Pepperはホテルに来たお客さまの質問に多言語でリアルタイムに回答ができるようになります。

マイステイズでは、かねてより専門のオペレーターによる多言語サポートを提供してきました。チャットやメール、電話などのさまざまな方法で、日本語、英語、中国語（繁体中文、簡体中文）、韓国語に対応し、ホテル予約から観光情報などの案内に至るまで、さまざまな形でお客さまをサポートしています。

今回、これまでのノウハウを生かし、専門のオペレーターがチャットを活用して、Pepperを介した多言語によるサポートを実現しました。

日本ホテル：多言語対応サービス対応

JR東日本の100％子会社である日本ホテルは、運営している東京ステーションホテルなど全28カ所のホテルへ、テレビ電話通訳サービスを導入しています

同ホテルはインバウンド（訪日外国人）対策として、スタッフの英語教育などに力を入れてきました。

しかし、英語圏以外の宿泊客が増加していることから、国籍を問わず充実した接客を実現するため、多言語対応の通訳サービスの採用に至ったといいます。

テレビ電話通訳サービス「スマイルコール」を提供するのは、法人向けインバウンド支援を手掛けるインデンコンサルティング（京都市中京区）。

米アップルのスマートフォン「iPhone（アイフォーン）」などのビデオチャット機能を利用し、直接顔と顔を合わせながら英、中、韓など5言語を24時間365日通訳。電話での音声通訳や文字の翻訳で伝わりにくい細かなニュアンスや表情を伝えられます。

旅行者向けデバイス「TRIP PHONE」がホテル初導入

インベスターズクラウドの子会社であるiVacationは、旅行者向けIoTデバイス「TRIP PHONE」を、京都・大阪の「からくさホテル」に導入すると発表しました。

「TRIP PHONE」は、多言語対応のトリップコンシェルジュによるチャット対応や、テザリング、翻訳機能、観光音声ガイド機能などの機能を備えたIoTデバイス。「TRIP PHONE」では、多言語対応のトリップコンシェルジュが 施設のフロントスタッフに代わり、24時間チャットで観光案内やレストラン予約・タクシー手配など、旅行中のサポートや宿泊者の要望に応えてくれます。

事業者は「TRIP PHONE」をレンタルすることにより、コンシェルジュサービスを付加でき、訪日外国人対応のための人員や専用コンシェルジュを常駐させることなく、満足度の向上や他施設との差別化を図ることができます。

iVacationでは、これまで民泊事業者に対してだけIoTデバイス「TRIP PHONE」のレンタルを行なっていましたが、ホテル事業者へのレンタルは”からくさホテルズ社”が経営・運営管理する「からくさホテル京都I」および「からくさホテル大阪心斎橋I」の2施設が初めて。

いずれも海外からの訪日外国人が多く、多言語対応のコンシェルジュサービスとして宿泊者へのさらなるサービス向上が狙いとのこと。

今後はホテル事業者だけでなく 幅広い宿泊施設を運営する事業者や、訪日外国人を受け入れる商業施設・アミューズメント施設・旅行代理店などの事業者へレンタルを行い、普及を目指して行くそうです。

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