お客様アンケートは、顧客満足度向上やサービス改善に不可欠なデータ収集手段です。しかし、「どんな質問をすればいいの？」「効果的なアンケートの作り方が分からない」と悩んでいませんか。

この記事では、現場ですぐに使えるお客様アンケートの例文やテンプレートを豊富に紹介します。

さらに、回答率を劇的に上げる質問のコツや、アンケート作成時の注意点まで、初心者の方にも分かりやすく解説します。

お客様アンケート作成時のポイント4つ

せっかくお客様アンケートを実施しても、回答してもらえないと意味がありません。アンケートを作る際は以下の4点に注意するようにしてください。

1. アンケートの目的を設定する
2. わかりやすく簡潔に伝える
3. 質問の数を多くしすぎない
   
4. 質問の流れを意識する

制作者目線でお客様アンケートを作成してしまうと、回答してもらえない可能性が考えられます。回答者目線に立ってお客様アンケートを作成するように意識してみましょう。以下でそれぞれ解説していきます。

1. お客様アンケートの目的を設定する

お客様アンケートを作成する際は、目的を明確に設定するところからはじめましょう。目的が定まっていないと、どんな質問内容を盛り込むべきかが決まりません。

たとえば、お客様アンケートを作成する際の目的には、以下のようなものがあります。

• お客様満足度を知り、マイナス点を改善したい
• 商品・サービスを知ったきっかけを聞いて、集客アップにつなげたい
• 購入した理由を明らかにし、より強みを伸ばしたい
• 使用頻度を知って、より利用してもらえる施策を考えたい

事業者によって収集したいデータは異なるため、上記を参考に明確な目的を設定するようにしてください。

2. わかりやすく簡潔に伝える

お客様アンケートを作る上で、わかりやすく簡潔に伝えることは重要なポイントです。アンケートを回答してもらうにあたって、短い文章と長い文章では回答率が変わります。

たとえば商品やサービスを購入した目的を聞く場合、以下のどちらがストレスなく、速く読めるでしょうか。

• 「商品・サービスを知ったきっかけを教えてください」
• 「弊社はテレビCMやSNS広告など、さまざまな媒体を活用して集客しています。なかでもどのようなきっかけで商品・サービスを知りましたか。選択項目にない場合は、その他の欄にできるだけ具体的に記入してください」

当然ですが、短い文章のほうが速く読み終わりますよね。お客様アンケートに回答することは少なからず負担になります。少しでも回答率を上げるためには、ストレスを与えない文章にしなくてはいけません。

「さまざまな媒体を活用して集客している」というのは、「テレビCM」「SNS広告」といった選択肢をそれぞれ用意すれば伝わる内容ですし、「選択項目にない場合は、その他の欄にできるだけ具体的に記入してください」というのは、「その他」という選択肢を用意すれば済む話ですので、削ってもかまわないはずです。

質問を考える場合は、わかりやすく簡潔に伝わる文章を意識しましょう。

3. 質問の数を多くしすぎない

聞きたいことがたくさんあるからといって、すべてをこと細かに質問するのはNG。回答のハードルを下げるためにも、質問数は必要最低限に抑えるようにしてください。

ただ、お客様アンケートの目的を達成できないほど少なくても意味がありません。ぱっと見で煩わしい印象を与えず、かつ目的を達成できる質問数にしましょう。

選択回答式か自由回答式かも大きなポイントです。質問数が少なくても、すべての回答が自由回答だと煩わしい印象を与えてしまいます。選択解答をメインにしつつ、具体的に聞きたい内容だけは自由回答を採用するようにしてください。

4. 質問の流れを意識する

質問の流れは、お客様アンケートを作成する上で大切なポイントです。質問の流れに違和感を覚えると、迷わせたりストレスを与えたりします。自然な流れで回答できるように、質問の順番も意識しなくてはいけません。

この続きから読める内容

• お客様アンケートの例文・テンプレート集
• 1. お客様の情報
• 2. 商品・サービスを知ったきっかけ
• 3. 商品・サービスを購入・利用した理由
• 4. 商品・サービスの利用頻度

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