インバウンドが増加傾向にあるなか、言葉や文化の違いから、訪日客の接客に戸惑った経験がある方も少なくないのではないでしょうか。

飲食店や小売店、宿泊施設などが必要なサービスを提供するうえで、インバウンドへのコミュニケーション対策の必要性は高まっています。

本記事では、接客業におけるインバウンド対策について解説するとともに、実際の接客で使えるフレーズについてもご紹介します。

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訪日客はコミュニケーションに困っている

インバウンドの訪日旅行中の困りごとの代表例として、「店舗スタッフとのコミュニケーション」が挙げられます。

観光庁が実施した「訪日外国人旅行者の受入環境に関する調査」によると、外国人観光客が旅行中に困ったこととして「ごみ箱の少なさ（21.9％）」の次に多く挙げられたのが「施設スタッフとのコミュニケーション（15.2％）」でした。前年度調査（22.5％）と比較すると減少しているものの、依然として課題であることがわかります。

また、コミュニケーションで困った場所としては、都市部・地方部ともに飲食店が最も高く、そのほかには百貨店・ショッピングセンター、鉄道駅、小売店などが挙げられています。

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店舗スタッフもインバウンドへの接客に悩んでいる

訪日客だけでなく、店舗スタッフ側もコミュニケーションの悩みを抱えています。

株式会社TableCheckが飲食店を対象に実施した調査によると、インバウンド対策の課題として「接客時の外国語対応」が1位に挙げられました。次いで外国語での電話対応、問い合わせ対応、ネット予約の多言語対応と続き、言語に関する課題が上位に並びました。

訪日客向けのコミュニケーション対策を行うことで、顧客満足度を高められるだけでなく、インバウンド対応をしている店舗として顧客層の拡大も期待できます。

インバウンドを集客する上で、こうした課題への対策は必須といえるでしょう。

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インバウンドを接客する際の心得

外国人とのコミュニケーションに自信がない人もいるかもしれませんが、訪日客の多くは「日本ならではの食事や文化体験」を求めて日本を訪れています。完璧なコミュニケーションや自国で過ごすような快適さを求めているわけではないので、まずは楽しんでもらいたいという気持ちで接することが大切です。

ここではインバウンドに接客する際の3つの心得を紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

1. 完璧に話せなくてもOK

訪日客に接する際、完璧に英語や相手の言語を話せなくても問題ありません。もちろんある程度の語学力は役立ちますが、それ以上に大切なのは、相手が何に困っているのかを理解し、丁寧に対応しようとする姿勢です。

まずは簡単な挨拶や、身振り手振りを使ったコミュニケーションをとってみます。相手を理解しようとする気持ちがあれば、完璧に伝わらなくても十分コミュニケーションができるでしょう。

2. 困ったそぶりはせず笑顔で

訪日客が何を言っているのか理解できない、スムーズな意思疎通ができないといった場面でも、困ったそぶりを見せず、笑顔で対応するようにします。海外では相手の目を見て話す習慣がある国も多いため、言葉が伝わらなかったとしても、目を見て笑顔で話すことで安心感を与えられ、コミュニケーションも円滑に進みます。

訪日ラボが最新の口コミデータを元に独自調査している「インバウンド人気飲食店ランキング」では、上位にランクインする飲食店はフレンドリーな雰囲気が評価されています。友好的で親切な対応は、訪日客にとって高評価のポイントとなるようです。

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3. ジェスチャーの違いを知っておく

言葉が伝わらない時のコミュニケーションとして、ジェスチャーは有効な手段ですが、国や文化によって意味が異なる場合があります。

例えば、人差し指と親指で輪っかを作る「OKサイン」は、他の国では失礼な意味を持つこともあるようです。誤解を招かないためにも、事前に基本的なジェスチャーの違いを理解しておくと良いでしょう。

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インバウンドを接客するための準備

言葉のやりとり以外にも、インバウンド対策の方法はいくつかあります。事前の準備が認識のズレを防いで顧客満足度を上げることにつながり、リピーターや口コミによる新規顧客獲得も期待できます。

ここではインバウンドを接客する際の対策を3つ紹介します。

1. 写真付きのメニューで視覚的に伝える

特に飲食店で重要なのが、外国人観光客にも伝わるメニュー表の作成です。文字だけでは伝わらなくても、メニューの横に写真が添えてあるだけでわかりやすくなり、オーダーしやすくなります。

メニュー表を作り直すのが大変な場合は、店内の壁に写真を添えたメニューを貼り付けるのもおすすめです。宗教上の理由などで食事に制限がある人でも、視覚的に理解することで安心して注文しやすくなるでしょう。

関連記事：宗教別の食べてはいけないものを一覧で紹介！押さえておきたいタブーと飲食店での対策とは

2. 翻訳機や翻訳アプリを利用する

音声入力式の翻訳機やアプリを使えば、簡単な会話のやり取りが可能になります。

翻訳機には日本語から外国語への翻訳ができる一方向翻訳機と、日本語から外国語、外国語から日本語への翻訳ができる双方向翻訳機があります。特に双方向翻訳機は、訪日客とのスムーズな会話に役立ちます。

こうしたツールを導入する際には、各自治体や国の補助金を活用できる場合があるので、ぜひ一度確認してみてください。

3. インバウンド対策研修を受講する

より質の高いインバウンド接客を実現するために、専門の研修を受講することも有効です。インバウンド対策研修では、語学学習のほか文化や習慣の違いへの理解を深めることができます。

例えば株式会社ライフブリッジの提供する「カタカナ接客英語研修」では、ネイティブに伝わる発音トレーニングを行っており、研修を通して実践的なスキルを習得することで、外国人観光客への接客に役立てられます。

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4. 指さし会話でコミュニケーションを行う

指さし会話は、⽇常的によく使う単語や⽂章を多⾔語で表示し、それを指さしすることで会話する方法です。外国⼈と接する時の簡単なコミュニケーションツールとして、使用する場所や環境に応じて使われています。

言葉が伝わらなくても意思疎通を図ることができるため、注文や質問など具体的な内容を伝えたい場合に特に有効です。こうした方法を活用することで、よりスムーズなコミュニケーションが期待できます。

インバウンドの接客時に使えるフレーズ15選

インバウンドの接客対応をする際に、特にコミュニケーションが必要になるシチュエーションを「来店編」「オーダー編」「会計編」に分けて、それぞれのシーンで使えるフレーズを紹介します。