「口コミ」は、訪日外国人の消費行動や来店行動に大きな影響を及ぼします。
しかし、時には批判的な口コミや、悪質な口コミが書き込まれることもあるでしょう。
- 批判的な口コミが入ってしまった。どうしよう・・・
- 悪い口コミは消せないの？
- 返信するときはどういう風に書いたらいい？
こんなときはどのように対応したらいいのでしょうか？
訪日ラボを運営する株式会社movでは、「ネガティブな口コミへの対応方法」と題した資料を作成しました。
資料をダウンロードする（無料）【訪日ラボは、8月5日にインバウンドカンファレンス「THE INBOUND DAY 2025」を開催します】
会場での開催に加え、一部講演ではオンライン配信（参加費無料）も実施！さらに、チケットを購入した方限定でアーカイブ配信も予定しています。
ご来場が難しい方や当日ご都合が合わない方も、この機会にぜひご参加ください。
資料の一部を特別に公開！
本資料の構成は以下のようになっています。
- ネガティブ口コミに対する考え方
- ネガティブ口コミ対応フローチャート
- ネガティブ口コミへの返信に対する考え方
- ネガティブ口コミは削除できるの？
- ネガティブ口コミへの返信・報告以外の対応
- 「口コミコム 」でネガティブ口コミを分析！
以下、本資料から得られる知識・ノウハウの一部を紹介します。
1. ネガティブな口コミは、ケースに切り分けて考える。
ネガティブな口コミが書き込まれた際にできることとして、たとえば「返信」や「Googleへの報告（削除申請）」があります。
まずはどういった対応をとるのか、ケース別に切り分けて考えましょう。
資料では、ネガティブな口コミへの対応をフローチャート化して解説しています。
2. ネガティブな口コミへの返信
ネガティブな口コミへの返信の際に気を付けるべきポイントは、口コミ投稿者だけでなく口コミを見ている人（検索者）を意識すること。お店の情報を見ているたくさんの人に、悪い印象を与えないようにすることが重要です。
投稿者を煽ったり否定したりする返信ではなく、謝罪の気持ちや店舗の考え方を真摯に伝えましょう。
資料内では、事実ではない口コミへの対応方法や、ガイドラインに違反している口コミの削除方法などを解説しています。
3. ネガティブな口コミへの返信・報告以外の対応
ネガティブな口コミが入ると、つい「どう対処するか」ということだけ考えてしまいがちです。
しかし、根本的にネガティブな要素を改善しなければ、また同様の口コミが入ってしまうおそれがあります。言い換えれば、ネガティブな口コミから自社サービスを改善させるヒントを得ることで、次に同じようなネガティブ口コミが入るのを防止できるわけです。
これを繰り返していくことで、お客様の満足度が向上、売上に寄与する可能性もあります。最終的にはポジティブな口コミが多く集まり、ネガティブな口コミによる影響が薄まるという好影響も期待できます。
資料の中では、さらにネガティブな口コミを分析して改善に活かす方法について解説しています。
資料をダウンロードする（無料）監修者：Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート 永山卓也氏
本資料の監修は、Googleビジネスプロフィールにおけるプロダクトエキスパートのうち、最上位のダイヤモンドプロダクトエキスパートとしてGoogleより認定された永山卓也氏の監修のもと作成しております。
株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。
各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。
ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。
資料をダウンロードする（無料）【7/3開催】宿泊のイマを考える「ホスピタリティサミット」
インバウンド需要の高まりに加えて2025年は大阪・関西万博の開催など、国内旅行者に限らず訪日観光客の増加も加速する日本。今、国内観光の需要は増加する傾向であり、ホテル・宿泊業界は大きなビジネスチャンスの時代を迎えています。このような状況において、宿泊施設としての取り組みやサービスの品質改善は、お客様に選ばれ続けるための最重要課題となっています。
本イベントでは「顧客への情報アピール」「顧客体験（ゲストエクスペリエンス）」「運営のデジタル化」など、施設運営に必要なをテーマを、市場の最前線を走るエキスパートたちが集結。お客様が施設を見つける「旅マエ」から、実際に滞在する「旅ナカ」まで、あらゆるフェーズにおける最新戦略と成功事例を徹底解説します。
＜本セミナーのポイント＞
- 変わりゆく市場の状況と、今後注目のトレンドを把握できる
- 旅マエの顧客行動を理解し、集客・予約率アップのヒントが得られる
- 旅ナカの接客品質を高め、顧客満足度向上に繋がる実践的な対応を学べる
- 各分野の専門家から、ビジネスを加速させる具体的な戦略や成功事例が聞ける
詳しくはこちらをご覧ください。
→宿泊のイマを考える「ホスピタリティサミット」【7/3開催】
【8/5開催】「THE INBOUND DAY 2025 -まだ見ぬポテンシャルへ-」
2025年、日本のインバウンド市場は訪日外客数が過去最高の4,020万人に達するとの予測や大阪・関西万博、IR誘致などによる世界からの注目度の高まりから、新たな変革期を迎えています。一方で、コロナ禍を経た現在、市場環境や事業者ごとの課題感、戦略の立て方は大きく様変わりしました。
「THE INBOUND DAY 2025」は、この歴史的な転換点において、インバウンド事業に携わるすべての企業・団体・自治体・個人が一堂に会し、日本が持つ「まだ見ぬポテンシャル」を最大限に引き出すための新たな視点や戦略的アプローチを探求、議論する場です。
初開催となる今回のテーマは「インバウンドとは」。
参加者一人ひとりが、「自分にとって、企業にとって、地域にとってのインバウンドとは何か」「いま、どう向き合うべきか」「どうすれば日本の可能性を最大化できるのか」という問いを持ち帰り、主体的なアクションへとつなげていただきたいと考えています。
＜こんな方におすすめ＞
- インバウンド戦略の策定・実行に課題を感じている経営者・担当者
- 最新の市場動向や成功事例を把握し、事業成長に繋げたい方
- 業界のキーパーソンと繋がり、新たなビジネスチャンスを模索したい方
- 小売・飲食・宿泊・メーカー・地方自治体・DMO・観光/アクティビティ事業者
- インバウンド関連サービス事業者、およびインバウンド業界に興味がある学生
【インバウンド情報まとめ 2025年6月後編】「2030年6,000万人・15兆円」の目標達成に向けた議論 ほか
訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月2回発行しています。
この記事では、主に6月後半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。
※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。
※口コミアカデミーにご登録いただくと、レポートの全容を無料にてご覧いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→「2030年6,000万人・15兆円」の目標達成に向けた議論 ほか：インバウンド情報まとめ 【2025年6月後編】
今こそインバウンドを基礎から学び直す！ここでしか読めない「インバウンドの教科書」
スマホ最適化で、通勤途中や仕込みの合間など、いつでもどこでも完全無料で学べるオンラインスクール「口コミアカデミー」では、訪日ラボがまとめた「インバウンドの教科書」を公開しています。
「インバウンドの教科書」では、国別・都道府県別のデータや、インバウンドの基礎を学びなおせる充実のカリキュラムを用意しています！その他、インバウンド対策で欠かせない中国最大の口コミサイト「大衆点評」の徹底解説や、近年注目をあつめる「Google Map」を活用した集客方法など専門家の監修つきの信頼性の高い役立つコンテンツが盛りだくさん！
