【ネットで酷評された...どうすれば?】ネガティブな口コミへの対応方法マニュアル

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「口コミ」は、訪日外国人の消費行動や来店行動に大きな影響を及ぼします。

しかし、時には批判的な口コミや、悪質な口コミが書き込まれることもあるでしょう。

  • 批判的な口コミが入ってしまった。どうしよう・・・
  • 悪い口コミは消せないの?
  • 返信するときはどういう風に書いたらいい?

こんなときはどのように対応したらいいのでしょうか?

訪日ラボを運営する株式会社movでは、「ネガティブな口コミへの対応方法」と題した資料を作成しました。

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資料の一部を特別に公開!

本資料の構成は以下のようになっています。

  • ネガティブ口コミに対する考え方
  • ネガティブ口コミ対応フローチャート
  • ネガティブ口コミへの返信に対する考え方
  • ネガティブ口コミは削除できるの?
  • ネガティブ口コミへの返信・報告以外の対応
  • 口コミコム 」でネガティブ口コミを分析!

以下、本資料から得られる知識・ノウハウの一部を紹介します。

ネガティブな口コミへの対応方法:編集部作成
▲ネガティブな口コミへの対応方法:編集部作成

1. ネガティブな口コミは、ケースに切り分けて考える。

ネガティブな口コミが書き込まれた際にできることとして、たとえば「返信」や「Googleへの報告(削除申請)」があります。

まずはどういった対応をとるのか、ケース別に切り分けて考えましょう

ネガティブ 口コミ 対応
▲ネガティブな口コミに対してできることは?:編集部作成

資料では、ネガティブな口コミへの対応をフローチャート化して解説しています。

ネガティブ口コミへの対応フローチャート
▲ネガティブ口コミへの対応フローチャート:編集部作成

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2. ネガティブな口コミへの返信

ネガティブな口コミへの返信の際に気を付けるべきポイントは、口コミ投稿者だけでなく口コミを見ている人(検索者)を意識すること。お店の情報を見ているたくさんの人に、悪い印象を与えないようにすることが重要です。

投稿者を煽ったり否定したりする返信ではなく、謝罪の気持ちや店舗の考え方を真摯に伝えましょう。

口コミ投稿者以外の検索者も意識する:編集部作成
▲口コミ投稿者以外の検索者も意識する:編集部作成

資料内では、事実ではない口コミへの対応方法や、ガイドラインに違反している口コミの削除方法などを解説しています。

3. ネガティブな口コミへの返信・報告以外の対応

ネガティブな口コミが入ると、つい「どう対処するか」ということだけ考えてしまいがちです。

しかし、根本的にネガティブな要素を改善しなければ、また同様の口コミが入ってしまうおそれがあります。言い換えれば、ネガティブな口コミから自社サービスを改善させるヒントを得ることで、次に同じようなネガティブ口コミが入るのを防止できるわけです。

これを繰り返していくことで、お客様の満足度が向上、売上に寄与する可能性もあります。最終的にはポジティブな口コミが多く集まり、ネガティブな口コミによる影響が薄まるという好影響も期待できます。

ネガティブな口コミの活用方法:編集部作成
▲ネガティブな口コミの活用方法:編集部作成

資料の中では、さらにネガティブな口コミを分析して改善に活かす方法について解説しています。

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監修者:Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート 永山卓也氏

本資料の監修は、Googleビジネスプロフィールにおけるプロダクトエキスパートのうち、最上位のダイヤモンドプロダクトエキスパートとしてGoogleより認定された永山卓也氏の監修のもと作成しております。

永山卓也 Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート
▲永山卓也 Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート

株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス口コミコム 」テクニカルアドバイザー&インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。

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訪日ラボセミナーレポートのご紹介&最新版インバウンド情報まとめ

訪日ラボでは、インバウンド対策に課題を抱えるご担当者様向けに、お悩み・課題解決を支援すべく、最新レポートの公開や無料のオンラインセミナーを実施しています。

【セミナーレポート】「桜シーズン」に向けたインバウンド施策のポイント


2023年は2,500万人の外国人旅行者が訪れた日本のインバウンド市場。コロナ前の2019年に迫る勢いの回復をみせており、2024年の訪日外国人数は3,000万人を上回るとの予想もあります。

日本を訪れる外国人旅行者の間で、特に人気が高いアクティビティが「桜の鑑賞」です。桜の開花時期に合わせて日本を訪れる外国人も多く、日本の重要な観光資源の一つとなっています。

そこで訪日ラボでは、「『桜シーズン』に向けたインバウンド施策のポイント」と題したセミナーを開催しました。
登壇者としては、インバウンドの動向に詳しい訪日ラボ インバウンド事業部長 川西哲平に加え、台湾に本社を置くビッグデータカンパニーVpon JAPAN株式会社営業本部 会田健介氏をお呼びし、「桜」に関するインバウンドデータをもとに、訪日外国人旅行者の最新動向と、「桜のシーズン」に集客を向上させるためのポイントを解説しました。

本セミナーは大好評につきアーカイブ配信を行っておりますので、ぜひご覧ください。

詳しくはこちらをご覧ください。

「桜シーズン」に向けたインバウンド施策のポイント【セミナーレポート】

【インバウンド情報まとめ 2024年3月】2023年年間宿泊者数 1位は韓国 他

訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月発行しています。

この記事では、2024年3月版レポートから、2月〜3月のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。

最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください!

インバウンド情報まとめ 2024年3月

本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。

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詳しくはこちらをご覧ください。
 訪日客向け“相撲エンタメショーホール” 大阪にオープン / 2023年年間宿泊者数 1位は韓国【インバウンド情報まとめ 2024年3月】

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

訪日外国人観光客インバウンド需要情報を配信するインバウンド総合ニュースサイト「訪日ラボ」。インバウンド担当者・訪日マーケティング担当者向けに政府や観光庁が発表する統計のわかりやすいまとめやインバウンド事業に取り組む企業の事例、外国人旅行客がよく行く観光地などを配信しています!

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