ITを利用したシェアリングエコノミーの中でも代表的なものに民泊があります。2018年に民泊新法が施行され、2019年9月30日時点での住宅宿泊仲介業者等が取り扱う民泊物件数は、延べ96,648件となりました。
そんな民泊は宿泊費を節約したい訪日外国人旅行者からも人気を集めています。
民泊運営で最も懸念されている点のひとつに、ホストとゲストの間でのトラブルが挙げられるかと思います。実際には様々なトラブルを耳にしますが、その中でも著者が実際に民泊のホストから聞いた衝撃的だった事例を4つご紹介します。
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キラキラパウダー事件（面白度★）
なにがおきたか
予約確定後のゲストから不思議な質問がホストに届きました。「お部屋の中でキラキラのパウダーを使いたいのですが、お部屋がすこし汚れてしまう可能性があります。どうしても使う必要があるので使ってもいいでしょうか？」
どう対応したか
キラキラパウダーくらいならお部屋が盛大に汚れる心配もないと判断したホストはゲストに「使っていいですよ。」と許可を出しましたが、追加で「何に使うのでしょうか。」と聞いてみました。ゲストから帰ってきた答えは「ジャニーズのうちわを作るんです。」ホストも納得の理由が聞けて、キラキラパウダーの謎は解けました。
意見
民泊物件には様々なゲストがやってきます。
改善防止策
今回におけるキラキラパウダーは大きな問題に発展するようなものではなかったですが、他には例えば「楽器の練習をしたい」や「喫煙したい」といった迷惑行為に発展する可能性のある要求がゲストからされることもあります。事前に注意事項としてゲストに対して伝えリスクを回避をすることが重要 です。
アーリーすぎるチェックイン（びっくり度★★）
なにがおきたか
チェックイン当日、ゲストから「チェックインできました。」との連絡が来てホストは安心しました。そのすぐ後、「チェックインしようとしていますが、鍵がありません。」とのメッセージが他のゲストから届きました。デジャヴでも見ているのかと思いましたが、困惑しつつもホストが予約状況を確認すると、2番目に来たゲストは日程を1ヶ月間違えて来てしまったのです。
どう対応したか
ゲストに対し、日程が間違っていることを伝えました。揉めることを覚悟していましたが、ゲストも自分の非を認め、大きな問題に発展することはありませんでした。
意見
日程を読み間違えていたゲストに責任がありますが、それにしてもかわいそうだなと思ってしまいます。
改善防止策
チェックイン当日はゲストが無事にお部屋に入れたことを確認できるまでホストは安心できません。そのために 事前にしっかりとチェックイン日とチェックアウト日はもちろん、それぞれの時間も確認、把握しておくことが必須 です。
強行チェックイン（怪奇度★★★★）
なにがおきたか
朝の5時にゲストから「鍵を失くして家に入れません。助けてください。」との連絡が入りました。現地対応に行くか迷っているホストでしたが、すぐにゲストから「大丈夫です。」との連絡が届きました。鍵が見つかったようだったので、ホストは一安心しました。
しかし、チェックアウト後に清掃員はお部屋に入るとびっくり、窓が割れていました。鍵を失くしたゲストはなんとマンションの2階までよじ登り、窓を割って部屋の中に入っていたのでした。
どう対応したか
ホストは窓の修理と新しい鍵の作成をしました。かかった費用はすべてゲストに請求をしました。
意見
民泊の話をよく聞く著者でも堂々の第1位のびっくり度でした。
改善防止策
ゲストがなにかを破損、紛失した際に発生する賠償問題は稀に起こります。Airbnbに直接ゲストに対して損害賠償請求をすることができます。ゲストが賠償を承諾してくれない場合でもAirbnbに仲裁を求めることも可能です。「Airbnbホスト保証」とは、ゲストによる家財破損の被害が保証金を超える場合や保証金未設定の場合、ホストに最大¥100,000,000までの補償をお支払いするプログラムのことです。
緊急対応のはずが、、衝撃の結末。（面白度★★★★）
なにがおきたか
大雨の中、チェックイン予定のゲストから緊急の連絡が入りました。「印刷したインストラクション（民泊に関する説明書き）が雨に濡れてしまい、見えなくなってしまいました。場所がわかりません。」
どう対応したか
夜中でしたが、ホストは雨に濡れながらもゲストを迎えに行きました。お部屋が墓地のそばに位置していたこともあり、怖い思いをさせないようにお部屋まで一緒に歩いて案内したそうです。到着し、鍵の受け渡しも済み、やっと対応が終わったと思ったホストでしたが、ゲストからの「一緒に飲もう！」と誘いが。ノーとは言えず、突如に国際交流が始まりました。
リスティングの近くのスナックで飲みながら、カラオケやお互いの言葉を教えあったりしたそうです。最後には、ゲストへの歓迎の意味も込めてホストがお代を支払うという微笑ましい結末で一件落着しました。
意見
チェックイン時のトラブルは民泊のホストなら誰もが経験したことがあるはずかと思います。道に迷って助けを求めたり、鍵が見つからなかったりとその理由は様々です。
改善防止策
チェックイン時のトラブル回避のためには、インストラクションの確認が不可欠です。インストラクションが分かりづらければ、ゲストは迷子になってしまいます。また、チェックイン前に、ゲストに対してインストラクションの不明点等を一掃することも重要 です。
事前に入念な受け入れ準備を
国内での民泊への注目度の高まりにつられて、これから民泊を始めたいという方も増えることでしょう。その際にはゲストとのトラブルが発生する可能性を覚悟する必要があります。しかし、今回挙げたような事例は稀であり、事前にしっかりとした受け入れ準備をしておけば問題になることはありません。
上手にリスク回避をして、素敵な民泊の運用を経験しましょう。
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