飲食店の接客という場面に特化した英会話レッスンを展開している株式会社華ひらくは、2020年に向けてますます英語を含めた外国語での接客が重要になる中、浅草と上野において、訪日外国人観光客を対象に、日本の飲食店の接客、サービスに関するアンケートを実施しました。その結果からどのようなことが言えるのでしょうか？
Googleマップによる集客、うまく活用できていますか？
口コミサイトで、もっと集客できるようにするサービス「口コミコム
」でGoogleマップからの来店を約2倍に
詳しく見る ＞
回答者の75％が「日本のほうが飲食店のサービスの質が高い」と解答
今回のアンケートでは、オーストラリア、アメリカ、ポーランド、イギリス、フランス、インド、カナダ、シンガポールなどの出身者から回答を得ていますが、そのうち75％が「日本のほうが接客の質が高い」と回答しています。
その理由としては「フレンドリーな接客」、「チップが無いのに接客が丁寧」、「料理の提供時間が速い」といった声があがっていました。一方、「自国の飲食店のほうが接客の質が高い」と応えた回答者は「言葉が通じない」という理由が多かったようです。
これは言い方を変えると、75％の訪日外国人は「言葉が通じないという問題はあれど、フレンドリーな接客に対して好印象を持っている」とも言えます。
実際にトリップアドバイザーなど口コミサイトにおいても、訪日外国人に人気の飲食店の口コミは「店主がフレンドリー」、「言葉は通じなくともゲストを喜ばせようという気持ちが伝わってきた」といった回答が多く、言語が通じたほうが良いが、言葉が通じなくとも心からゲストをもてなそうというホスピタリティーがあることこそが重要なのだと言える結果となっています。
回答者の88％が「店員からおすすめを提案されるのが好き」と回答
アンケートで「飲食店の店員からおすすめを提案されるのを好みますか？」と聞いたところ、回答者のうち88％が「店員からおすすめを提案されるのが好き」と回答しました。
その理由としては「観光で訪れた町ではわからないことが多いから」、「美味しいものを教えてもらうのはありがたい」といった好意的な回答が目立ちました。また「どちらとも言えない」といった回答であっても「押し売りのようには感じない」といった声が上がっていました。
これは、日本人が地方を訪れた際に、ご当地のおすすめメニューを教えてもらうと助かるように、日本のこと、食文化をそこまで知らない訪日外国人からすると、その地方の美味しいものを教えてもらえるという意味でも助かるわけです。
ただ、ここで日本の飲食店として注意すべき点は、訪日外国人の食文化は、出身国や地域、宗教などによって千差万別であるという点です。
例えば欧米人の多くは魚卵の生臭さを苦手としていますし、タコを食べる文化が無い国もあります。また、知性が高く高貴な動物であるという認識がある馬を食べる馬刺しなども、欧米人向けにおすすめはしないほうが無難でしょう。また接客する訪日外国人がベジタリアンである、ムスリム、ヒンドゥー教徒などであった場合には食べられるメニューが限定されてきますし、ある程度の事前知識が無いとおすすめも出来ません。
飲食店・ホテルのインバウンド対策として知っておきたい 宗教別に見る「食べてはいけないもの」一覧表
近年増えている訪日外国...
そういった意味では、訪日外国人から高い評価を受けるには、外国人だからといって通り一遍の接客を行うのではなく、接客の際の最初の挨拶で「食べられないものはあるか？」「ベジタリアンの方はいるか？」「宗教上何か食べられないものはあるか？」といった簡単なヒアリングを行う、もしくは英語メニューの中にこういった質問を入れておいて、「オーダーの際に伝えて下さい」という形にしておくなどの工夫があると良いでしょう。
回答者の約半分が「日本の飲食店の英語力は十分ではない」と回答
アンケートで「日本の飲食店の英語力はどうか？」と尋ねたところ、約半数の訪日外国人が「十分ではない」と回答しました
。その理由としては「5、6年前よりは良くなっているものの、まだジェスチャーでのやりとりがメイン」、「言っていることは理解してくれるが、英語で話しかけられても何を言っているかわからない」、「聞きたいことがあっても何度も言う必要がある、辞書を使ってもらうなど時間がかかる」といった回答がありました。
しかし一方では「英語は片言であっても英語メニューや写真付きメニューがあるため、注文する分には問題ない」、「英語の代わりにメニューや料理の写真、テクノロジーを使ったツールがあれば問題はない」とする回答がありました。
訪日客の3割が飲食店に不満：今日から写真付きメニュー設置だけでもはじめよう！飲食店にインバウンド集客するうえで知っておくべき4つのポイント
2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる2,870万人を突破しました。こうした背景から国内のあらゆる業界でインバウンド対策が推進されています。観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、2017年に訪日した外国人観光客のうち、34.8％が「訪日旅行中に困ったことはなかった」と回答するなど、日本の企業・自治体などが進めるインバウンド対策は訪日外国人観光客から一定の評価を受けていますが、「多言語表示・コミュニケーション」面に関する訪日...
日本人の英語のスピーキング能力が低いことは以前から指摘されていますが、こうした回答を見る限り、やはりまだまだ飲食店などの接客においては、その英語力は十分ではないのだということが伺えます。
しかし英語メニューや翻訳ツールやアプリなどのテクノロジーを利用して、コミュニケーションの問題を解決する姿勢を評価する声があるように、英語が話せない、聞き取れないこと自体が問題となることは少なく、それを解決するツールの導入、コミュニケーションを取ろうとする姿勢が高く評価されているようです。
実際に単純な英語メニュー以外にも、QRを読み取ることでスマートフォンで英語メニューを表示するアプリ、英語が話せなくてもコミュニケーションを取ることをサポートする指差し会話ツール、スマートフォンですぐに利用出来る翻訳ツールなど、様々な接客補助ツールが登場しています。こうしたツールを積極的に導入することで、こうしたコミュニケーションの不満も少なくなることが予想されます。
訪日外国人の接客に関しては単純に言語の問題と捉えるのではなく、ホスピタリティーを持って接することが重要
今回のアンケート調査では、日本の飲食店の接客の質、英語対応力に関する意見が集まりました。しかしこの中で注目すべきは「英語が出来ないからダメ」ということではなく、英語が出来ずとも笑顔を絶やさないフレンドリーな接客、ゲストに喜んでもらおうとする気持ち、最新の指差しツール、翻訳ツールなどを活用したホスピタリティーこそが重要で、評価されているという事実でしょう。こうした取り組みはすぐに効果が見えにくいものではありますが、地道にスタンスを変えずに続けていくことで、口コミサイトやSNS上での高い評価が積み上がっていくでしょう。
＜参考＞
日本の魅力ある商品や体験を在日外国人インフルエンサーとつなげるマッチングプラットフォーム「trial JAPAN」
日本の魅力ある商品や体験を在日外国人インフルエンサーとつなげるマッチングプラットフォームです。インバウンド向け外国人インフルエンサー施策を、煩雑な交渉やスケジュール調整などの手間なくすぐに始められます。従来のインフルエンサー施策より、低コストで運用負担を抑えられるため、継続的なインバウンド市場への認知拡大を実現します。
詳しくはこちら
をご覧ください。
【12/25開催】2025年が終わる今こそ考えたい「インバウンドの未来」 東北に学ぶ成功戦略
2025年もいよいよ終わりに近づいてきました。今年の訪日外国人数は、10月までの累計ですでに3,500万人を超えており、過去最高だった2024年を上回ることが確実視されています。
来たる2026年は、インバウンドにとってどのような年になるのでしょうか。
本セミナーでは、観光業やインバウンド誘客に関わるスペシャリストの方々をお招きし、2026年以降のインバウンドについて見通します。
さらに、東北地方でのインバウンド誘客を事例としながら、今後の「地方×インバウンド」にとって重要な考え方や、今やるべきことについても徹底議論します。
東北地方で観光業界に関わる方はもちろん、それ以外の地域の方でも参考になる議論をお届けします！
詳しくはこちらをご覧ください。
→2025年が終わる今こそ考えたい「インバウンドの未来」 東北に学ぶ成功戦略【12/25開催】
【インバウンド情報まとめ 2025年12月前編】観光庁補正予算、オーバーツーリズム対策など225億円 ほか
訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月2回発行しています。
この記事では、主に11月後半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。
※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。
※訪日ラボ会員にご登録いただくと、レポートの全容を無料にてご覧いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→観光庁補正予算、オーバーツーリズム対策など225億円 / 東京23区のホテル開発がV字回復 ほか：インバウンド情報まとめ【2025年12月前編】
今こそインバウンドを基礎から学び直す！ここでしか読めない「インバウンドの教科書」
訪日ラボの会員限定コンテンツ「インバウンドの教科書」では、国別・都道府県別のデータや、インバウンドの基礎を学びなおせる充実のカリキュラムを用意しています！
その他、訪日ラボの会員になるとインバウンド対策で欠かせない中国最大の口コミサイト「大衆点評」の徹底解説や、近年注目をあつめる「Google Map」を活用した集客方法など専門家の監修つきの信頼性の高い教科書コンテンツやインバウンドを分析したレポート、訪日ラボのコンサルチーム登壇のセミナーなど役立つコンテンツが盛りだくさん！
