なぜ外国人観光客は言葉の通じない日本の飲食店で「自国の飲食店よりも接客の質が高い」と感じるのか？

飲食店の接客という場面に特化した英会話レッスンを展開している株式会社華ひらくは、2020年に向けてますます英語を含めた外国語での接客が重要になる中、浅草と上野において、訪日外国人観光客を対象に、日本の飲食店の接客、サービスに関するアンケートを実施しました。その結果からどのようなことが言えるのでしょうか？

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回答者の75％が「日本のほうが飲食店のサービスの質が高い」と解答
回答者の88％が「店員からおすすめを提案されるのが好き」と回答
回答者の約半分が「日本の飲食店の英語力は十分ではない」と回答
訪日外国人の接客に関しては単純に言語の問題と捉えるのではなく、ホスピタリティーを持って接することが重要

回答者の75％が「日本のほうが飲食店のサービスの質が高い」と解答

今回のアンケートでは、オーストラリア、アメリカ、ポーランド、イギリス、フランス、インド、カナダ、シンガポールなどの出身者から回答を得ていますが、そのうち75％が「日本のほうが接客の質が高い」と回答しています。

その理由としては「フレンドリーな接客」、「チップが無いのに接客が丁寧」、「料理の提供時間が速い」といった声があがっていました。一方、「自国の飲食店のほうが接客の質が高い」と応えた回答者は「言葉が通じない」という理由が多かったようです。

これは言い方を変えると、75％の訪日外国人は「言葉が通じないという問題はあれど、フレンドリーな接客に対して好印象を持っている」とも言えます。

実際にトリップアドバイザーなど口コミサイトにおいても、訪日外国人に人気の飲食店の口コミは「店主がフレンドリー」、「言葉は通じなくともゲストを喜ばせようという気持ちが伝わってきた」といった回答が多く、言語が通じたほうが良いが、言葉が通じなくとも心からゲストをもてなそうというホスピタリティーがあることこそが重要なのだと言える結果となっています。

回答者の88％が「店員からおすすめを提案されるのが好き」と回答

アンケートで「飲食店の店員からおすすめを提案されるのを好みますか？」と聞いたところ、回答者のうち88％が「店員からおすすめを提案されるのが好き」と回答しました。

その理由としては「観光で訪れた町ではわからないことが多いから」、「美味しいものを教えてもらうのはありがたい」といった好意的な回答が目立ちました。また「どちらとも言えない」といった回答であっても「押し売りのようには感じない」といった声が上がっていました。

これは、日本人が地方を訪れた際に、ご当地のおすすめメニューを教えてもらうと助かるように、日本のこと、食文化をそこまで知らない訪日外国人からすると、その地方の美味しいものを教えてもらえるという意味でも助かるわけです。

ただ、ここで日本の飲食店として注意すべき点は、訪日外国人の食文化は、出身国や地域、宗教などによって千差万別であるという点です。

例えば欧米人の多くは魚卵の生臭さを苦手としていますし、タコを食べる文化が無い国もあります。また、知性が高く高貴な動物であるという認識がある馬を食べる馬刺しなども、欧米人向けにおすすめはしないほうが無難でしょう。また接客する訪日外国人がベジタリアンである、ムスリム、ヒンドゥー教徒などであった場合には食べられるメニューが限定されてきますし、ある程度の事前知識が無いとおすすめも出来ません。

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そういった意味では、訪日外国人から高い評価を受けるには、外国人だからといって通り一遍の接客を行うのではなく、接客の際の最初の挨拶で「食べられないものはあるか？」「ベジタリアンの方はいるか？」「宗教上何か食べられないものはあるか？」といった簡単なヒアリングを行う、もしくは英語メニューの中にこういった質問を入れておいて、「オーダーの際に伝えて下さい」という形にしておくなどの工夫があると良いでしょう。