サイレントマジョリティは「静かなる多数派」「声なき声」を意味し、積極的には発言しない一般大衆のことを指します。マーケティングにおいてサイレントマジョリティは、「発言しない大多数の消費者」を指す言葉として用いられています。
近年はSNSなどの台頭によってサイレントマジョリティの可視化が進み、いかにネット上に散らばるサイレントマジョリティの意見を集めるかが新たな課題として浮かび上がっています。
インバウンド集客においてもサイレントマジョリティは重要な存在です。本記事ではサイレントマジョリティの意味や、インバウンド集客において重要な理由、集め方などを解説します。
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サイレントマジョリティとは
サイレントマジョリティは本来政治の場で使われていた用語で、起源は1969年まで遡るといわれています。当時のアメリカ大統領・ニクソンが行った演説のなかで「グレート・サイレント・マジョリティ（the great silent majority）」と発言したそうです。
ニクソン大統領は日増しに大きくなるベトナム戦争に対する反戦運動を受け、「声高に反対の声をあげているのはごく一部で、それ以外の大多数の沈黙を守っている国民は現体制を支持している」という意味でこの言葉を用いました。
その後サイレントマジョリティはマーケティングの世界において、「発言しない大多数の消費者」を指す言葉として用いられるようになりました。
潜在的な声はマーケティングにおいて重要な要素に
サイレントマジョリティは積極的に声をあげる存在ではないものの多数派を意味する言葉です。マーケティング業界において、その存在は以前から重要視されてきましたが、改めてその注目度が高まっています。
その背景にあるのがSNSなどの台頭です。従来、企業にとっては「声なき声」であったサイレントマジョリティが抱えていた思いや意見が、SNSなどを通じて可視化されはじめました。
SNSなどで発信された意見は、企業アンケートのように設定された設問に沿って回答されたものではありません。より消費者の真のニーズに近い声であり、否定的な意見だけではなく、企業側が気づかなかった商品の強みを指摘しているものもあります。
自ら声を発する少数者だけでなく、積極的には声をあげないサイレントマジョリティの声に耳を傾けることがマーケティングにおいては重要になってきます。
インバウンド集客においても重要な理由
サイレントマジョリティはインバウンド集客においても重要な要素といえます。たとえば宗教的・文化的な違いを理由に、外国人には日本の常識が通用しないパターンが多く存在します。
彼らが訪日中にどんなことに困って不満を抱いているのかに着目し、それを元に改善することで、口コミにつながって集客アップが期待できるはずです。
対義語は「ノイジーマイノリティ」
サイレントマジョリティの対義語として「ノイジーマイノリティ（noisy minority）」があります。
直訳すると「声の大きい少数派」で、クレーマーや、教育機関におけるモンスターペアレントなどがあてはまります。主張に論理性がなく、ただ雑音のように騒がしいことから、批判的意味合いが強い用語です。
サイレントマジョリティの声を拾う方法
SNSなどを活用してサイレントマジョリティが可視化できるようになった今、サイレントマジョリティの声をいかに拾い、マーケティングに活かせるかが重要です。ここでは有効な施策のひとつとして、「ソーシャルリスニング」を紹介します。
ソーシャルリスニング
「ソーシャルリスニング」とは、X（Twitter）やFacebookなどのSNS上で発信されている声を拾い集めて分析し、マーケティング戦略に活用する方法を指します。
顧客からの率直な意見や不満を集める、投稿数やリーチ数といったデータを集めて分析するなどの作業を通し、サイレントマジョリティを可視化することで現状把握や顧客ニーズの把握に役立てられます。
ソーシャルリスニングのメリットとしては、さまざまなユーザーの声を拾えることです。あらゆる顧客の投稿を収集し、投稿数が伸びる時期を分析するだけでも、そのサービスや商品のニーズが高まる時期の予測に役立ちます。
さらに「投稿がどれほどの人に見られているか」を意味するリーチ数を調べて分析すれば、情報がどの程度拡散しているのかを知る手がかりとなります。
分析した結果をマーケティングに活かす
これまでの企業アンケートなどは、おもにすでに自社の商品やサービスを購入、使用したことがある層が調査対象となっていました。ところがソーシャルリスニングで得られる消費者の声には、これから顧客になるかもしれない見込み顧客も含まれています。
また、ソーシャルリスニングによって情報を集め、分析することで、年代や性別、ライフスタイル別など、自社の商品やサービスのターゲット層の興味や、消費行動の方法をリサーチできようになりました。
こうして得られた結果を活用することで、より詳細なペルソナを描けるようになり、現在の商品の販売戦略だけではなく、今後の商品開発の一助としても役立ちます。企業イメージやブランドの認知度向上にもつなげられるでしょう。
サイレントマジョリティの声を拾う際の注意点
ソーシャルリスニングによってサイレントマジョリティの声を拾うことは、現在提供している商品やサービスだけではなく、これからの企業戦略を立てるうえでも有益です。
しかし正しい手法でデータ収集をしなければ、マーケティングに活用できるデータは得られません。ソーシャルリスニング手法を用いてサイレントマジョリティの声を拾う際の注意点を3つ解説します。
1. 目的と目標を明確にする
ソーシャルリスニングを行うことで得られる情報は膨大です。ソーシャルリスニングを行う際には「キャンペーンに対するユーザーの反応が見たい」「ライバル社の製品と比較したときの自社製品の評価を知りたい」など、ソーシャルリスニングを行う目的と目標を明確にすることが重要です。
メインターゲットを定めてターゲットニーズを収集できれば、収集したデータをより有効に活かせます。
2. リサーチ対象が的確かどうか
ソーシャルリスニングの分析結果を効果的にマーケティングに活かすには、明確な目標に加えて適切なリサーチ対象が欠かせません。
ソーシャルリスニングの対象となるメディアには、次のようなものが考えられます。
- SNS（FacebookやInstagram、Xなど）
- Googleマップ
- 個人ブログ
- YouTube
- ランキングやレビューサイト
- 掲示板
- オウンドメディア
- 企業公式サイト
上記にあげたリサーチ対象には、企業など公的な存在の発信が目立つものと、個人的な発信が目立つもの、その両方の側面を持つものがあります。
利用している年代や年齢など、それぞれユーザー層に特徴があります。効果のあるソーシャルリスニングを行うためには、まず自社の商品やサービスのペルソナに合ったメディアを選ぶ必要があるでしょう。
3. ポジティブ・ネガティブどちらの意見も分析する
ソーシャルリスニングツールを活用し、自社が提供する商品やサービスに関する投稿の内容がポジティブなものか、ネガティブなものかを分析する作業を「ポジティブ・ネガティブ分析」（ポジネガ分析）といいます。
ポジティブ・ネガティブ分析を行うことで、自社の企業イメージやブランドイメージを把握できます。
ポジティブ・ネガティブ分析においては、とくにネガディブと分類された意見について細かく分析を加えることが重要で、その分析結果から消費者の本音を探れるほか、商品やサービスに対する改善点のヒントなどを得ることが可能です。
潜在的な声を拾ってマーケティングに活かす
ソーシャルリスニングを行い、これまでは把握が難しかったサイレントマジョリティの声を可視化できるようになりました。一方で、SNSなどはそれぞれ利用している年齢層や地域、ライフスタイル、職業などに偏りがあります。
SNS利用者のなかにも情報を収集するだけで自身は情報を発信しないユーザーも少なくありません。だからこそ、ソーシャルリスニングで可視化できるサイレントマジョリティの声は限定的なものであることを十分に認識しておく必要があります。
サイレントマジョリティの声を収集、分析して自社のマーケティング戦略に活用していくことは、今やあらゆる業界で必要な手段です。有益な情報を幅広く集め、積極的に自社のマーケティング戦略に活かす姿勢が求められます。
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