Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」は、ユーザーが店舗についての疑問を投稿すると、ビジネスオーナーや他の一般ユーザーが回答できる便利な機能です。見落としがちな機能ですが、正しく活用することでユーザーとのコミュニケーションが深まり、来店や予約のきっかけにもつながります。
インバウンド対策としても有効で、外国人観光客が知りたい情報を「質問と回答」の部分に明記しておくことで、事前に情報を得られ、安心感につながって集客も期待できます。
本記事では、Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能について、基本的な使い方から効果的な活用方法、メリット・デメリットなどを詳しく解説します。
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Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能とは
はじめに、「質問と回答」機能について解説します。
ユーザーが質問、オーナーが回答できる機能
Googleビジネスプロフィールで表示されるビジネスや場所についてユーザーが質問し、その質問へ回答する機能が「質問と回答」です。ユーザーの質問には、ビジネスオーナーだけでなく、一般のGoogleユーザーも回答ができます。
質問と回答はともに、すべてのデバイスのGoogleマップとGoogle検索から行えます。
「質問と回答」の表示場所について
Google検索やGoogleマップで場所を検索すると、Google検索では右側に、Googleマップでは左側に店舗や施設のビジネス情報が記載された、通称ナレッジパネルが表示されます。
ナレッジパネルの下側に表示される［質問と回答］の下にある、［すべての質問を表示］をクリックすることで、質問および回答の内容が見られます。
質問が投稿された場合には、オーナーとして登録しているメールアドレスに「顧客があなたのビジネスについて質問しています」といった通知が届く仕組みになっています。
「質問と回答」と「口コミ」機能の違い
ビジネスプロフィール上で、ユーザーとビジネスオーナーがやりとりできる機能には、この「質問と回答」と「口コミ」の2種類あり、それぞれに違いがあります。
「質問と回答」は、ユーザーがビジネスプロフィールに対して知りたい情報を質問し、ビジネスオーナーや他の一般ユーザーが“回答”できる機能です。
「口コミ」は、ユーザーが店舗の評価を入力し、ビジネスオーナーや管理者がその評価に対して“返信”できる機能です。
両方とも訪れたすべてのユーザーが閲覧できます。
Googleビジネスプロフィール「質問と回答」のメリット・デメリット
Googleビジネスプロフィールで「質問と回答」機能を使用するにあたり、そのメリットとデメリットを知っておくことで、より効果的に活用できます。
メリット：手軽で集客につながる可能性も
「質問と回答」機能では、ユーザーがわざわざ電話で問い合わせする必要がなく、テキストで気軽に質問できる点がメリットです。ユーザーが質問してビジネスオーナーが回答した内容は、ビジネスプロフィール上に残るため、同じ疑問をもつ他のユーザーも参考にできます。
店舗側にとっても、電話対応に費やすコストを削減できるといったメリットもあります。
デメリット：間違った回答が投稿されることも
「質問と回答」機能では、オーナーだけでなく一般のユーザーも回答できます。
一般のユーザーが質問に回答した場合、その内容が正しくないケースもあります。間違った回答が公開されるのを防ぐためにも、こまめにチェックしておきましょう。
質問と回答の手順
次に、ビジネスプロフィール上で実際に質問する手順と回答する手順を紹介します。
質問する手順
まず、Google検索で場所や店舗を検索し、ビジネスプロフィールを表示させます。そして、［質問と回答］ の右側に表示される［質問する］をクリックします。
次に、表示された「質問を投稿しましょう」と書かれているウィンドウに質問したい内容を入力し、［投稿］をクリックすると、入力した投稿は一般公開されます。
質問を入力している途中で、質問内容に該当する口コミや投稿が「おすすめ回答」として表示されることがあります。
「おすすめ回答」のなかに質問しようとしている内容があった場合は、表示される「お役に立ちましたか？」から「はい」を選択し、Googleにフィードバックを送信します。
回答する際の手順
質問に対して回答するには、［質問と回答］ の下に表示される［すべての質問を表示］をクリックして質問を表示させます。
質問横に表示される［回答］ をクリックします。
「質問に回答」と書かれたウィンドウに、質問に対する回答を入力します。回答を入力し終えたら、［投稿］をクリックして完了です。
質問と回答機能を応用する
一般ユーザーによる質問と回答のなかには、正しくない情報が含まれていたり、場合によっては悪質な質問や回答が公開されてしまっていたりというケースも見受けられます。このような状態を回避するために応用できる機能を紹介します。
＜参照＞
マップ ヘルプ：場所について質問または質問に回答する
1. 回答内容を編集する
「質問と回答」では、一般のユーザーが質問に対して回答できます。そのため、回答内容が間違っているケースや、古い情報であるケースなど、回答を修正したい時があります。
情報が間違っている場合は、［回答］ 横に表示される［…］をクリックし、「報告の内容をお選びください。」から［情報が間違っている］をクリックし、Googleに間違いを報告します。そして、正しい回答を追加すれば完了です。
2. 悪質な質問・回答への対応
一般のユーザーによる悪質な質問と回答もGoogleへ報告します。
まずは、回答の編集同様に質問または［回答］横に表示される［…］をクリックし、「報告の内容をお選びください。」から［差別的、暴力的、または不適切］をクリックし、報告を完了させます。
Google ビジネスプロフィールの「質問と回答」を活用してユーザーの疑問を減らし、来店につなげる
Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」は、ユーザーが知りたい情報をわざわざ電話で問い合わせする必要がなく、テキストによって簡単に質問ができ、その質問にビジネスオーナーが答えられる機能です。
ビジネスオーナーは質問に対して迅速に回答したり、間違った情報や古い情報が含まれる回答はすみやかに変更したりすることで、ユーザーの疑問点を極力減らし、来店しやすい状態をつくり出せます。
またこの機能では、ビジネスオーナー自身が「よくある質問」として質問と回答を作成することも可能です。ユーザーが店舗への疑問を抱くより先に情報を伝えることで、問い合わせ対応のコストが削減できるほか、店舗の親切で気配りの行き届いたサービスをアピールすることにもつながります。
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＜参照＞
Google マップ ヘルプ：場所について質問または質問に回答する
