カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品を購入するまでのプロセスを分析し、可視化させたもののことをいいます。

カスタマージャーニーを作成することで顧客の動きが分かるため、顧客が商品やサービスを購入する理由や現在の業務が抱えている問題点が明確になります。

インバウンド需要が増加する今、カスタマージャーニーを活用することで、訪日外国人がどのような情報を必要としているか、どのタイミングで何に関心を持つかが明確になため、インバウンド施策をより効果的に設計・実行できます。

今回は、カスタマージャーニーの意味と注目されている理由、活用方法や作成手順について紹介します。

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カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを購入する過程を可視化したものです。

顧客のペルソナ像がどのような過程を経て、商品やサービスの購入に至るのかを分析することで、業務の改善に活かせます。

一昔前のマーケティングにおいて、顧客と企業をつなぐチャネルはテレビ、雑誌、新聞など古くからある媒体のみでした。しかし、インターネットやSNSの普及により、顧客が情報を収集したり購入に至ったりするチャネルは複雑なものとなっており、以前より顧客の動きを把握することが難しくなりつつあります。

そのため、顧客の行動を可視化できるカスタマージャーニーは、さまざまなチャネルから企業とつながる顧客を俯瞰できる手段として、現代のマーケティングにおいて顧客一人ひとりに合ったアプローチを模索するために広く活用されています。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーの各過程における行動や感情、課題や解決策をまとめた表をカスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）と呼びます。

具体的には、商品やサービスの認知、購入や利用、そしてそれに対する評価をつけるところまで、どのようなアクションが発生しているかをカスタマージャーニーという言葉で表現しています。

単に顧客の行動を追跡するだけでなく、プロセスの中での顧客の思考や感情にまで分析の範囲を広げ、一連の流れをまとめることでマーケティングに活かせます。

カスタマージャーニーを作るメリット5つ

もう少しイメージを膨らませるため、カスタマージャーニーを作成することで得られるメリットを5つ紹介します。

1. 顧客に対する理解が深まる

カスタマージャーニーを作る最大のメリットは、顧客に対する理解が深まることです。

顧客が商品を購入するまでの動きを追うことで、顧客がどのような目線で企業や商品、サービスを見ているのかが明確になり、顧客のペルソナ像が割り出せます。

2. 社内の認識を統一できる

カスタマージャーニーを周知させることで、マーケティングに携わる者同士で顧客に対する認識を統一させ、サービスに一貫性を持たせることができます。

これにより、企業が提供するイメージと顧客が受け取る印象とのギャップを解消することが期待できます。さらに、社内外で共通認識や相互理解が深まり、施策の効果を高めることにもつながります。

3. マーケティング施策に活かせる

カスタマージャーニーで得られた情報は、マーケティング施策にも活用できます。

たとえば、認知段階ではブログ記事やSNS投稿、検討段階では製品比較資料や顧客事例を作成するなど、顧客のニーズに応じたコンテンツ提供が可能になります。

4. マーケティングを効率化できる

ジャーニーの中で課題が大きいポイントを特定し、リソースを集中投入することで施策の優先順位付け、効率を向上させられます。

5. パーソナライズされた体験を提供できる

顧客の行動データを基に、個別ニーズに対応した施策を展開できます。

たとえばメールマーケティングでは、過去の購入履歴をもとに関連商品を提案したメールを送ることができます。また旅行業界では、以前訪れた旅行先や関心を持ったツアーの履歴から、新しいプランをおすすめすることが可能です。

カスタマージャーニーの活用法

カスタマージャーニーはマーケティングにおいてどのように活用されているのでしょうか。ここでは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）、ボトルネックの発見、解決策の立案という3つの観点からカスタマージャーニーの活用方法を紹介します。