売上アップのためにさまざまな宣伝・広告方法を用いて新規顧客の開拓を実践している事業者も多いでしょう。しかし売上を伸ばすには、顧客数だけでなく顧客一人あたりの購入単価に注目する「クロスセル」も重要です。
インバウンド需要が急激に拡大するなか、訪日外国人観光客に対しても、クロスセルを活用することで顧客単価を引き上げ、売上アップが期待できます。
そこで今回は、顧客単価を高める「クロスセル」の手法について、詳しい意味やアップセルとの違い、メリットや注意点を詳しく解説します。
クロスセルとは
クロスセルは購入目的の商品とあわせて関連した商品の購入を促し、顧客単価をアップさせる手法です。
購入するものを決めて店員に伝えたときに、「ご一緒に〇〇はいかがですか？」や「一緒に使う〇〇はもうお持ちですか？」などのように聞かれたことがあるでしょう。「セットで買うとお得」と思わせることや、割引や特典が用意されていると購入する可能性も高まります。
クロスセルの対象顧客は、商品の購入を決断した人や検討している人、過去に商品を購入したことのある既存の顧客です。
顧客のニーズをくみ取り、購入者のベネフィット（よい効果・恩恵）を前提とした関連商品の提供が、クロスセルを成功させるポイントです。
顧客単価に注目
商品を複数買ってもらうことで「1回の購買の顧客単価アップ」がクロスセルの特徴です。
売り上げは「顧客数×顧客単価」で計算できますが、これまでは顧客数を伸ばすことで売上アップをはかるマーケティング手法が多く展開されてきました。そのため顧客数だけでなく顧客単価への注目も重要です。
顧客単価を上げるためには、既存顧客を大切にして、長く良好な関係性を構築することがポイントです。密な関係を築くことで顧客に商品や店のファンになってもらい、顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）を最大化させて長期的な収益アップにつなげることができます。
クロスセルの例
クロスセルの具体例について、宿泊予約サイトと訪問型店舗に分類して紹介します。
宿泊予約サイトでは、旅行の予定を立てて宿の予約する時、航空券の購入を合わせてすすめられるケースがあります。これがクロスセルの例です。AmazonなどのECモールでも、クロスセルの手法が採用されています。目的の商品を選択すると、おすすめの商品が表示されることがあります。
また訪問型店舗では、車購入の時にオプションとしてカーナビの購入を勧められる例が挙げられます。
アップセルとの違い
クロスセルと似た手法が「アップセル」です。クロスセルとアップセルの共通点および相違点を、事例をあげながら解説します。
アップセルとは
アップセルは、1つの製品に対して販売単価を上げる手法です。たとえば車購入を検討している消費者にメリットを伝えてさらにハイスペックな高額の車種を購入するようにすすめるケースがアップルセルにあたります。
また、「今だけ2個買うと10％OFF」などのように、同じ商品を複数買ってもらう営業もアップセルに該当します。
顧客はより良い商品を求めており、「もっといいものがある」「金額の差はこれだけ」と提示することで、より高額な商品に対する購買意欲を高めます。
たとえば「ご一緒にドリンクはいかがですか？」と案内されるのがクロスセルです。一方、「プラス100円でサイズアップできますがいかがですか？」とより大きいサイズをすすめられるのがアップセルです。
どちらも顧客単価を上げる施策
クロスセルとアップセルの共通点は、顧客単価をアップする手法であることです。また、対象が新規顧客よりも既存顧客が中心という点も共通しています。
クロスセルとアップセルで結果を出すには、顧客との関係性を良好に保つ必要があります。顧客からの信頼や商品・店への愛着が、顧客単価のアップとその継続性に影響します。
違いは提案の仕方
クロスセルは関連商品のセット販売、アップセルは商品の上位機種販売と提案方法が異なります。言い換えると、クロスセルは1点だけの購入ではなく関連商品で、アップセルは1つの商品でより高く購入してもらうのが狙いです。
また、アップセルと反対の営業方法であるダウンセルもあります。検討している商品よりも安い商品をあえて提示し、より確実な購入へと誘導します。上位機種を購入してもらうよりも単価は下がりますが、「ゼロ」にはなりません。
この続きから読める内容
- クロスセルの5つのメリット
- 1. 顧客数はそのままに売上額を増やせる
- 2. リピート率の増加が見込める
- 3. 顧客ニーズを把握できる
- 4. 単体では売りにくい商品を販売できる
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