リテンションとは、日本語で「維持」や「保持」を意味するマーケティング用語で、既存顧客がブランドや商品への関心を失わないようにするための施策を指します。
売上を伸ばすためには「集客」が重要な要素のひとつです。集客は「新規顧客の獲得」と「リピート顧客の確保」に分けられ、それぞれ異なる役割と重要性を持っています。
とくに店舗型ビジネスでは、新規顧客を獲得することはリピート顧客を維持することよりも難しいといわれており、高いコストがかかる傾向があります。
インバウンド対策においても、リテンションは非常に重要な役割を果たします。一度きりの利用ではなく、再訪やリピート利用を促すことで、観光地や店舗の収益を安定させられるでしょう。
この記事では、リテンションの効果や成功のためのポイント、注意すべき点をわかりやすく解説します。
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リテンションとは
リテンション（Retention）とは日本語で「維持・保持」という意味のあるマーケティング用語で、商品購入やサービス利用したことのある顧客のリピート利用を促進し、顧客維持を行うための施策を指します。
新規顧客を獲得するのは難易度が高く、費用も多くかかりがちですが、リテンションは比較的取り組みやすく、効果が期待できる方法とされています。顧客維持に向けた行動を指して、リテンションマーケティングということもあります。
リテンションの重要性と「1：5の法則」
リピート顧客を確保することは、店舗の安定した売上を維持するために欠かせないポイントです。
多くの企業が新規顧客の獲得に力を注いでいますが、一度来店しても、顧客が定着しなければ売上は一時的なものに終わってしまいます。新規顧客の獲得ばかりに頼ると、プロモーションを継続しなければならず、コストが膨らむ原因になります。
マーケティングの「1：5の法則」では、新規顧客を獲得するコストはリピート顧客を維持するコストの5倍かかると言われています。
この法則からも、既存顧客をリピート客として定着させるリテンションの重要性が明らかです。
ポイントや割引など身近なサービスもリテンションのひとつ
リテンションの方法としては、既存顧客が「また来たい」と思えるようなサービスを提供することが挙げられます。
たとえば商品購入の際にクーポンや割引券をもらえれば、「また次も同じ店で商品を買いたい」と考える顧客が増えます。会員限定のセールをおこなえば、会員登録している顧客がリピートしてくれる機会を創出できます。
リテンションを行う5つのメリット
新規顧客獲得にかかる費用や労力に比べると、既存顧客の維持は費用や手間が少なくても続けられます。リテンションには、それ以外にも5つのメリットがあります。
1. 新規顧客の獲得より低コスト
新規顧客の獲得はビジネスにおいて重要ですが、「1：5の法則」が示すように、既存顧客を維持するほうが費用を大幅に抑えられます。
リピート顧客を定着させられれば、広告や宣伝に多額の費用をかける必要がなくなり、低コストで売上を維持し、利益率を高めることが可能です。
さらに、新規顧客獲得に使うリソースを顧客維持に回すことで、信頼関係を築き、長期的な関係性を強化できます。
2. 口コミで新規顧客の獲得
既存顧客を満足させることは、その顧客が店舗のファンになるきっかけになります。
店舗やサービスに満足した顧客は、ポジティブな口コミを広めてくれる可能性が高まります。こうした口コミは信頼性が高く、新規顧客の関心を引き、店舗に足を運ぶきっかけとなります。結果として、既存顧客の維持が新規顧客の獲得にもつながります。
3. 休眠・離反顧客の掘り起こし
一度利用した顧客が離れてしまうことは珍しくありませんが、適切なアプローチで再び利用を促すことができます。
離反の理由は多岐にわたりますが、たとえば対応の悪さや過剰なアプローチが原因である場合もあります。こうした顧客に対し、特典やキャンペーン情報を提供することで、再び店舗を訪れてもらう可能性が高まります。これもリテンションの一環として重要です。
4. 売上向上につながる
リピート顧客を増やすことで、売上の安定と向上が期待できます。
一度利用経験のある顧客は、店舗やサービスについて知っているため、新規顧客と比べて再購入のハードルが低くなります。また、リテンションは新規顧客の獲得に必要な広告や説明、購入への誘導といった複数のプロセスを省略できるため、費用対効果が高い施策となります。
5. アップセル・クロスセルにつながる
既存顧客にリピート利用を促すことで、アップセルやクロスセルの機会が増加します。
アップセルとは、より高価な商品やサービスを提案して単価を引き上げる手法です。一方、クロスセルは、購入予定の商品に関連するアイテムを提案することで客単価を増やす方法です。
既存顧客が増えることで、これらの販売機会が拡大し、収益向上につながります。
関連記事：クロスセルとは？アップセルとの違い、メリットと注意点を解説
リテンションマーケティングの「5つ」の方法
では、リテンションを行うためには、具体的にどのような施策が考えられるでしょうか。ここでは、リテンションマーケティングの代表的な施策を5つ紹介します。
1. 会員制度・ロイヤルティプログラム
ポイントカードや会員ランク制を導入し、利用頻度や金額に応じて特典を提供します。
顧客に「特別扱いされている」と感じてもらうことで、再利用を促すことが可能です。
2. メールマガジン・パーソナライズドメッセージ
過去の購買履歴や行動データを基に、顧客ごとに最適化された情報を配信しましょう。
セール情報や新商品案内などで顧客との接点を維持できます。とくに誕生日クーポンは特別感を演出できるため、リテンションマーケティングとしてはよく活用されます。
3. カスタマーサポートの充実
購入後のフォローや、迅速な対応は顧客満足度の向上につながります。
チャットサポートやFAQの整備もリテンションにつながる重要なポイントです。
4. SNSを活用したエンゲージメント強化
定期的な投稿やキャンペーン、顧客参加型のコンテンツでブランドとの関係性を深めることができます。
SNSでの直接的なコミュニケーションで顧客との距離を縮めることで、長期のファン化が目指せるでしょう。
5. リピート特典や限定オファー
再購入割引や特定商品の無料提供など、再利用を促すための特典を用意するのも効果があります。限定商品の先行案内や、会員限定のイベント開催も効果が期待できます。
これらの施策を組み合わせることで、顧客維持率を高め、長期的な収益向上が期待できます。
リテンションを行う際の「2つ」のポイント
リテンションを行うことで低コストで安定的な売上を維持することにつながります。しかし、リテンションを行う際には、2つの注意点があります。それぞれ解説します。
1. 顧客データの収集と分析／CRMツールの活用
顧客に対する理解が不十分であれば、ニーズを把握できず、間違った方向性のアプローチをしてしまう場合があります。
最大限の効果を引き出すためには、顧客のデータを収集、分析することが重要です。店舗型ビジネスでは、来店履歴や来店頻度などの顧客にまつわるデータを集め、ターゲット研究を行うことで、自社の問題点や不足している部分を把握できます。
2. 顧客層に合わせた適切なアプローチ
リテンションを成功させるためには、既存顧客を性質ごとにグルーピングし、それぞれに合った対応を行うことが重要です。
既存顧客の中には頻繁に利用するリピーター、訪問頻度が低いライトユーザー、しばらく利用していない休眠顧客などさまざまなタイプが存在します。これらの顧客を一括りにせず、それぞれに適した施策を考える必要があります。
たとえば利用頻度の高い顧客には、特典割引やポイントキャンペーンなどの「お得感」を強調した施策を展開します。一方、休眠顧客には、再購入を促すための特別クーポンや、期間限定のプロモーションを提供することで再び利用してもらうきっかけを作ります。
このように、顧客層に応じた適切なアプローチを実施することで、効率的にリテンションを向上させることができます。
既存顧客への商品・サービスの効果的なアプローチで売上向上へ
リテンションとは、既存顧客が継続的に購入、利用してくれるよう促すための施策を指します。
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも約5倍のコストがかかると言われています。リピート顧客を確保することは、売上を安定させつつ費用対効果を高める効率的な方法とされています。
リテンション施策を実施する際には、どのような顧客を維持したいのかを正確に分析し、ターゲットに合った方向性で取り組むことが重要です。また、既存顧客の中にも、頻繁に利用する顧客、利用頻度が低い顧客、休眠している顧客などさまざまなタイプが存在します。
それぞれの性質に合わせた適切なアプローチを採用することで、より効果的なリテンションが可能になるでしょう。
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