リテンションとは、日本語で「維持」や「保持」を意味するマーケティング用語で、既存顧客がブランドや商品への関心を失わないようにするための施策を指します。
売上を伸ばすためには「集客」が重要な要素のひとつです。集客は「新規顧客の獲得」と「リピート顧客の確保」に分けられ、それぞれ異なる役割と重要性を持っています。
とくに店舗型ビジネスでは、新規顧客を獲得することはリピート顧客を維持することよりも難しいといわれており、高いコストがかかる傾向があります。
インバウンド対策においても、リテンションは非常に重要な役割を果たします。一度きりの利用ではなく、再訪やリピート利用を促すことで、観光地や店舗の収益を安定させられるでしょう。
この記事では、リテンションの効果や成功のためのポイント、注意すべき点をわかりやすく解説します。
リテンションとは
リテンション（Retention）とは日本語で「維持・保持」という意味のあるマーケティング用語で、商品購入やサービス利用したことのある顧客のリピート利用を促進し、顧客維持を行うための施策を指します。
新規顧客を獲得するのは難易度が高く、費用も多くかかりがちですが、リテンションは比較的取り組みやすく、効果が期待できる方法とされています。顧客維持に向けた行動を指して、リテンションマーケティングということもあります。
リテンションの重要性と「1：5の法則」
リピート顧客を確保することは、店舗の安定した売上を維持するために欠かせないポイントです。
多くの企業が新規顧客の獲得に力を注いでいますが、一度来店しても、顧客が定着しなければ売上は一時的なものに終わってしまいます。新規顧客の獲得ばかりに頼ると、プロモーションを継続しなければならず、コストが膨らむ原因になります。
マーケティングの「1：5の法則」では、新規顧客を獲得するコストはリピート顧客を維持するコストの5倍かかると言われています。
この法則からも、既存顧客をリピート客として定着させるリテンションの重要性が明らかです。
ポイントや割引など身近なサービスもリテンションのひとつ
リテンションの方法としては、既存顧客が「また来たい」と思えるようなサービスを提供することが挙げられます。
たとえば商品購入の際にクーポンや割引券をもらえれば、「また次も同じ店で商品を買いたい」と考える顧客が増えます。会員限定のセールをおこなえば、会員登録している顧客がリピートしてくれる機会を創出できます。
リテンションを行う5つのメリット
新規顧客獲得にかかる費用や労力に比べると、既存顧客の維持は費用や手間が少なくても続けられます。リテンションには、それ以外にも5つのメリットがあります。
1. 新規顧客の獲得より低コスト
新規顧客の獲得はビジネスにおいて重要ですが、「1：5の法則」が示すように、既存顧客を維持するほうが費用を大幅に抑えられます。
リピート顧客を定着させられれば、広告や宣伝に多額の費用をかける必要がなくなり、低コストで売上を維持し、利益率を高めることが可能です。
さらに、新規顧客獲得に使うリソースを顧客維持に回すことで、信頼関係を築き、長期的な関係性を強化できます。
2. 口コミで新規顧客の獲得
既存顧客を満足させることは、その顧客が店舗のファンになるきっかけになります。
店舗やサービスに満足した顧客は、ポジティブな口コミを広めてくれる可能性が高まります。こうした口コミは信頼性が高く、新規顧客の関心を引き、店舗に足を運ぶきっかけとなります。結果として、既存顧客の維持が新規顧客の獲得にもつながります。
3. 休眠・離反顧客の掘り起こし
一度利用した顧客が離れてしまうことは珍しくありませんが、適切なアプローチで再び利用を促すことができます。
離反の理由は多岐にわたりますが、たとえば対応の悪さや過剰なアプローチが原因である場合もあります。こうした顧客に対し、特典やキャンペーン情報を提供することで、再び店舗を訪れてもらう可能性が高まります。これもリテンションの一環として重要です。
この続きから読める内容
- 4. 売上向上につながる
- 5. アップセル・クロスセルにつながる
- リテンションマーケティングの「5つ」の方法
- 1. 会員制度・ロイヤルティプログラム
- 2. メールマガジン・パーソナライズドメッセージ
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