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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
スマートフォンを使って、店頭に並ぶことなく商品やサービスを注文できる「モバイルオーダー」がもはや広く普及し、私たちの日常に浸透しています。
飲食店をはじめ、アパレルや小売業界でも導入が進み、利用者にとっては待ち時間の短縮や非接触での注文ができるなど、多くのメリットがあります。
企業側にとっても、オペレーションの効率化や客単価アップにつながる可能性があるため、導入を検討するケースが増えています。
本記事では、モバイルオーダーの基本的な仕組みやメリット・デメリット、導入の際に押さえておきたいポイントについて、わかりやすく解説していきます。
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モバイルオーダーとは
モバイルオーダーとは、お客様自身のスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末を使って、商品やサービスを事前に注文し、決済まで完了できるシステムのことを指します。
従来のように店舗のレジに並んだり、店員を呼んで口頭で注文したりする手間がなく、非接触かつ効率的な注文体験を実現します。
具体的には、店舗専用のアプリをダウンロードするか、店頭やテーブルに設置されたQRコードを読み込むことで、モバイル端末上にメニューが表示されます。
お客様は、その場でじっくりとメニューを閲覧し、商品を選び、カスタマイズを行い、そのままクレジットカードや電子マネーなどで決済を完了します。その後、指定された時間に商品を受け取ったり、席で待っていれば商品が提供されたりする仕組みです。
このシステムは、特に混雑時における待ち時間の短縮や、対面での接触を避けたいというニーズの高まりから、飲食店だけでなく、小売店やサービス業界など、幅広い分野で導入が進んでいます。
モバイルオーダーが注目される背景
モバイルオーダーが近年、急速に注目を集め、普及が加速している背景には、単一の要因だけでなく、複数の社会的な変化が複雑に絡み合っています。
非接触・衛生意識の高まり（新型コロナウイルス感染症の影響）
最も大きな要因の一つは、新型コロナウイルス感染症の世界的な流行です。これにより、お客様と従業員の対面での接触機会を最小限に抑える「非接触型サービス」へのニーズが飛躍的に高まりました。
モバイルオーダーは、口頭でのやり取りや金銭の受け渡しを減らすことができるため、衛生面での安心感を提供し、多くの店舗で導入が進みました。
消費者の利便性志向とデジタルネイティブ世代の増加
現代の消費者は、時間効率と利便性を非常に重視しています。スマートフォンを使って手軽に、自分のペースで注文できるモバイルオーダーは、多忙な現代人にとって大きな魅力です。
特に、デジタル機器の操作に慣れ親しんだデジタルネイティブ世代（ミレニアル世代やZ世代など）が消費の中心となるにつれて、モバイルオーダーのようなデジタルサービスは当たり前のものとして受け入れられています。
店舗側の人手不足問題への対応と業務効率化
飲食業界や小売業界では、慢性的な人手不足が深刻な課題となっています。モバイルオーダーは、注文受付や会計業務といった人手に依存する作業を自動化・効率化することで、スタッフの業務負担を大幅に軽減します。
これにより、限られた人員で店舗を運営できるだけでなく、スタッフは料理提供やきめ細やかな接客など、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。
DX（デジタルトランスフォーメーション）推進の流れ
企業全体でデジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを変革するDXの流れは、モバイルオーダーの導入を後押ししています。
モバイルオーダーは単なる注文ツールに留まらず、顧客データの収集・分析、パーソナライズされた販促、在庫管理との連携など、店舗運営全体のデジタル化を進めるための基盤となりつつあります。
これらの要因が複合的に作用し、モバイルオーダーは現代の店舗運営において不可欠なツールとして、その重要性を増しています。
モバイルオーダーの種類
モバイルオーダーシステムには、主に以下の3つのタイプが存在します。
- 店内注文型（イートイン向け）
- 店外注文型（テイクアウト・デリバリー向け）
- キャッシュオン型（カウンター注文向け）
それぞれの特徴を理解し、店舗の業態や目的に合ったものを選択しましょう。
店内注文型（イートイン向け）
店内注文型とは、来店した顧客が店内で食事を楽しむ際に、自身のスマートフォンを使って注文を完了できるシステムを指します。
通常、テーブルに設置されたQRコードを読み取ることでメニューが表示され、そこから注文を行うことができます。
スタッフを介さずに注文できるため、人的ミスの防止や業務の効率化につながるでしょう。特に、注文数が多い居酒屋やバイキング形式のレストランで導入効果が高い方法です。
店外注文型（テイクアウト・デリバリー向け）
店外注文型は、顧客が自宅や外出先からスマートフォンを通じて事前に注文と支払いを済ませ、指定した時間に商品を受け取ったり、配達してもらったりする仕組みです。
この方法では、来店時の待ち時間を大幅に短縮でき、スムーズな受け取りが可能になります。顧客の利便性向上はもちろん、店舗側にとっても注文受付やレジ業務の負担軽減につながります。
特に、テイクアウトや宅配サービスに力を入れたい店舗に適した運用モデルといえるでしょう。
キャッシュオン型（カウンター注文向け）
キャッシュオン型とは、顧客がカウンターで注文と同時に支払いを完了するスタイルをモバイルオーダーで実現する仕組みです。
来店した顧客は、店舗内に掲示されたQRコードをスマートフォンで読み取り、注文内容を入力してその場で決済を行います。
その後、商品を受け取る流れになります。注文から支払いまでをスムーズに完結できるため、特にカフェやファストフード店など、スピーディーな対応が求められる店舗に向いています。
モバイルオーダーシステムのメリット
モバイルオーダーは、顧客と店舗のどちらにもメリットのあるシステムです。ここでは、主なメリットを詳しく解説します。業務効率の向上と人手不足の解消
モバイルオーダーを導入すると、店員が注文を取ったりレジ対応をする手間が減ります。ピーク時でもスムーズにオペレーションでき、スタッフは料理提供や接客など他の重要業務に集中できるようになります。
特に人手不足が課題となっている店舗では、少ない人数でも効率的に営業できるようになり、店舗運営の負担が大幅に軽減されるでしょう。
顧客満足度の向上
スマートフォンを使って自身のタイミングでメニューを確認・注文できるため、顧客はストレスなく商品の受け取り・飲食ができます。
レジや注文待ちの行列に並ぶ必要がないため、特に混雑時でも快適に食事や買い物を楽しめます。また、支払いも事前に済ませられるケースが多く、スムーズな退店が可能です。顧客の利便性が大幅に高まり、満足度向上にもつながります。
注文ミスの削減
従来の口頭注文では、スタッフの聞き間違いや伝達ミスによるトラブルが起こることも少なくありません。しかしモバイルオーダーでは、顧客が自ら商品を選択・入力するため、オーダーミスのリスクを低減できます。
正確な注文情報がそのまま厨房に伝わるため、業務フローもスムーズになり、結果として顧客満足度の向上と店舗側のトラブル削減の両方に役立ちます。
売上やリピート率の向上
モバイルオーダーシステムは、単に注文を効率化するだけでなく、売上向上にも大きく貢献します。
画面上におすすめ商品やセットメニュー、限定品などを効果的に表示することで、お客様の追加注文を促しやすくなります。例えば、大手ハンバーガーチェーンでは、モバイルオーダー導入後に客単価が増加したという報告もあります。
また、焦らずじっくりとメニューを選べるため、衝動買いや高単価商品の選択につながることも期待できます。
さらに、お客様の購買データを蓄積・分析することで、売れ筋商品や個々の顧客の嗜好に合わせたパーソナライズされた販促施策を打ち出すことが可能になります。アプリを通じたお得情報やクーポンのプッシュ通知は、SNSでの発信やポスティングよりも高い閲覧率を誇り、再来店を強力に促進します。
機会損失の削減も期待できます。注文待ちの行列を解消することで、回転率が向上し、これまで混雑時に取りこぼしていた売上機会を削減できます。
インバウンド需要への対応
多言語対応のモバイルオーダーシステムを導入すれば、訪日外国人観光客への対応がスムーズになります。言語の壁を越えて注文できる環境を整えることで、外国人顧客の満足度が向上し、売上拡大も期待できます。
さらに、文化の違いによるオーダーミスや接客の誤解を防ぐことができ、店舗側にとっても負担が少なくなります。観光地エリアの店舗では特に導入効果が高いでしょう。
モバイルオーダーシステムのデメリット
モバイルオーダーシステムは、飲食店の業務効率化や顧客満足度の向上を目的に導入が進んでいますが、いくつかのデメリットもあります。ここでは、主な課題を詳しく解説します。
導入・運用コストの負担
モバイルオーダーシステムを導入する際には、初期導入費用や月額利用料、さらに決済に伴う手数料といったさまざまなコストが発生します。特に中小規模の店舗にとっては、これらの支出が負担となることも少なくありません。
さらに、システムに対応する専用端末やプリンターなど、追加で機器を整える必要が生じる場合もあります。
業務オペレーション変更への対応
モバイルオーダーの導入に伴い、これまでの注文受付や会計フローが変化するため、店舗全体のオペレーションを再設計する必要があります。
新たなシステムに対応するためには、従業員に対して操作方法やトラブル発生時の対応に関する研修を実施しなければなりません。導入直後は業務が混乱したり、ミスが起きる可能性もあるため、事前に十分な準備が求められます。
また、顧客からの操作に関する問い合わせにもスムーズに対応できるよう、スタッフ自身がシステムを正しく理解しておくことが重要です。
システム障害や通信トラブルのリスク
モバイルオーダーはインターネットを基盤としたサービスのため、ネットワーク障害やサーバーダウンといったシステムトラブルが発生するリスクを抱えています。
これにより、注文受付や決済処理が一時的に停止し、店舗の運営に大きな支障をきたす恐れがあります。こうした事態を防ぐためには、安定性に優れたシステムを選ぶことに加え、万一のトラブル時に迅速な対応ができる体制を事前に整えておくことが重要です。
顧客とのコミュニケーション機会の減少
モバイルオーダーを導入すると、従業員と顧客の間で直接コミュニケーションを取る機会が少なくなります。
スタッフにおすすめを尋ねたり、料理に関する相談をしたりする場面が減り、店舗独自の雰囲気や細やかなサービスが難しくなる可能性があります。
特に、接客を大切にしている店舗では、顧客満足度が下がったり、リピーターの減少につながるリスクも無視できません。
また、飲食店での会話やおもてなしを期待している顧客にとっては、モバイルオーダーの利用を歓迎しない可能性があります。
モバイルオーダーシステム導入のポイントと注意点
モバイルオーダーシステムは非常に便利な仕組みですが、どの飲食店にも必ず適しているわけではありません。ここでは、導入の際に注意すべき点を整理します。
ターゲット顧客に合っているかを確認する
モバイルオーダーの導入を成功させる上で最も重要なのは、お客様がスムーズに利用できる環境を整えることです。
モバイルオーダーはスマートフォンやアプリの操作に慣れていることが前提となるため、以下の点を考慮し、自店舗のメインターゲットとなる顧客層に本当に適しているかを見極めることが大切です。
高齢のお客様が多い店舗では、モバイルオーダーの操作に戸惑う可能性が高く、かえって利用を敬遠されることがあります。一方で、若年層が多い店舗では、高い利用率が期待できます。
また、スマートフォン決済やQRコードの利用に慣れているか、普段からアプリを積極的に利用しているかなど、お客様のデジタルリテラシーを把握しましょう。
丁寧な接客や店員とのコミュニケーションを重視する店舗の場合、モバイルオーダーの導入が顧客体験を損なう可能性も考慮する必要があります。
導入前に、お客様へのアンケート調査やスタッフからの意見収集を通じて、モバイルオーダーのニーズや期待度を把握することをおすすめします。必要であれば、操作説明のPOP設置やスタッフによるサポート体制の構築も検討しましょう。
店頭注文との併用が必要になる
現状、モバイルオーダーはあくまでも注文・決済方法の1つの手段に過ぎません。モバイルオーダーを導入したあとも、店頭での注文にも対応する必要があります。そのため、店頭の顧客とモバイルオーダーの顧客が同時に来店した場合の対応方法について検討し、実際に問題ないか検証したり、従業員に研修したりすることも求められます。
モバイルオーダーの主要サービス
モバイルオーダーシステムは、導入している会社や店舗によって活用方法や決済方法が異なります。
ここでは、各社のモバイルオーダーシステムの導入を検討している店舗向けのサービスをご紹介します。
1. O:der（オーダー）
モバイルオーダーシステムの導入を検討している飲食店向けのアプリです。事前にアレルギーや好き嫌いをプリセットしておくことで、メニューの非表示も設定でき、店舗ごとに自動でスタンプが貯まる機能も使用できます。
初心者でもわかりやすいユーザーインターフェース（UI）が好評です。
2. ユビレジ QRオーダー
対人非接触型のセルフオーダーシステムのユビレジ QRオーダーは、お客様のスマートフォンでQRコードを読み取り、注文できるシステムです。
注文内容は直接厨房のプリンタに伝票出力されるので、注文の伝達業務がカットされます。シンプルで使い勝手の良いシステムとして人気を博しています。
専用機器の準備が必要なく、初期費用をコンパクトに抑えることができます。
3. Okage
Okageは、POSレジ、ハンディレジ、セルフオーダー、モバイルオーダーをすべて連動できるサービスです。
店内・店外のオーダーをタブレットで一括管理できる他、リアルタイム同期や在庫管理システムなど飲食店を経営する上で便利な機能が利用できます。
シンプルですが豊富な機能が備わっており、開業間もないオーナーにとって使いやすいシステムです。
モバイルオーダーシステム導入で円滑な業務を
顧客の利便性向上と店舗側の業務効率化、そして売上向上に貢献するモバイルオーダーシステムは、新型コロナウイルスの流行を機にその重要性が再認識され、今や多くの店舗にとって不可欠なツールとなりつつあります。
導入には初期コストやオペレーション変更への対応が必要となるものの、適切に導入・運用することで、人手不足の解消、顧客満足度の向上、そして新たな売上機会の創出といった多大なメリットを享受できます。
特に、導入希望者の増加に伴い、サービスによっては導入までに時間がかかるケースも散見されるため、検討は早めに行うことをお勧めします。
モバイルオーダーは新しい技術ではありますが、その本質は「顧客のニーズをいかに満たすか」という従来の店舗経営と変わりません。自店舗の顧客層や業態に合ったシステムを選び、キャンペーンとの組み合わせや分かりやすい利用促進策を講じることで、その効果を最大限に引き出すことができるでしょう。
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