コピペして使える英語のお客様アンケート！回答率を上げるテクニックも紹介

【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】

本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

増加する訪日外国人観光客のニーズを正確に把握し、サービス改善に活かすためには、英語でのアンケート実施が有効です。しかし、「外国人向けアンケートの作り方がわからない」「英語の質問作成に自信がない」と悩む方も多いでしょう。

本記事では、お客様アンケートを英語で作成・実施するための具体的なポイントから、今すぐ使えるテンプレートや例文集、さらに回答率を高めるための注意点まで、徹底的に解説します。

お客様アンケートは英語で何という？

お客様アンケートは英語で一般的に「customer survey」または「customer questionnaire」といいます。

「survey」は広範な調査を指すのに対し、「questionnaire」は質問形式の書面やフォームを指すことが多いです。例えば、飲食店などで「お客様の声」を募る場合は「customer questionnaire」や「feedback form」がよく使われます。

日本で使われる「アンケート」はフランス語の「enquête（調査）」が由来の和製英語であり、「customer survey」や「customer feedback form」といった表現を使うのが自然です。

「カスタマーアンケート」とそのまま言っても、外国人には伝わりにくいので注意しましょう。

インバウンド顧客から有益なフィードバックを得るために、英語でお客様アンケートを実施する際に不可欠な6つのポイントを解説します。

これらの基本を押さえることで、外国人のお客様がスムーズに回答でき、本当に役立つ「お客様の声」を集めることができるでしょう。

英語でのアンケート作成に着手する前に、「なぜこのアンケートを実施するのか」という目的を具体的に設定することが最も重要です。目的が不明確だと、質問内容が漠然としたものになり、外国人のお客様から有益なフィードバックを得ることが難しくなります。主な目的の例は以下の通りです。

例えば、「顧客満足度を高めたい」という目的であれば、単に「満足度」を問うだけでなく、「特に不満に感じた点」や「改善してほしい点」を具体的に聞く設問を追加するなど、目的達成につながる質問項目を厳選しましょう。

お客様アンケートをつくるうえで常に意識するべきことはわかりやすさです。回答者に対して理解しづらい内容だったり、ストレスを与える内容だったりすると、その途端に回答するのを諦めてしまうケースも考えられます。

誰でもわかる表現でアンケートを作成するのはもちろん、ぱっと見でどんな設問なのかがわかるようにしてください。以下のふたつの設問の場合、どちらがわかりやすいでしょうか。

「商品・サービスを知ったきっかけを教えてください」
「テレビCMやSNS広告など、さまざまな媒体を活用して集客しています。なかでもどのようなきっかけで商品・サービスを知りましたか。選択項目にない場合は、その他の欄にできるだけ具体的に記入してください」

多くの方は短い文章のほうがわかりやすいと答えるはずです。お客様アンケートに回答することは少なからず負担を与えることになります。

少しでも回答率を上げるためにも負担を与えない文章を心がけるようにしましょう。

せっかくお客様アンケートを実施するからと、聞きたいことすべてをアンケートに盛り込むのはおすすめできません。

よほどのヘビーユーザーやファンでない限り、お客様アンケートに積極的に答えたいと思う方は少ないはずです。

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