訪日ラボが独自に調査した「インバウンドに人気のホテル・旅館ランキング」。全国470施設の中から見事1位となったのが、大阪府の十三（じゅうそう）エリアに位置するシティホテル「プラザオーサカ」です。

今回は、株式会社プラザオーサカ 取締役の菅原 真太郎氏にインタビュー。なぜプラザオーサカが訪日外国人客からこれほどまでに支持を集めているのか、その理由を掘り下げました。

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プラザオーサカの人気の秘密を口コミから分析

プラザオーサカは、大阪市淀川区の十三（じゅうそう）エリアにある大型のシティホテル。阪急十三駅から徒歩5分の好立地に位置し、600室以上の客室を備えています。大阪の中心・梅田にも近く、ビジネスでも観光でも使いやすいホテルです。

そんなプラザオーサカが1位に輝いた「インバウンドに人気のホテル・旅館ランキング」では、Googleマップに掲載された口コミの数とその評価による「人気ポイント」で順位を作成しています。1位から10位までのランキングは以下の通りです。

プラザオーサカは2位のホテルと500ポイントもの差をつけており、圧倒的な人気を集めていることがわかります。外国語の口コミ評価は平均★4.7と高く、同ホテルにおける口コミ全体の84.8%と非常に高い割合を占めているのが特徴です。

本調査ではほかにも、立地、接客・サービス、客室、食事、料金、施設・設備の6項目で「ポジティブな口コミを獲得した割合（ポジティブ率）」も分析しており、プラザオーサカはこのうち5項目で90％以上のポジティブ率を獲得。特に接客・サービスの項目で、スタッフによる多言語対応や、着物姿での写真撮影体験などに対する高評価が多数寄せられていました。

ここからは外国人客からの高評価の秘訣を、取締役の菅原氏に伺います。

「旅館のようなコミュニケーション」が高評価の鍵。専任の外国人スタッフが細やかな接客を支える

── プラザオーサカが「インバウンドに人気のホテル・旅館ランキング」で1位となりました。おめでとうございます！口コミから「接客・サービス」の評価の高さが背景にあるのではと分析しましたが、実感としてはいかがでしょうか。

菅原氏：そうですね。接客に力を入れているので、そこが評価されたポイントなのかなと思います。

── 接客について、どのような取り組みを実施されていますか。

菅原氏：通常のホテルではフロント業務以外でお客様と接する機会が少ないと思いますが、当ホテルでは「旅館のように気軽で親密なコミュニケーション」を心がけています。そのために、コミュニケーションが取りやすいような環境を整えることが重要だと考えています。

たとえば、日本人客の方とは別の場所に、外国人のFIT（個人旅行客）専用のラウンジを設置しています。チェックインの際の手続きに加えて、お茶を出したり、観光案内をしたりと、スタッフとの交流が生まれる空間になっています。

ほかにも、外国人の受け入れに積極的な地元のレストランをGoogleマップのリストにまとめ、グルメガイドとして配布しています。ローカルな体験ができ、かつ外国人ウェルカムなお店に行くことができるためかなり好評で、多くの方に利用していただいているんです。

── なるほど。外国人旅行者の方は地元の人との交流を楽しみにしていることが多いので、「旅館のような接客」は重要なキーワードですね。そういったコミュニケーションをとるには言語の対応も必要になってくると思いますが、どのように実施しているのでしょうか。

菅原氏：当ホテルでは10年以上前から外国人スタッフを雇用しており、現在は全140名のうち約35名が海外出身のスタッフです。その中から多言語でのコミュニケーションを取る専任スタッフを「ゲストリレーションチーム」として7、8名配置しています。

── 早くから外国人採用を実施していたのですね。

菅原氏：そうなんです。彼らは日本人と異なる視点や感覚を持ち合わせており、単に言語ができるという以上に、相手の文化・背景を理解しながら細やかに対応してくれる優秀さを持っています。「人手不足だから雇っている」のではなく、「私たちにとって欠かせない存在である」ということを本人たちにも伝え、気持ちよく働ける環境を作るよう心がけています。

さらに、キャリアアップの機会も積極的に提供しています。実際に、外国人スタッフの中には現場業務にとどまらず、営業部に配属されインバウンドセールスを担っている方もいます。成功体験を積み重ねることで自信を深め、モチベーション高く働き続けられるよう支援していくことが、私たちの大事な役割だと考えています。