JNTOの調べによると、2017年の訪日外客数は過去最高の2869万人でした。2012年の836万人から比べると、わずか 5年でインバウンド市場が3倍以上に急成長 していることがわかります。それに伴い、日本料理屋、居酒屋、レストランなどの日本の飲食店で、訪日外国人をよく見かけるようになりました。

しかしながら、実際の所「インバウンド対策とは言っても、メニューの多言語化以外なにをやったらいいの？」という悩みを抱える飲食店は少くないのではないでしょうか。そこで今回、飲食店におけるインバウンド対策で絶大な効果を発揮してくれる株式会社VESPERが提供する「TableSolution」について代表取締役 谷口優氏にインタビューをしてきました。

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外国人客からの予約対応をオートメーション化してくれる「TableSolution」とは？

ーなぜ、「TableSolution」をはじめられたのですか？

株式会社VESPER谷口優氏（以下、谷口）： 　
2011年の創業当初は、「TableSolution」はまだ存在していませんでした。最初は レストランに特化した予約サイトの代理店事業を行っており、その時に、多くの飲食店の方とお会いしました。そこで、飲食店のみなさんが口をそろえてお話するのは、 「ネット予約は便利だが、もうこれ以上、管理しきれない」 ということでした。

多くの飲食店では、予約の受け口として複数のグルメサイトと電話予約などを併用しており、それらを紙の予約台帳で管理しています。さらに、ダブルブッキングを防ぐために、電話で予約を受けたら、グルメサイトへアクセスし、席の在庫情報を更新しなければいけません。加えて、それらグルメサイト経由の予約情報を紙台帳に手作業で記入するという業務も発生します。結果、紙への記入漏れやダブルブッキングなどが飲食店では日常茶飯事です。

そういった非効率な状況を打開するには、アナログな紙台帳から脱却し、 「正確、かつ、リアルタイムで、網羅的な空席情報」を電子化することが必要 だと考えました。加えて、グルメサイトに依存せず、自社ネット予約も整備することが不可欠です。それらの飲食店の非効率を解決する機能を、全て一つの予約管理システムにまとめることが出来れば、予約管理業務はオートメーション化され、お店の負担は大幅に軽減されます。そうすれば、飲食店のみなさんが安心して、仕込みや料理の提供、お客様へのサービスに集中できると考え、2013年初頭に事業転換をし自社で開発を行い、同年10月に「TableSolution」をリリースしました。

ー「TableSolution」について教えてください。

谷口：
「TableSolution」は飲食店の予約管理・顧客管理と、お客様のネット予約画面、集客プロモーションや分析まで、 様々な飲食店ニーズに対応可能な総合管理システム です。大手外資系ホテル内のレストランから、星付きレストランや寿司屋、はたまた300席を越えるビアガーデンから8席のバーまで、幅広い規模と業態で導入されています。その中で培ったノウハウや、当社スタッフの豊富なレストラン現場経験に基づく充実のサポートも特徴となり、 予約台帳システムの中で利用満足度No.1を獲得 しています。

サービス開始以来、“お店のあったらいいな”を実現するために様々な機能を開発・提供してきました。例えば、多言語対応、グルメポータルサイト予約の自動取込み、大手POSメーカーとのシステム連携、ネット予約時のクレジットカード決済など、どれも業界初の機能ばかりです。弊社のミッションである、飲食店そして消費者にとっての「最高のレストラン体験を実現する」するため、現在も 年間200回以上のバージョンアップ を繰り返しています。

多彩な機能ですね。「TableSolution」を活用すると飲食店の予約管理業務がオートメーション化できるとお伺いしているのですが、その部分を教えていただけませんか？

谷口：
様々な予約管理業務がありますが、例えば、「TableSolution」の最大の強みである自社ネット予約「TableCheck」を活用すれば、電話予約をネット予約へ誘導し、 予約受付業務のオートメーション化 を図ることができます。「TableCheck」であれば、お店ごとの予約受付ルールに従って理想の予約が思い通りに受け付けられます。

また、グルメサイトからのネット予約を手間なく取り込む機能もあるので、予約情報を手作業で台帳に移し替える必要もありません。さらに、繁忙時間帯などで取れない電話に自動応答する「みせばん」は、電話からも 24時間365日即時予約を取れる業界唯一のサービス です。これらの機能を活用することにより予約管理業務をオートメーション化できるのです。

キャンセル防止と15ヶ国語対応！：「TableSolution」がインバウンドに強い理由

ー訪日外国人が多い飲食店から支持されているとお伺いしていますが、どのような理由で選ばれているのでしょうか？

谷口：
「TableSolution」が選ばれている理由としては2つあります。

1つ目がネット予約機能に付随するオンラインクレジットカード機能「キャンセルプロテクション」です。「キャンセルプロテクション」を活用すると、お店は予約時点でクレジットカード情報を取得することができ、もし無断キャンセルが発生してもキャンセル料金を請求することができます。さらに、クレジットカード情報の入力を義務化することで、“とりあえず”予約をする人が減り、本当にお店に行きたいお客様が予約をしてくれるようになります。結果、 無断キャンセルを抑止し、減少 させることができるのです。

ー「TableSolution」が訪日外国人が多い飲食店から支持されている2つ目の理由はなんでしょうか？

谷口：
2つ目が多言語対応です。現在、 お客様向けのネット予約画面を15カ国語 で表示でき、今後も対応言語は増える予定です。さらに、お店の方が扱う予約管理画面も14カ国語に対応しており、実際に海外10カ国のホテル・飲食店・レストランで利用されています。ここまで複数の言語に対応している飲食店の予約管理サービスは、他にないと思います。

1日10件のキャンセルが0件に、さらに月間で約40件の予約増！「TableSolution」の活用事例

ー「TableSolution」の導入事例について教えてください。

谷口：
訪日外国人に超人気の焼肉店の事例です。元々、このお店は決済機能がついていない他社の予約管理サービスを使っていました。平均して訪日外国人客からの予約が1日16件あり、その内10件が直前のキャンセルや無断キャンセルになり、大きな損失が発生していたそうです。ですが、「TableSolution」を導入した結果、 直前のキャンセルや無断キャンセルが0件 になりました。

ー「TableSolution」を活用して1日に10件あったキャンセルが0件になったのはすごいですね。焼肉店の事例を詳しくお聞かせいただけますか？

谷口：
その焼肉店は、訪日外国人に人気なだけあり、トリップアドバイザーでも上位にランクインする人気のお店です。そのため、「とりあえず予約を入れておこう」と考えているお客様が多かったのではないでしょうか。以前利用していた予約管理サービスのネット予約では、クレジットカード情報までは取得できなかったので、気軽に予約できる反面、無断キャンセルや直前のキャンセルが多かったようです。

しかし「TableSolution」を導入することで、“とりあえず予約する”というお客様が減り、 本気で行きたいというお客様のみが予約 するようになり、キャンセルが減りました。

ークレジットカード情報を抑えることで、キャンセル料金が徴収できるからこそ、無断キャンセルがここまで減るのですね

谷口：
そうですね。しかし「TableSolution」はキャンセル料金を請求するだけのシステムではありません。 無断キャンセルを抑止 するのが「TableSolution」の本当の価値だと考えています。

ネット予約時にクレジットカード情報を押さえて多少予約のハードルをあげることにより、本当に来店したいお客様にだけ予約してもらえるようにする。そして、予約してくれたお客様のために、飲食店は最大限のおもてなしをする。飲食店とお客様が相互に歩み寄ることで、結果お互いにとって 「最高のレストラン体験を実現する」 ことができるのです。

ー「TableSolution」を活用した予約増加にもつながるような事例もあったりされますか？

谷口：
「TableSolution」を導入し、来店日直前の予約にも対応できるようになり、月間で約40件の予約が増えた お店があります。そのお店では、無断キャンセルを防ぐため、予約時の事前決済を採用しており、以前はPayPalを使って決済を行っていました。PayPalを採用していた時は、予約を受けた後にPayPalの情報をお客様に送るので、支払い完了の確認ができるまで予約を確定できず、来店日の1週間前までしかネット予約を受け付けることができませんでした。

しかし「TableSolution」を導入することにより、予約と同時にクレジットカード情報を取得できるようになりました。それにより、事前決済のご案内や支払いの確認のために、予約受付から確定までに時間がかかっていた状況が改善されました。結果、来店日直前の予約も受け付けられるようになり、予約件数が増加したというわけです。

徹底的なサポートで「TableSolution」の利用継続率99.6％を記録！今後は飲食店の集客活動のオートメーション化も視野に

ー「TableSolution」導入にあたり、サポート体制も充実しているとお伺いしているのですが？

谷口：
サポート体制はかなり力を入れています。「TableSolution」の 継続率は99.6％ です。しっかりと使い込んで予約管理業務をオートメーション化していただくためにも、導入後のサポートにも力を入れている結果ではないでしょうか。

ー継続率99.6％は凄いですね！具体的にはどんなことをされているのですか？

谷口：
「TableSolution」を活用するための具体的なアドバイスまで踏み込んで行います。

例えば、ネット予約が少ないことが課題なのであれば、ネット予約への動線を増やすためにFacebookから予約を受け付けられるようにしたり、Googleマイビジネスの使い方を情報提供したりといったように、単に利用者の皆さんからの質問に答えるだけではなく、 ネット予約を最大化 するための具体的なアドバイスを行っています。

その他にも、電話でのサポートや担当者による現地訪問、またはリモートによるサポートも行っています。そのため、「TableSolution」は営業チームよりも、サポートメンバーの方が人数が多く、サポートメンバーは、日々追加される新機能を把握し、理解しながら、お客様に合わせた最適なサポートやアドバイスを行っています。運用開始後のサポート体制も、「TableSolution」のブランド力の大事な要素です。

ー最後に今後の展望を教えてください

谷口：
飲食店の予約管理業務のオートメーション化を今後も進めていきます。ネット予約を最大活用することで、 予約管理業務は限りなくオートメーション化 され、消費者メリットも最大化されます。加えて今後は、マーケティングや集客のオートメーション化も行っていきたいと考えています。私達は飲食店における膨大なデータを持っています。それを元に、適切な販促費はどれくらいなのか？どのようなプロモーションが最適なのか？といったデータを把握し、施策までをオートメーション化する領域まで踏み込んでいきます。

ここ数年、飲食業界を取り巻く環境は大きく変化しており、例えば日本の人口が減少に転じる反面、訪日外国人客は年々増加傾向にあります。今後は、外国のお客様の胃袋を掴むことも、飲食店における不可欠な取り組みの1つになっていくはずです。そういった状況下で、例えば、訪日外国人客の予約を受け付けるのにも、時差や言語の壁を取り払うための解決策として 「ネット予約」は必須 のツールだと考えています。

とはいえ、飲食店はまだまだアナログな部分が多いのが現状です。だからこそ、これまでの導入で培ったノウハウと知見を強みに、オフラインの飲食店とオンラインの消費者をITの力で繋ぎ、 「最高のレストラン体験を実現する」 プラットフォームになっていきます。今後も予約管理業務のオートメーション化・効率化を促進することで、日本、そして世界の飲食業界のさらなる発展の一助となれるよう、一層力を入れていきたいですね。

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