2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる2,870万人を突破し、インバウンド市場は成長市場として国内で注目を集めています。こうした背景から、国内の多くの業界でインバウンド対策が推進されています。
観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、2017年に訪日した外国人観光客のうち、34.8％が「訪日旅行中に困ったことはなかった」と回答するなど、日本の企業・自治体などが進める インバウンド対策は訪日外国人観光客から一定の評価を受けていますが、「多言語表示・コミュニケーション」面に関する不満は未だに大きく、インバウンド業界が解決すべき課題となっています。 ホテル・旅館における多言語表示・コミュニケーション対応は、訪日外国人観光客からどのように評価されているのでしょうか。観光庁の同資料から解説していきます。
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ホテル・旅館の多言語表示・コミュニケーションに5.4％の訪日外国人が困っている
日本のホテル・旅館を利用した訪日外国人観光客のうち 5.4％ は、ホテル・旅館での多言語表示の少なさ・不正確さ、対話でのコミュニケーションに不満を感じています。今回の調査の対象となった「鉄道駅」「城郭・神社・仏閣」「飲食店」「小売店」と比較すると、多言語表示・コミュニケーションに関する不満は、もっとも少ない結果に なりました。
具体的にホテル・旅館のどのような場面で困っているのだろうか？
ホテル・旅館を利用する訪日外国人観光客は、どの場面で「コミュニケーション・多言語表示」に不満を感じているのでしょうか。チェックインの際の多言語表示・コミュニケーションに困っていると感じた訪日外国人観光客は、33.5％にのぼり、もっとも多い結果に なりました。アパホテルなどでは訪日外国人観光客の宿泊客向けに 自動チェックイン機を導入 しています。より快適に訪日外国人観光客を受け入れたいのであれば、こういった機器の導入も良いでしょう。また、「日本独特のもの（大浴場等）の使用方法を尋ねる際」に困ったと感じている訪日外国人観光客は32.4％を記録 しました。日本独特の文化である温泉や旅館の食事システムなどは、訪日外国人観光客にとって勝手がわからないものです。チェックインの際に多言語の説明書を配布したり、口頭で説明したりといった工夫が必要になってくるでしょう。
ホテル・旅館でどのような多言語表示ツールを欲している？
訪日外国人観光客は、ホテル・旅館でどのような多言語表示ツールを必要としているのでしょうか。特に声が多かったものは 「多言語案内表示（館内施設案内等）」「日本独特のものの説明書き」「ピクトグラムを用いた表示」の3つ です。訪日外国人観光客に快適に旅館・ホテルを利用してもらうのであれば、上記の東名多言語表示ツールをの導入が得策です。
ホテル・旅館でどのようなコミュニケーションツールを欲している？
ホテル・旅館を利用する際のコミュニケーションツールに関しては、訪日外国人観光客はどのようなものを求めているのでしょうか。すでに複数の宿泊施設にて導入されている 「指差し会話シート」 は、多くの訪日外国人観光客から導入を求める声があがりました。「指差し会話シート」とは、名前の通り接客に必要な会話フレーズが紙媒体やタブレットなどの端末に表示されているもので、従業員と訪日外国人観光客がお互いに「接客指さし会話」を指で差し合うことでコミュニケーションをとることができるものです。また、タブレットを通じた対面翻訳にもインバウンド需要 があることが把握できます。国内では「みえる通訳」「SMILE CALL」などのテレビ電話型通訳サービスがローンチしており、全国の旅館・ホテルにて導入が進んでいます。
まとめ：ホテル・旅館で多言語対応したいなら「訪日客の声」を参考にしよう
今回はホテル・旅館でインバウンド向けに多言語表示・コミュニケーション対策をする際に、どのようなポイントに気を付ければいいのかに関して、観光庁の資料をもとにご紹介してきました。押さえておきたい点は以下の3つです。
- ホテル・旅館の「チェックイン」は訪日客にとって難しいもの
- 館内の多言語案内・日本独特のものに関する説明が必要
- 「指差し会話シート」や「テレビ電話型通訳サービス」の導入は効果的
ホテル・旅館は、今後も多くの訪日外国人観光客の利用が見込まれるものであり、多言語対応・コミュニケーション対策を充実させることは必要不可欠です。これらのポイントを参考にインバウンド受け入れ体制の充実を図るとよいでしょう。
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