観光庁によると2018年の訪日外国人数は史上初めて3,000万人を突破し、訪日外国人観光客数の流入は年々加速しています。
多くの人が「日本＝おもてなし」と感じることから、ホスピタリティーあふれるきめ細やかなサービスは世界中から高く評価されています。しかし一方で、訪日外国人観光客が旅行中に不満に感じることも少なからずあります。
そこで今回は、訪日外国人観光客が日本を訪れた際にどのようなことに困ったのか見ていきましょう。
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訪日外国人が最も困ったのは「コミュニケーション」
2017年に行われた観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」によると、「日本での旅行中に困ったこと」において、「施設等のスタッフとのコミュニケーション」が26.1%で、前年調査同様、最も高いという結果になりました。
次いで、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」が21.8%となりました。長年課題となっていた「無料公衆無線LAN環境」は21.2%と3位になっており、好意的に見れば無線LAN環境が良くなった分、次はコミュニケーションや多言語対応など、「言語の壁」の問題が大きくなってきています。
コミュニケーションで困った場所の1位は「飲食店・小売店」
「施設等のスタッフとのコミュニケーションで困った場所」で多かったのが「飲食・小売店」で28.5%でした。そのなかでも特に「料理を選ぶ・注文する際」の項目が65.8%という結果になり、最もコミュニケーションが必要となる「注文」の場面で訪日外国人が不満を感じているということがわかりました。
また、「施設等のスタッフとのコミュニケーションで困った場所」の2位は「鉄道駅」、3位は「小売店」という結果になりました。
飲食店・小売店は多言語表示でも訪日外国人観光客の「困った……」が発生する場所
訪日外国人観光客にとって飲食店・小売店は、「言葉が伝わらない場所」「商品説明がわからない場所」という印象があります。スタッフと多言語でコミュニケーションが取れない、メニュー表記が日本語のみ、写真付きのメニューがないというケースが多く発生しています。
小売店の場合は、売り場コーナーの案内表記や商品説明にイラストを付けたり、同じような商品を比較したパネルに英語を記載したり、お会計や案内など必要最低限な英会話は積極的に話すようにしたりするなど、相手への思いやりや配慮が大切です。
無料無線LANは整ってきたが一方で問題も
駅構内、バス、空港、飲食店、百貨店など、訪日外国人観光客向けの公衆無線LANスポットは年々増えています。事実、2015年に行われた同じ調査では「無料公衆無線LAN環境」がなくて困ったという訪日外国人が46.6%いましたが、2017年の調査では21.2%まで下がっています。
しかし一方で、公衆無線LANスポットの場所が訪日外国人観光客に認知されていない、使用方法が分かりづらいという問題が発生しています。また、地方都市では、無料無線LANサービスを使用できる場所が少ないという課題もあります。
このような問題を改善するためには、無料無線LANを整備することはもちろん、「無線LAN対応について複数言語で書いた注意書きを作成する」「ドアに無線LAN使用可能なステッカーを貼る」など、誰が見てもネットが使えることがひと目で分かる対策が必要です。
まとめ
訪日外国人観光客にとって、日本人が英語を話せないことが不満に感じられることは間違いありません。日本人の英語力は世界レベルで見ても低い傾向があることから、簡単な英会話フレーズだけでも覚える、音声翻訳機を使うなどの対策を考えましょう。
- 観光庁：旅行の場面ごとの多言語表示・コミュニケーションの課題が明らかになりました ～多言語表示・コミュニケーションの受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を実施～
- 飲食人研究所：訪日外国人のリピート率は80%以上！？ 地方の飲食店が必ずやるべき観光客対策3つ
- Airstair：訪日外国人観光客が日本に来て困ったこととは？
- 訪日ラボ：外国人観光客が日本で困ったこと1位は「コミュニケーション」／4割がスマホで解決
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