日本でTOEIC(R)Programを実施している国際ビジネスコミュニケーション協会は、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人観光客に接客をするサービス業に従事する全国の20〜50代の男女500名に対し、「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査を実施しました。本調査結果から、今後のインバウンド対策における英語対応の課題を見ていきましょう。

63%は訪日外国人とのコミュニケーションに積極的

全体の半数以上が「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいと思いますか。」という質問に対し、「そう思う」または「まあそう思う」と回答しました。訪日外国人観光客との英語でのコミュニケーションに積極的な人の割合は、ほぼ半々であることがわかります。

接客中に印象に残っているエピソードでは「3日間滞在している間毎日来店してくださった。」「お互い片言の英語でなんとか接客・コミュニケーションしたところ、盛り上がった。1年後にまた日本に旅行で来られた際にお店へ来て、会いに来てくださった。」「外国人のお客様が友人を連れて来てくださった」など、積極的に話しかけたところ、リピーターや口コミによる紹介にも繋がったとの成果が挙げられています。

約80%が"おもてなし英語"に自信がない

「接客時の英語に自信があり、"おもてなし英語」を使えていますか。」との質問に対し、「自信があり、おもてなし英語を使えている」と回答した人はわずか11.0%、「少し自信があり、おもてなし英語を少し使えている」と回答した人は10.8%という結果が出ました。なお、本調査で使用されている表現"おもてなし英語"とは、接客時に使用する丁寧な英語表現を意味します。全体で「自信がある」と回答した人は21.8%となったことから、接客担当者の約80%はおもてなし英語に自信がないと感じていることが明らかになりました。

一方、「訪日外国人のお客様に対して英語で積極的に商品の説明や提案・コミュニケーションができていますか。」と質問したところ、「積極的に商品説明・提案やコミュニケーションをしている」「片言英語だが、できるだけ接客や商品説明・提案などをするよう心がけている」と回答した人も約60%となっていることから、自信がない人も多い中で積極的に英語でコミュニケーションを取ろうと努力している様子は伺えます。

積極的に話しかけている人でも約40%が英語力に自信がない

「現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか。」という質問に対し、「積極的に訪日外国人のお客様に話しかけている」と回答した18.3%の中で、「あまり自信がない」または「全く自信がない」と回答した人が約40%と、積極的に話しかけている一方で英語力に自信がないと感じている人も多いことが明らかになりました。

「どちらかといえば積極的に話しかけている」と回答した34.6%の中では「あまり自信がない」または「全く自信がない」と回答した人が74.6%にものぼり、比較的積極的に話しかけている場合でも英語力に自信がない状態で、英語での接客をしているとの現状が伺えます。

まとめ：英語での接客の課題はスピーキング力と語彙力、そして自信をもつこと

最後に「英語で接客するにあたって、一番足りないと感じることは何ですか。」との質問に対し、「スピーキング力」が33.8%、「語彙力」が33.6%との回答が出ました。実際、積極的におもてなし英語で商品説明・提案やコミュニケーションをしたところ、訪日外国人観光客のリピーター獲得による売り上げ貢献や満足度の向上が見られていることから、英語力の向上によるインバウンドの受け入れ対応強化は急務であると言えます。

また、訪日客に英語で積極的に話しかけたい人が半数以上に昇っているにも関わらず、実際には話しかけていないという人も半数弱いるという結果や、約80%が"おもてなし英語"に自信がないと回答している結果を受け、まずは英語での接客に対し自信を持ち堂々と話すことこそ、英語力向上への鍵となるのではないでしょうか。