1日3万人が来客する広島バスセンターの「多言語対応」複数の施設が集まるロケーションでも、USENおもてなしキャストでスムーズに案内

2016年5月にオバマ前アメリカ大統領の訪問を機に、欧米を中心とした訪日外国人が増加する中、お連れ様とはぐれた方の呼出しでも多言語アナウンスが喜ばれています。

原爆投下から間もなく75年、オバマ前アメリカ大統領が広島を訪問して3年が経ちました。アメリカ、オーストラリアなど欧米からの訪日観光客が全体の50%に迫る状況から、広島全体で多言語対応が求められています。

株式会社広島バスセンターは広島空港から広島市内中心部を結ぶ拠点です。バスターミナルと商業施設を有する複合施設の多言語対策として、USEN-NEXT GROUPの株式会社USENが提供する外国語アナウンスアプリ「USENおもてなしキャスト　アナウンスアプリ防災」と「USENおもてなしキャスト　アナウンスアプリ　インフォ」（以下、おもてなしキャスト）を導入しています。

増加する訪日外国人への対策を進める広島バスセンターの施設管理担当者へ、導入の経緯や導入後の感想についてインタビューしました。

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広島バスセンター

1957年7月に広島中心部と各拠点を結ぶバスターミナルとして開業、その後、1993年に開港した広島空港と広島中心部を結ぶ発着拠点として、多くの方々に利用されています。

1日平均3万人にご利用いただいています。

広島バスセンターはAQ’A（アクア）広島センター街、そごう広島店、基町クレド・パセーラ、ホテルが隣接する複合施設のため、バス利用者以外の方にも多くご利用いただいています。

外国人の方々はオバマ前アメリカ大統領がお越しになって以降、欧米の方や東南アジアの方々が年々増えている状況です。

導入前の課題

当バスターミナルは、ショッピングセンターAQ’A広島センター街の中に位置しています。近隣には複数の施設があるため、お客様ご自身がどこにいるかを把握できないまま、お連れ様とはぐれるケースが多く見受けられました。こうしたケースでは、以前まで、従業員が各フロアを探すことで対応していました。

訪日外国人はバスターミナルや当ビルをご利用いただく方の約10％前後ですが、最近はもっと増えてきている感じがあります。日本の方同様に海外の方々がお困りの時に、お手伝いができるツールをいくつか検討開始したのが今年の夏ごろになります。

多くの外国人が利用する飲食フロアに指差し会話ができるシートを準備したり、外国の方向けの冊子を作成したりしていました。

外国語放送（外国語アナウンス）アプリ導入の経緯

施設全体の多言語化を検討していましたが、今年の夏からお客様の対面対応として小型翻訳機を導入し、接客時に活用していました。小型翻訳機を使用することにより、全館で放送しているインフォメーションからの放送や災害時の放送、定時放送など、全館放送の多言語化が重要であると感じたことが導入のきっかけとなっております。

導入のポイント

全館向けマイク放送の強化を検討する中で、USENおもてなしキャストであれば既存の放送設備を利用できることも導入につながるポイントだったと思います。

放送内容が違うため、エリアごとにわけて放送する必要がありましたが、既存の放送設備でバスセンターだけに放送、AQ’Aだけに放送、全館に放送と流し分けできたことも大きかったと思います。

使ってみて良かった点

1. 操作手順がわかりやすく誰でも使える
2. 今まで対応できなかった海外の方の呼出しや迷子の捜索は利用頻度が高く業務向上につながる
3. 操作する人を選ばずアナウンスの平準化ができる
4. 名前やテナント名などを放送できる

AQ’Aインフォメーション

今後追加したいフレーズ

インフォでは、隣接する施設も含めた館名が流せると助かります。防災では、計画運休などに対応した内容は欲しいと思います。

他には、バスの行き先や遅れ、運休などをお知らせするフレーズ、空港行の路線があるため飛行機のフライト情報などのフレーズがあると使用頻度は上がると思います。

導入して良かった点

迷子は子供に限らないのです。特に広島バスセンターはいろいろな施設が隣接するため、お連れ様とはぐれるケースが多くみられるのですが、今まで外国の方がはぐれた場合、対応することができていませんでした。

「おもてなしキャスト」を導入することで、今まで対応できなかった大人の迷い人にも対応できるようになり非常に助かっています。

防災用アナウンス

ここ数年、広島地区は台風や土砂災害などの自然災害が多く、状況に応じたアナウンス対応が必要となります。

台風に伴う計画運休や災害による交通状況の変化を施設にお越しになる海外の方も含めたお客様にお伝えすることが重要と考えます。

年2回隣接する施設と共同で訓練を行っていますが、次回以降「おもてなしキャスト」を活用した訓練を実施していければと思います。

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