観光庁では、観光分野のDXを推進し、旅行者の消費拡大、再来訪促進、観光産業の収益・生産性向上等を図り、稼ぐ地域の創出に取り組んでいます。取組の一環として、全4回のオンラインセミナーで構成される「Next Tourism Seminar 2024」の第1回が7月に開催されました。
第1回のテーマは「旅行者の利便性向上・周遊促進」。主に、これから観光DXに取り組む地方公共団体やDMO、事業者等向けのセミナーとして、観光DXの最新動向、神奈川県箱根町やしまなみ海道での取組事例、DX推進にあたって活用できるサービスやポイント等が紹介されました。
本記事では、「Next Tourism Seminar 2024」第1回の様子を振り返ってご紹介します。
関連記事：【9/13】観光庁、第2回観光DXセミナーを開催（Next Tourism Seminar 2024）
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人口減少が進む日本では、観光DXが地域活性化のカギに
セミナーの冒頭では、観光庁 参事官（産業競争力強化）付秋本氏より挨拶がありました。観光庁では、観光DXを通じて旅行者の体験価値を抜本的に向上させ、稼げる地域の実現につながる先進モデルを構築すべく、以下の4つに関する実証事業を行っています。
- 旅行者の利便性向上・周遊促進
- 観光産業の生産性向上
- 観光地経営の高度化
- 観光デジタル人材の育成・活用
本セミナーでは実証事業の中から抽出したノウハウを共有することによって、観光分野でのDXをより一層推進していきたいと秋本氏は話しました。
また「人口減少が進む日本において、国内外との交流を生み出す観光は、地方創生の切り札である」としており、観光DXを通じて消費拡大・再来訪促進・観光産業の収益化と生産性向上等を図り、稼げる地域を創出することの重要性について、セミナー参加者に向けて発信しました。
加えて、観光DXが地域活性化・持続可能な経済社会の実現において大きな鍵となる可能性についても言及。観光産業は裾野が広いため、観光DXを推進することによって幅広いデータを地域に集積でき、そのデータベースは新たな分野にも活かしやすい地域インフラになる可能性があるといいます。
産業・企業・スタートアップ等の新規参入を促すようなイノベーションの中心になる可能性を持つとして、観光DXを推進する意義を強調しました。
観光DX推進事例1：箱根町
秋本氏の挨拶の後は、優良な観光DX推進事例として2つの地域での取り組みが紹介されました。1つ目は箱根町での事例です。DMOである一般財団法人箱根町観光協会 専務理事の佐藤氏より発表がありました。
関連記事：地域で進める「観光DX」3つの事例：箱根町・富士吉田市・妙高市が実施した取り組みとは
慢性化する交通渋滞の問題
例年約2,000万人が訪れ、2,900億円の観光消費を誇る箱根。火山防災から逃げられない立地、自然環境保全による制約、東京・神奈川から近いが故に旅行において制約の多い旅行者も多いこと等、様々な特徴がある地域です。箱根のさらなる観光振興を考えたときに、交通渋滞の慢性化がいずれの特徴にも関わる問題の一つになっていたといいます。
東京・神奈川等の近郊から車で訪れる旅行者が多いことや、箱根へのルートが限られていることから渋滞が生じており、温泉や美術館等観光コンテンツが豊富にあるにもかかわらず、旅行者が十分に地域を周遊できない状況にありました。
「箱根観光デジタルマップ」の構築・運用
ただ、箱根町がそれまでに収集したデータによれば、1か所より2か所の観光コンテンツを巡った旅行者のほうが満足度が高く、また旅行者の満足度が上がるほど観光消費額が上がることがわかっていたといいます。そこで、旅行者にとって必要不可欠な情報の提供による「旅マエ・旅ナカにおける快適な周遊」を観光DX推進によって実現することで、旅行者の満足度と観光消費の維持向上を目指したと佐藤氏は説明しました。
そんな箱根町が様々な施策の中でも核として取り組んだのは、箱根地域の多彩な観光コンテンツに関する情報を収集できる「箱根観光デジタルマップ」の構築・運用です。
旅行者の周遊を促進すべく、バスや道路等の交通状況や渋滞情報、タクシーの待ち列情報、飲食店の混雑状況の可視化、観光周遊ルートの検索等ができるものとしてリリースされました。
「作って終わり」で止めない
またサイトの利用を促進するため、様々なメディアでの広報、地域の宿泊施設・観光施設のホームページ上での情報発信、飲食店や宿泊施設等100近くの施設でのPOP掲示やリーフレット配布、インフルエンサーを活用した宣伝等も実施。サイトを「作って終わり」ではなく、「いかに使ってもらうか」というところまで地域が一丸となって考え、課題解決に向けてそれぞれができることを積極的に行っている様子がうかがえました。
結果として、「箱根観光デジタルマップ」の月間利用者数は2024年5月には約1万5,000人を突破。インパクトのある数字の結果のみならず、周遊ルートの検索・飲食店の予約・クーポンの利用等、旅行者の消費拡大につながる行動変容も見られたそうです。
地域が一体となり「何のためのDXなのか」を議論することが重要
2023年の箱根町の実証事業を振り返りながら、佐藤氏は事業成功の秘訣について「最初の議論が重要」と話しました。観光振興に取り組むにあたって関係者の合意形成に頭を悩ませる地域が多いのは、「何のためのDXなのか」「なぜそれが必要なのか」という“目的”を全員で議論できていないからではないかと指摘。
「自治体や観光団体等と一緒に取り組みを進めるうえで何から始めるべきか？」という参加者からの質問に対しても、「こういう地域にしたい」というところから話を始めるのではなく、まずは地域の課題の把握やあるべき姿に向けて足りていない部分について議論することの重要性を繰り返し強調しました。
箱根町の場合は、箱根DMOの理事会での報告、事業者・住民向けの箱根観光カンファレンスのYouTube配信等、取り組む前・途中・後でステークホルダーへの情報共有や相談をこまめに行っていたとのこと。
また、各ステークホルダーのトップと会話するだけで終わらせず、現場で働く従業員の業務フローの理解に努めたり、新たな取り組みの推進による現場への影響について相談をしたりしていた、と話していました。
DMOが主体となって取り組みを進めていくというイメージもある中で、「官民一体ALL箱根」を合言葉に各所と役割分担をしながら取り組む箱根DMOの在り方について、佐藤氏は「官民一体の取り組みをDMOが縁の下で支える」と表現しました。
取り組みを継続させるポイント
最後の質疑応答では、取り組みを継続するうえでのポイントについても言及。観光DXを通じて地域の課題を解決するためには、何かを作ることではなく、PDCAを回しながら継続することが重要とし、運用コストや多大な工数が必要なものの実施について、危険性を述べました。「箱根観光デジタルマップ」の場合も、ランニングコストは年間約200万円ほどで、箱根DMOではなんとか捻出できる範囲内に抑えられているとのことです。
また「箱根観光デジタルマップ」の外国人利用率に関する質問に対して、「まずは日本人に使ってもらうことが重要だと考えている」と佐藤氏。「最初からあれもこれもはできない」とし、現状はより多くの日本人旅行者に使ってもらえるようサイト内の情報や機能をより充実させることのほうが先決であると話しました。
佐藤氏の一連の発表からは、観光DXを成功させるにあたって、一気にあれこれと進めるのではなく、あるべき姿に向けてステップを設けることや現在地を見失わないことの重要性も伝わってきました。
観光DX推進事例2：しまなみ海道
2つ目の事例として紹介されたのは、しまなみ海道での取り組みです。一般社団法人しまなみジャパンの専務理事 坂本氏より発表がありました。関連記事：
- 「デジタルは苦手…」を克服した"シンプル"な方法とは。しまなみ海道の事例に学ぶ、地方の観光DX
- 「外国人観光客」の実像を正しく捉えるには？これからのデータ活用とインバウンド対策【しまなみジャパン×訪日ラボ対談】
アナログ的な運用が続いていた
「サイクリストの聖地」とも呼ばれ、国内外から年間34万人が訪れるしまなみ海道。2024年の外国人旅行者数は2023年比で140％超を推移する等、コロナ禍を経て急速に旅行者が戻ってくる中で、運用方法はデジタルからは程遠かったといいます。具体的には、現地で配布されるマップやガイドブックは紙、窓口での利用申込書は手書き、決済は現金のみ等、長年のアナログ的な運用が続いていました。
多くの旅行者が訪れる観光地でありながら、旅行者についてデータで把握できておらず、レンタサイクル利用者にとって不便な状況もありました。そうした課題感を地域として感じてはいたものの、どこから手をつけていいかわからないというのが、2023年度の実証事業開始前のしまなみ海道の状況だったと坂本氏は説明しました。
キャッシュレス化の着手からデータ収集へ
そこでまず着手したのが、様々なアナログなツールや対応をデジタル化やキャッシュレス化。いきなり観光DXを進めるのではなく、その手前の部分を整備することによってDXへつなげていこうと考えたそうです。予約システムの導入やキャッシュレス決済等の導入によって、一つずつ見えるデータに変えていくことから始めました。ただし、その先で何を目指すかは明確にしていた、と坂本氏。
旅行者の利便性向上により周遊・消費を促進させるとともに、将来的なリピーター獲得に資するデータ基盤を構築することによって、消費額拡大や地域の活性化に貢献することを目指す姿として掲げたといいます。
周遊アプリでもたらされたデータの強み
将来的な消費額の拡大や地域への貢献を目指していくうえで、次の3つの大きな施策を進めてきたといいます。- レンタサイクル利用者向け周遊アプリの構築・運営
- 観光地経営の高度化に向けたデータ連携基盤の構築
- 予約システムやキャッシュレス端末の導入による業務改善
中でも同地域に大きな変革をもたらしたのは、周遊アプリです。旅行者の消費促進と将来につながるデータの収集の両方につなげるものとして、工夫を凝らしたといいます。
セグメント・ターゲットを高解像度化
まず対旅行者においては、アプリのセグメント・ターゲットを高解像度化。自分の自転車でサイクリングを楽しむ高度なサイクリストや既にDX化が進んでいるシェアサイクルを活用する旅行者は行動変容を促しにくい層とし、逆にしまなみ海道でレンタサイクルをする層はDX化による体験価値の向上によって観光消費や満足度に大きな変化が生じる可能性が高いとしてターゲットに設定したといいます。
加えて、レンタサイクル層の中にはしまなみ海道を知っている顕在顧客と知らない潜在顧客とが存在すると細分化し、アプリの役割や搭載すべき機能を整理。
「計画的な『行きたい』と突発的な『行きたい』の両方を実現するアプリ」をコンセプトとして、観光情報のチェック・旅程の作成・レンタサイクル予約・音声での観光案内・走行ルートの記録・走行記録のSNS投稿等、旅マエ・旅ナカ・旅アトで楽しめる機能が搭載されました。
データの正確な可視化へ
また、このアプリには観光振興に活かせるデータを収集するための工夫も多数あります。たとえば訪問数が多い場所・滞在時間が長い地点・女性の利用が多いスポット等、様々な角度から旅行者の動向を分析できるように考えたとのこと。坂本氏からは、レンタサイクル利用者の走行経路や訪問地点等地域経済に直結するデータを正確に把握・蓄積・可視化分析できるよう構築したと説明がありました。
実際、アプリ導入後は周遊状況の分析が可能になったといいます。特に特定スポットの滞在時間のデータからは、「2分程度なら撮影スポットになっているのではないか」「30分以上の滞在なら休憩スポットになっているのではないか」等滞在理由を比較や定義することによって、利便性向上のための動きにつなげられているとのことです。
経験や感覚ではなく、データに基づいて行政側と対話できるようになったことも大きな一歩だと、一連の取り組みを振り返りました。
施策を走らせながら見えてくることも
坂本氏が発表の中で度々口にしていたのは、「やってみなければわからなかった」という言葉。アプリによってサイクリストの走行データを取得する中で、サイクリストの属性、走行距離やルート、立ち寄るスポットのみならず、滞在時間がサイクリストの行動を分析するうえで重要であることについては、取り組みを進める中で気づいたことだといいます。
抵抗・不安の声も、導入とともにプラスに変化
また、DX施策の一つとして予約システム等の業務改善ツールの導入も進めたそうですが、システム導入の際には現場から抵抗があったというエピソードも。年間6,000件もの予約をメールで受け付け、Excelで予約情報を管理し、当日の窓口では手書きで受付を行ってもらうという、従来の煩雑なフローを改善できる施策でありながら、現場では「システムが動かなくなったら…？」「高齢者の私たちにできるのだろうか」という声が多かったとのこと。
しかしいざ導入してみると、自転車の貸出前や返却の手続きが非常にスムーズかつ短時間で対応できるようになり、当初抵抗のあった現場の表情は大きく変わったそうです。
システムの導入等によって現場の業務効率が改善できたことによって、サービスをよりブラッシュアップする余地が生まれたことも、DX化をやってみてわかった大きな成果の一つだと話していました。
データ化によって今後の展望も意欲的に
さらには、データ化できたことで「次に何が必要か」「どんな施策が効果があるのか」が見えるようになったといいます。たとえば短距離サイクリストよりも長距離サイクリストのほうがアプリへの関心が高いことから、海外からの旅行者向けの施策がもっと必要であること、自転車の台数をどれだけ増やして、どのように運用すればと良いか等、地域を潤わせるための次の手についてデータをもとに議論できていると話しています。
今後収集したデータをもとに、しまなみ海道のみならず、愛媛県や広島県、四国や中国エリア等との連携も進めていきたいと意気込みました。
観光DXに活用できるサービス1：混雑配信サービス
続いて、観光DX推進に活用できるサービスの紹介がありました。その一つが、オーバーツーリズム解消への寄与が期待される混雑配信サービスです。リアルタイムで施設や空間の混雑を検知・解析・配信する「VACAN」を手がける株式会社バカン 代表取締役の河野氏より、混雑状況の可視化の必要性、宿泊施設や飲食店等での活用事例等について紹介がありました。
混雑回避や周遊促進へ
「待つをなくす。」をコンセプトとして、混雑・行列・満席といった人流の課題をAIやIoT等のテクノロジーで解決する総合プラットフォーム「VACAN」。単に混雑状況を解析・配信するだけでなく、様々な技術との掛け合わせが可能なため、その活用法は多岐に渡ります。
マップとの連携により混雑を回避するルート表示、お店に行かずとも順番に並べる仕組み、フードコート等にて座席を事前に確保できる機能、座席確保を課金制とすることで席や空間が売上を上げる体制の構築等もできると河野氏は説明しました。
VACANは全国1万7,000以上箇所で導入されており、さまざまな導入事例が紹介されました。
たとえばホテルでは、朝食会場の行列管理や大浴場の混雑可視化を行うことで、顧客満足度の向上と運営コストの削減を実現。商業施設では、飲食店の混雑可視化、イベント時の待ち列管理等を通じて、混雑する店舗やフロア以外への回遊を促し売上増につなげているとのこと。
様々な導入事例がある中で、観光地での導入事例として、群馬県下仁田町が紹介されました。下仁田町では地域の人気スポット「道の駅しもにた」にタッチ式サイネージを設置し、近隣の状況を配信。それにより地域住民や観光客の周遊や回遊を促進しているといいます。
また伊勢エリアでは、伊勢神宮を中心としたエリア全体の混雑状況の可視化や予測を行うことによって、観光客が安心して滞在できる環境づくりを行っているといいます。
混雑は顧客満足度や収益に大きく影響する
混雑状況配信サービス「VACAN」の活用によって、混雑可視化によって旅行者の周遊を促進できるためオーバーツーリズム対策につながること、観光における移動時のボトルネックを解消できること等の利点があるといいます。VACANの導入によってホテルのフロントへの問い合わせの70％を削減できた事例や、朝食レストランの待ち組数を約8割減らせた事例等を挙げつつ、「これまで以上に観光体験をより良くしていくことができる」と話しました。
実際に混雑状況の可視化が顧客満足度の向上につながっているとした上で、混雑は顧客満足度に大きく影響するだけでなく、待ち時間は消費活動が行われていない点にも言及しました。多くの人が訪れるものの、待ち時間が発生することで、その時間分だけ地域が潤わないという事態になってしまうとのこと。稼ぐ地域を作るうえでオーバーツーリズムの解消は重要であると述べました。
今後同社では、マイナンバーカード連携による利用者登録システムをはじめとする、公共施設向けの大型新規機能をリリース予定だとしており、観光領域に応用できる可能性も十分にあるといいます。
観光DXに活用できるサービス2： Google ビジネスプロフィール
最後に「Google ビジネスプロフィール」が紹介されました。Google ビジネスプロフィールとは、多くの旅行者が情報収集手法として頻繁に利用する「Google 検索」や「Google マップ」上に表示されるビジネス情報を編集・管理するサービスです。
今回は「いますぐはじめる Google ビジネスプロフィール」をテーマに、Grow with Google 講師の榎本氏（所属:株式会社エージェント）よりサービスの紹介がありました。
観光業は活用必須の Google ビジネスプロフィール
Google 検索や Google マップは、世界で10億人が利用していると言われています。 Google ビジネスプロフィールは、店舗・施設等の運営を行うほぼすべての事業者が利用できるツールであり、無料で情報を載せられるツールとして活用しない理由がありません。特に観光業においては、登録したビジネス情報が様々な言語に自動翻訳されるため、インバウンド対策の意味でも Google ビジネスプロフィールの活用が重要です。旅先で Google や Google マップを活用する外国人観光客は多いため、言語の壁をクリアできる利点は非常に大きいといえます。
Google ビジネスプロフィール活用のメリット
榎本氏は、 Google ビジネスプロフィールでビジネス情報を管理するメリットとして、以下の4つを挙げています。- オンラインに公開するビジネス情報を最新・正確な状態に維持できる
- ユーザーがどんな検索をしたか、検索後どんな行動をとったか等の情報（インサイト）を取得できる
- 口コミ収集・口コミ返信等、ユーザーと交流できる
- 新規顧客にアピールできる
ビジネス情報は Google 上で大きく表示されるため、せっかく表示されたのに「情報がない」という状況はリスクが大きいといえます。しっかりと情報が入力されているかどうかは、店舗や施設等への信頼に関わるものになっています。
また、訪日ラボの姉妹メディア「口コミアカデミー」では、 Google マップ・ Google ビジネスプロフィールの活用方法をまとめた「 Google マップの教科書」を提供しております。無料登録ですべて閲覧できますので、ぜひご覧ください。
観光DXで利便性向上・周遊促進へ
観光DX化については、持続可能な観光地域づくりに必要不可欠だとして、政府も積極的に推進を進めています。2024年上半期の累計訪日外客数は1,777万7,200人となり、過去最高を記録した2019年同期を100万人以上上回りました。また政府は2030年までに「インバウンド6,000万人・消費額15兆円」という目標を掲げています。
今後さらなる拡大が見込まれるインバウンド市場において、観光DXの推進はより重要度を増していくと思われるため、最新の情報に注目していくとよいでしょう。
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なお、Next Tourism Seminar 2024の第2回は「観光産業の生産性向上」をテーマに、9月13日（金）に開催される予定です。
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