QSCAとは、「Q：Quality（品質）」「S：Service（サービス）」「C：Cleanliness（衛生）」「A：Atmosphere（雰囲気）」の4項目の頭文字をとった言葉です。繁盛店になるためは欠かせない項目であり、多くの飲食店で経営の基本方針または適切な改善策を選択するために活用されます。
- Quality（クオリティ）：高品質の料理を提供する
- Service（サービス）：顧客体験、接客などでもてなす
- Cleanliness（クリンリネス）：清潔感のある店内を維持する
- Atmosphere（雰囲気）：心地の良い（不快を抱かない）雰囲気を作る
インバウンド需要が高まるなか、多様な背景を持つ顧客を相手にする必要があります。そのため、QSCAの各要素をバランスよく実現することで、顧客満足度を高め、リピート顧客の獲得やブランド価値向上につながります。
本記事では、QSCAの概要や飲食店が各項目を改善するための方法、活用のポイントなどをお伝えします。
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QSCAとは
QSCAとはQSCAとは、「Quality（クオリティー）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリンリネス）」「Atmosphere（雰囲気）」の頭文字から取った言葉で、外食産業を中心に認知されている基本方針・理念です。
もともと飲食業界では、「Q」と「S」「C」の3つの頭文字をあわせた「QSC（キューエスシー）」という理念が一般的に用いられていました。
現在は、特定の場所や空間における雰囲気を表す「A」が加わったQSCAが店舗価値を評価する指標として採用されていることが多く、内装やサービスの様式、従業員の制服など、細部に気を配る店舗が増えています。
Quality（クオリティ、品質）
「Q」は品質を意味する「Quality」の頭文字です。
QSCAにおける品質とは、飲食店では料理の質のことを指します。味の良し悪しだけではなく、客層や店舗のイメージに沿ったメニューを展開することも品質の基準に含まれています。
Service（サービス）
「S」は気配りや奉仕を意味する「Service」の頭文字です。
飲食店では顧客が来店してから料理を食べ、店舗を退出するまでの全体を通して行き届いた心配りをすることがサービスにあたります。
Cleanliness（クリンリネス、清潔さ）
「C」は清潔を示す「Cleanliness」の頭文字で、広い意味で清潔な状態を維持することを指します。
外食産業の場合、店内の衛生状態を管理すること、食材を管理すること、従業員の健康管理を保つことなどもクリンリネスに含まれます。
Atmosphere（アトモスフィア、雰囲気）
「A」は、特定の場所がもつ雰囲気を意味する「Atmosphere」の頭文字です。
顧客の利用目的によっては商品の質より雰囲気を重視する場合もあるため、「A」の要素は店舗の「QSC」全体に匹敵するほど重要だという見解もあります。
飲食店のQSCAを改善する方法
飲食店でQSCAの各要素を改善するためにはどのような施策が考えられるでしょうか。ここでは、それぞれの要素に対応する改善策をお伝えします。
「Quality（クオリティ）」を高めるには
「Q」を改善するためには、提供する食事や飲み物の質を改善したり、メニューに工夫を加えたりするなど、料理を引き立たせるための試行錯誤が必要となるでしょう。
商品の質を向上させるためには、たとえば食材の管理や下準備の方法を見直すことが効果的です。
また、飲食店における「商品の質」とは味だけではなく、メニュー内容の構成のほか、盛り付けなどの見た目も含みます。顧客が価格以上の価値を感じられるよう料理にあうドリンクメニューを用意したり、料理を引き立たせるための食器を選んだりすることも重要です。
「Service（サービス）」を向上するには
「S」の質を高めるためには、従業員全員が一定レベルの接客技術を身につけるだけでなく、常に顧客目線で行動できるように社内教育を実施することが大切です。
たとえば接客や電話対応時などの品質を整えるためには、対応マニュアルの作成が効果的でしょう。マニュアルを用意することにより従業員の対応が一定水準に保たれるだけではなく、新しいスタッフを採用する際の指導にも役立ちます。
ただし、現場では顧客の特性など時と場合にあわせて対応すべき場面も多々あります。良いタイミングでオーダーを取る方法など、マニュアル化しにくい項目は現場で丁寧に指導していく必要があるでしょう。
「Cleanliness（クリンリネス）」を改善するために
「C」を改善するためには、従業員一人ひとりが持つ衛生管理の意識を高めることはもちろん、人員や備品などがきちんと管理されているかなど、管理体制の徹底も必要となるでしょう。
「C」の基準には店内の清潔さや掃除が丁寧にされているかだけではなく、食材がきちんと管理されているか、従業員の身だしなみが乱れていないか、備品に欠損や汚れがないかなども含まれます。
「Atmosphere（アトモスフィア）」でブランディングするために
飲食店で良質な「A」を提供するには、まず顧客が食事を楽しめる環境を整えること、そして顧客がリラックスできる空間を作ることが重要とされています。
店舗のコンセプトに沿った外観や内装を施すほか、従業員の制服なども店舗のトーンにあわせることで統一感のある雰囲気を演出できるでしょう。
飲食店でQSCAを活用するポイント
QSCAがもつ各要素を改善することにより、顧客にワンランク上の体験を提供できます。
この項目では、ひとつ上の飲食店経営を展開するための具体的な取り組みや活用ポイントを紹介します。
QSCAチェックシートを活用
QSCAを徹底するためには、チェックシートの作成が効果的です。
チェックシートには「Q」「S」「C」「A」の項目を作成し、それぞれの項目を達成するために取り入れるべき行動や、店舗が大切にしたい指針などを書き出します。チェックシートを作成する際、過去に実施したアンケート結果などを参考にするのも良いでしょう。
QSCAのチェックシートが完成したら従業員と内容を共有し、QSCAの実行に役立てます。作成したチェックシートは、QSCAの達成率を振り返り、戦略を立て直す場面でも役立つでしょう。
目標を高く掲げすぎない
飲食店経営においてQSCAの改善は重要ですが、店舗で実際にサービスを提供するのは従業員です。給与や福利厚生などの報酬に見合わない要求が生まれていないか、経営者は常に注意する必要があります。
QSCAの目標を高くかかげすぎるあまり従業員の疲労がたまると、サービスの質を損ないかねません。
従業員による質の高いサービスを求める場合、モチベーション管理のための時給の見直しや、労働時間や業務量の調整を実施するなどの対策も検討してみましょう。
QSCAの視点でより良い飲食店経営を実現する
QSCAは飲食店など外食産業で認知されている基本指標であり、各要素を改善することにより、顧客により高い満足度を提供することが可能です。QSCAは相互に作用するため、どれか一つでも欠けてしまうと十分な効果を得られないでしょう。
QSCAで各要素の現状を分析し、さまざまな改善策を取り入れて飲食店経営に活かしていくことが重要です。
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