QSCAとは、「Q：Quality（品質）」「S：Service（サービス）」「C：Cleanliness（衛生）」「A：Atmosphere（雰囲気）」の4項目の頭文字をとった言葉です。繁盛店になるためは欠かせない項目であり、多くの飲食店で経営の基本方針または適切な改善策を選択するために活用されます。

• Quality（クオリティ）：高品質の料理を提供する
• Service（サービス）：顧客体験、接客などでもてなす
• Cleanliness（クリンリネス）：清潔感のある店内を維持する
• Atmosphere（雰囲気）：心地の良い（不快を抱かない）雰囲気を作る

インバウンド需要が高まるなか、多様な背景を持つ顧客を相手にする必要があります。そのため、QSCAの各要素をバランスよく実現することで、顧客満足度を高め、リピート顧客の獲得やブランド価値向上につながります。

本記事では、QSCAの概要や飲食店が各項目を改善するための方法、活用のポイントなどをお伝えします。

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QSCAとは

QSCAとはQSCAとは、「Quality（クオリティー）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリンリネス）」「Atmosphere（雰囲気）」の頭文字から取った言葉で、外食産業を中心に認知されている基本方針・理念です。

もともと飲食業界では、「Q」と「S」「C」の3つの頭文字をあわせた「QSC（キューエスシー）」という理念が一般的に用いられていました。

現在は、特定の場所や空間における雰囲気を表す「A」が加わったQSCAが店舗価値を評価する指標として採用されていることが多く、内装やサービスの様式、従業員の制服など、細部に気を配る店舗が増えています。

Quality（クオリティ、品質）

「Q」は品質を意味する「Quality」の頭文字です。

QSCAにおける品質とは、飲食店では料理の質のことを指します。味の良し悪しだけではなく、客層や店舗のイメージに沿ったメニューを展開することも品質の基準に含まれています。

Service（サービス）

「S」は気配りや奉仕を意味する「Service」の頭文字です。

飲食店では顧客が来店してから料理を食べ、店舗を退出するまでの全体を通して行き届いた心配りをすることがサービスにあたります。

Cleanliness（クリンリネス、清潔さ）

「C」は清潔を示す「Cleanliness」の頭文字で、広い意味で清潔な状態を維持することを指します。

外食産業の場合、店内の衛生状態を管理すること、食材を管理すること、従業員の健康管理を保つことなどもクリンリネスに含まれます。

Atmosphere（アトモスフィア、雰囲気）

「A」は、特定の場所がもつ雰囲気を意味する「Atmosphere」の頭文字です。

顧客の利用目的によっては商品の質より雰囲気を重視する場合もあるため、「A」の要素は店舗の「QSC」全体に匹敵するほど重要だという見解もあります。

飲食店のQSCAを改善する方法

飲食店でQSCAの各要素を改善するためにはどのような施策が考えられるでしょうか。ここでは、それぞれの要素に対応する改善策をお伝えします。

「Quality（クオリティ）」を高めるには

「Q」を改善するためには、提供する食事や飲み物の質を改善したり、メニューに工夫を加えたりするなど、料理を引き立たせるための試行錯誤が必要となるでしょう。

商品の質を向上させるためには、たとえば食材の管理や下準備の方法を見直すことが効果的です。

また、飲食店における「商品の質」とは味だけではなく、メニュー内容の構成のほか、盛り付けなどの見た目も含みます。顧客が価格以上の価値を感じられるよう料理にあうドリンクメニューを用意したり、料理を引き立たせるための食器を選んだりすることも重要です。

「Service（サービス）」を向上するには

「S」の質を高めるためには、従業員全員が一定レベルの接客技術を身につけるだけでなく、常に顧客目線で行動できるように社内教育を実施することが大切です。

たとえば接客や電話対応時などの品質を整えるためには、対応マニュアルの作成が効果的でしょう。マニュアルを用意することにより従業員の対応が一定水準に保たれるだけではなく、新しいスタッフを採用する際の指導にも役立ちます。