レコメンデーション（recommendation）とは、ユーザーの好みや行動データをもとに適した商品やサービス、情報を提案する仕組みのことです。
とくにECサイトなどのオンラインサービスでは、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴を活用して、興味や関心が高い商品やコンテンツをおすすめする機能として広く使われています。
また、インバウンド需要が拡大する中、訪日外国人観光客の嗜好や行動履歴を分析し、観光スポットや宿泊施設、アクティビティなどを個別に提案することができるため、インバウンド対策としても有効といえます。
この記事では、レコメンデーションの基本的な仕組みやメリット、具体的な手法や事例、さらに口コミサイトを活用した活用方法について詳しく解説します。
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レコメンデーションとは
レコメンデーションとは、商品やサービスをすすめる行為を指します。特にWebマーケティングにおいては顧客の趣味嗜好に基づいたレコメンデーションが重要です。たとえば、商品の閲覧履歴や購入履歴などのデータをもとにニーズを想定して、おすすめする手法があります。
顧客のニーズを正確にとらえたレコメンデーションは、売上の増加を見込めるだけでなく、Webサイトやアプリなどのプラットフォームを利用するユーザーの満足度向上にもつながります。
レコメンデーションにはユーザーと商品、サービスを結びつける役割があります。いわば購入を促進するための導線です。レコメンデーションでは、ユーザーのニーズに近い商品やサービスをおすすめできるかがポイントとなります。
レコメンデーションのメリット
レコメンデーションにはどのようなメリットがあるでしょうか。
1. ユーザーの購買数が増加する（クロスセル）
クロスセルとは、ユーザーの購買数増加により売上を向上させる方法です。
クロスセルを狙ったレコメンデーションでは、顧客が購入した商品やサービスをもとに関連商品をすすめるとよいでしょう。
たとえばスーツを購入した顧客にネクタイをすすめたり、プリンターを購入した顧客にインクをすすめたりするのはクロスセルの代表例です。また、ECサイトで表示される「この商品を購入したユーザーへのおすすめ」なども一例といえます。
レコメンデーションの際は、組み合わせて利用できる商品、サービスをすすめることがポイントです。
2. ユーザーの購入金額が増加する（アップセル）
アップセルとは、ユーザーの一度の購入金額を増加させる営業手法です。
アップセルを狙ったレコメンデーションでは、ユーザーの予算を見極めたうえで、検討可能な価格帯の商品やサービスをすすめるとよいでしょう。
ホテルでハイグレードな客室の予約が空いている場合に、チェックインする顧客に対して、わずかな増額でのアップグレードを提案するのは、アップセルの代表例です。
また、ECサイトでパソコンを検索していると、より優れた機種が表示されるのもアップセルを狙った手法です。
複数の商品やサービスを検討する際に、価格が高くても機能や内容がより充実している方にひかれやすくなる心理的効果を活用しています。
3. 顧客満足度とエンゲージメントが向上する
嗜好やニーズに合わせ、ユーザーに寄り添った提案を行うことで、「自分のことを理解してくれている」と感じさせ、満足度が向上します。
満足度が高い顧客は、リピーターやブランドロイヤリティを形成しやすくなるといった効果も期待できるでしょう。
レコメンデーションの2つの手法
レコメンデーションの手法には、ユーザーベースとアイテムベースの2つがあります。いずれもニーズに近い商品、サービスをすすめるうえで効果的な手法ですが、それぞれ特徴が異なります。
どちらが適しているかは取り扱う商品やデータの量によって異なるため、試してみて実績の優れている方を採用するとよいでしょう。
以下では、レコメンデーションの2つの手法を紹介します。
1. ユーザーベース
ユーザー個人に焦点をあてる手法です。
たとえば、過去にスーツとネクタイを購入したAさんがいた場合、Aさんと同じスーツを購入したBさんに対して、Aさんが購入したネクタイをすすめます。
Bさんという1人のユーザーに焦点をあてて、そのユーザーと趣味嗜好が近いAさんのデータをもとに、Bさんにすすめる商品やサービスを決定します。
特定のユーザーの動きをもとに考える方法のほかに、性別や年齢などから区分ごとにユーザーの動きから分析する方法もあります。
2. アイテムベース
商品やサービスに焦点をあてる手法です。たとえば、Aさんが小説を購入した場合、Aさんに対して同じ作家が執筆している別の小説をすすめます。
Aさんが購入した小説という1つの商品に焦点をあてて、その小説との関連性をもとに、Aさんにすすめる商品やサービスを決定します。ある商品と関連する商品を選定する際は、類似する商品を探すのが効果的です。
費用対効果を考慮したレコメンデーション機能の活用を
レコメンデーションは、アップセルやクロスセルを促すうえで効果的です。また、ニーズに合致したおすすめを表示して利便性をアピールできれば、リピーターの獲得にもつながります。
レコメンデーションを活用するには、口コミサイトに登録する方法と、自社サイトにレコメンドエンジンを導入する方法があります。それぞれの費用対効果を比較したうえで導入を検討する必要があるでしょう。
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