CX（カスタマーエクスペリエンス）は、「Customer Experience」の略称で、「顧客体験」を意味します。

商品やサービスの価値は、価格や機能だけで決まるものではなく、購入前から購入後までのすべての体験が重要です。CXは、こうした顧客が体験する一連のプロセスを価値としてとらえる考え方です。

近年、CXはデジタルマーケティングを中心に注目され、特に心理的価値を重視するアプローチが求められています。

本記事では、CXの基本概念、必要とされる背景、CXを向上させるための3つの方法、そしてCXを構成する5つの感情的価値について詳しく解説します。

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは

CXとは、英語では「Customer Experience」と書き、日本語では「顧客体験」あるいは「顧客体験価値」と訳されます。CXは、商品やサービスの購入前から購入後にかけて、顧客が価値として体験するすべての出来事を指します。

ここではCXが必要とされる背景や、類似する用語「CS（カスタマーサティスファクション）」との違いを解説します。

CXが必要とされる背景

CXが必要とされる背景は、主に次の3つです。

1. 顧客が欲しい情報をみずから得られるようになった
2. 競争が激化し、商品やサービスの差別化が難しくなった
3. IT技術が発展し、顧客情報を活用できるようになった

今やWeb上で検索すれば、欲しい情報が簡単に手に入る時代です。顧客は商品の購入を考える際、企業のWebサイトだけではなく口コミなどさまざまな情報をチェックします。企業から顧客への一方的な情報発信だけでは、顧客のニーズを満たせなくなっているのです。

また、国内市場は成熟し、一つのニーズに対していくつもの類似商品が提供されています。似たような価格と機能の商品があふれ、購入の決め手となる要素を見つけ出すのが難しい時代になりました。

さらにはIT技術の発展で、顧客に関する情報が取得しやすくなりました。商品を購入した経緯のほか、顧客の属性や位置情報といった詳細なデータを得られるようになったのです。

こうしてさまざまな顧客像に合わせ、価値ある体験を提供できる環境が整いました。

「CS」や「UX」との違い

カスタマーエクスペリエンスと似た言葉に、CS（カスタマーサティスファクション）やUX（ユーザーエクスペリエンス）があります。

CX・CS・UXは、どれも顧客満足に関わる要素ですが、視点が異なります。ここでは、それぞれの違いについて説明します。

CS（カスタマーサティスファクション）との違い

CXと似た言葉に、CS（カスタマーサティスファクション）があります。

CSは、アンケートなどを通じて把握できる「顧客満足度」です。これは商品やサービスに対する満足度を数値化した指標です。一方CXは、顧客側の視点に基づく感情的な評価です。

その意味で、CXはサービス全体、CSはサービスを細分化した一部分という捉え方もできます。

UX（ユーザーエクスペリエンス）との違い

UX（ユーザーエクスペリエンス）は、製品やサービスを利用する際の使いやすさや快適さに関する体験を指します。特に、Webサイトやアプリの使いやすさ、デザイン、操作性に関連し、「ストレスなく使えるか？」が評価の基準になります。

UXが特定の製品やサービスの使用時の体験を指すのに対し、CXは企業全体との関わりを通じて得られる総合的な顧客体験を指します。

CX（カスタマーエクスペリエンス）を構成する感情的な価値

CXを向上させるには、「感情的な価値」への理解が必要です。コロンビア大学のバーンド・H・シュミット教授は著書の中で、感情的価値を次の5つに分類しています。

Sense：感覚的価値

感覚的価値とは、人の五感（視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚）に訴えかける魅力です。コンセプトにあった内装、安らぐ音楽、庭の木々の香りや美味しい料理など、知覚を刺激する経験から得られます。

この続きから読める内容

• Feel：情緒的価値
• Think：創造的・認知的価値
• Act：肉体的経験価値
• Relate：社会的価値
• CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるメリット

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