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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
ユーザーが製品やサービスを知り、比較し、購入するまでに、インターネット、SNS、店舗など、さまざまななチャネルを横断します。この顧客行動に対応するために不可欠なのがマルチチャネル戦略です。
しかし、マルチチャネルを単なる「複数の販売経路」と捉えるだけではその真価を発揮できません。
この記事では、マルチチャネルのメリットや問題点、そしてオムニチャネルやクロスチャネルとの違いなどを分かりやすく解説します。
マルチチャネルとは？
マルチチャネルとは、実店舗やECサイトなどさまざまな形態のチャネルを用意し、顧客との接触回数を増やすことを指します。
この項目では、マルチチャネルの定義や、マルチチャネルに含まれる集客方法・販売経路の種類をご紹介します。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは英語で「多くの、種々の」といった意味をもつ「multi（マルチ）」と、「経路、水路、道筋」を意味する「channel（チャネル）」という単語から構成される言葉です。さまざまな集客媒体や販売経路を用意し、顧客との接点を増やすことを指します。
マルチチャネルのメリットは、顧客との接点が増えることです。
多くのチャネルを展開することにより、ブランドの認知度向上や顧客層の拡大を見込めるなど、販売戦略としては効果的なアプローチと言えるでしょう。
また、近年インターネットの普及などにより顧客が利用する媒体が多様化しているため、マルチチャネルはさまざまな業界で導入されています。
しかし、マルチチャネルを導入すると各々のチャネルが別々に運営されるため、チャネル同士をいかに統合して運営するかが課題でもあります。
マルチチャネルの種類
マルチチャネルで利用されるチャネルには、集客媒体・販売経路がオフライン・オンラインであるかを問わずさまざまな手法が含まれます。
下記に、マルチチャネルの例をご紹介します。
- 実店舗
- ECサイト
- 企業ホームページ
- ソーシャルメディア
- メール
- テレアポ
- テレビ・カタログ通販
- 訪問販売
- FAX・チラシ・パンフレット
上記すべてのチャネルを組み合わせている会社は稀ですが、身近な例では「ECサイトとカタログ販売を使用して商品を販売している場合」や、「実店舗とチラシを使っている場合」などもマルチチャネルの活用例にあたります。
展開されるチャネルの種類が豊富であるほど顧客との接点は増えるため、マーケティングとしては効果的な戦略と言えるでしょう。
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
「マルチチャネル」とよく似た概念に「オムニチャネル」があります。
どちらも複数のチャネルを活用するマーケティング手法ですが、大きな違いはチャネル同士の連携度にあります。
マルチチャネルは、各チャネルが独立して運営され、異なるチャネル間での連携はなく、販売経路ごとに施策が分かれているのが特徴です。
一方で、オムニチャネルは、すべてのチャネルを統合し、相互に連携しながらマーケティングを展開するのが特徴です。
顧客はどのチャネルを利用しても、統一されたサービスや情報を受けられます。
マルチチャネルのメリット
マルチチャネル戦略を導入することで、複数の販売・集客経路を活用し、より多くの顧客と接点を持つことが可能になります。
ここでは、マルチチャネルの主なメリットについて詳しく解説します。
1. 顧客が好きなチャネルを選べ、利便性が向上する
顧客は、自分のライフスタイルや状況に応じて、最も便利なチャネルを選んで購入できるため、購買のハードルが下がります。
実店舗で商品を試した後、ECサイトで購入（例：「店舗で試着→公式サイトで購入」）したり、SNSで見つけた商品をECサイトで購入し、店舗で受け取る（クリック＆コレクト）といった方法を選べます。
シニア層は電話注文、若年層はSNS経由で購入など、異なる世代に対応できるのがメリットです。
2. 販売機会が増え、売上の拡大につながる
複数の販売経路を展開することで、オンライン・オフラインの両方で購買機会を増やし、売上アップが期待できます。
この続きから読める内容
- 3. 企業のリスクを分散し、安定した経営が可能になる
- マルチチャネルの問題点
- 1. 在庫が連携されていない
- 2. チャネル同士が連携されていない
- 3. ショールーミングを防げない
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