一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会（IIBC）は、全国で外国人の接客をすることがある20代以上の男女500名を対象に、「訪日外国人への接客に関する実態調査」を実施。この中で実際に訪日外国人を接客する側の意識などが明らかになりました。
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接客担当者は1ヶ月に10人以上の外国人を接客する人が約3割、「会社、個人で特段の用意をしていない」という回答が最多
「1ヶ月間にどれくらいの人数の外国人を接客しているか？」という質問に対しては「10人未満」と回答した方が68.6％と最多。ただ、約3割の回答者が「10人以上〜20人未満」から「50人以上」と回答。 接客担当の約3割が10人以上の外国人の接客を1ヶ月の間に行っていることがわかりました。
「会社、お店で用意していることはあるか」という質問には 「会社／お店で用意していることはない」という回答が49.6％で最多 となりましたが、「定型文が書かれた資料」を用意していると回答したのは31.6％、「外国人が見て分かりやすいイラストや写真」を用意しているのは29.0％となり、しっかりと外国人が来店した際の準備を行っているお店もあることが伺えます。
「自身で外国人を接客するために用意していることはあるか」という質問には「個人で用意していることはない」という回答が最多で51.4％となりました。
しかし、「ノートとペン」という回答は29.0％、「接客用の簡単な英語が書かれたメモ」という回答が24.6％となり、「タブレット・スマートフォンに翻訳アプリを入れる」という回答も23.2％ となりました。外国人を接客する店側、従業員側で外国人向けに何らかの準備をしているのは約3割という結果ですが、この3割に関しては外国人が訪れた際にしっかりと英語を使用した接客、翻訳機などを活用した接客を実施している姿が伺えます。
接客の中で心がけていることとして最多の回答は「常に笑顔で接客する」
「外国人の接客で行っていることをすべてお答えください」という質問には 「英語でコミュニーケーションを取る」が最も多い67.2％、「常に笑顔で接客する」が58.6％、「ジェスチャーを交えた接客」が40.6％、「対象物やヒントにつながるものを指でさし、伝える」が39.4％ となりました。ただ、「外国人の接客の中で心がけていること」を上位3つを質問したところ、「常に笑顔で接客する」を1位に選んだ方が最多となる43.8％となり、「英語でコミュニーケーションを取る」を1位に選んだ人は31％となりました。
また、この質問から、「常に笑顔で接客する」、「英語でコミュニーケーションを取る」、「対象物やヒントにつながるものを指でさし、伝える」の3つが、外国人の接客で多くの方が取る行動である事が明らかになりました。また上位の回答ではないながらも「ジェスチャーを交えた接客」、「外国人客の伝えようとしている事を聞く、理解するように努める」という回答を上位3位に選んだ方も多くなっています。また、自身の英会話スキルについて最も多い回答は「カタコトレベル」が42.6％で、「たどたどしいレベル」が次いで30.4％となりました。
「英語で話す機会がさらに必要」と考える方が6割
「外国人を接客する際に、今後必要だと思うこと」という質問に対しては 60.2％が「英語で話す場、機会」と回答。回答者は実際に英語を使用する環境で働いているわけですが、「場馴れ」という意味でより英語を使う頻度が多くないと、自身の英語は今後の接客では十分ではないと感じているようです。また、「英語での接客スキル習得」という回答が57.4％「英語を勉強する時間」という回答が35％となり、接客をする上での実践的な英語スキル、そもそもの英語の知識を伸ばしたいという意欲を持っている回答者も多いことが伺えます。
会社／お店への要望として最も多かったのは「英会話研修」
「英語で外国人を接客する必要性がある場合、会社／お店に対する要望」として最も多かった回答は「英会話研修の提供」で49.6％、「必要最低限の英語の資料を配布する」が43.8％となり、会社、お店側に何らかの英語の研修、勉強の機会を設けて欲しいと考えている方が多い ことが浮き彫りになりました。また、「英語能力で給料が上がる制度」という回答は33.2％となりました。
接客の場面での英会話習得にはインバウンド研修が効果的
今回の調査結果から接客業の現場では、多くの方が自身の英会話能力が外国人を接客するには十分ではないと感じていることが明らかになりました。訪日外国人を接客する中では国籍、地域ごとに存在する食に関する禁忌情報、宗教別などで気をつける必要がありますし、ジェスチャーも国によっては失礼になる場合もあります。こうした事を効率良く学習出来るのは何か？と考えると、やはりインバウンド研修です。
インバウンド研修では「実際に英語で接客を行うには何が必要なのか？」「国や地域、宗教ごとの食の禁忌情報」などを学ぶ事が出来ます。実際の現場の声として「英会話研修」が求められていることから、接客業で外国人と接する機会が多い会社、お店の場合は、こうしたインバウンド研修を検討してみると良いでしょう。
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＜参考＞
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