訪日客の5人に1人が鉄道の利用に不満:ホームの位置、切符購入方法など… 鉄道会社や自治体インバウンド担当者なら知っておきたい 多言語対応の4つの改善点

2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる2,870万人を突破し、インバウンド市場は国内で成長市場として注目を集めています。こうした背景から、国内のあらゆる業界業種が、インバウンド対策に取り組んでいます。

観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、2017年に訪日した外国人観光客のうち、34.8%が「訪日旅行中に困ったことはなかった」と回答するなど、日本の企業・自治体などが進めるインバウンド対策は訪日外国人観光客から一定の評価を受けていますが、「多言語表示・コミュニケーション」面に関する不満は未だに大きく、インバウンド業界が解決すべき課題 となっています。鉄道業界における多言語表示・コミュニケーション対応は、訪日外国人観光客からどのように評価されているのでしょうか。観光庁の同資料から解説していきます。

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鉄道駅の多言語表示・コミュニケーションに17.4%の訪日外国人が困っている

訪問した場所の中で多言語表示・コミュニケーションで困った場所(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-1.多言語表示・コミュニケーションで困った場所より引用

訪問した場所の中で多言語表示・コミュニケーションで困った場所(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-1.多言語表示・コミュニケーションで困った場所より引用

日本の鉄道駅を利用した訪日外国人観光客のうち 17.4%は、鉄道駅内での多言語表示の少なさ・不正確さ、対話でのコミュニケーションに不満を感じています。 今回の調査の対象となった「宿泊施設」「城郭・神社・仏閣」「飲食店」「小売店」と比較すると、多言語表示・コミュニケーションに関する不満は、2番目に多い 結果になりました。

具体的に鉄道駅のどのような場面で困っているのだろうか?

多言語表示・コミュニケーションに関して困った場面(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-2.多言語表示・コミュニケーションで困った場面より引用

多言語表示・コミュニケーションに関して困った場面(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-2.多言語表示・コミュニケーションで困った場面より引用

訪日外国人観光客は、日本の鉄道を利用する際、具体的にどのような場面の多言語表示・コミュニケーションに困っているのでしょうか。最も多かった声は、「今いる駅から目的地までの行き方を特定する際(62.4%)」 となりました。日本の鉄道網はとくに難解といわれており、国内では株式会社ナビタイムジャパンやジョルダン株式会社が、インバウンド向け乗換案内アプリを提供したり、鉄道会社では「接客指さし会話」を導入していますが、 訪日外国人観光客にとって旅行中に行先を特定することは至難の業 となっているようです。 「駅で切符を購入する際(40.1%)」 との声も多く聞かれるものであり、鉄道会社では多言語対応の自動券売機を導入するなどの対策を行っています。また、日本人にとっては、1つの駅に乗車ホームがいくつもあるのは、ごく自然なことですが、訪日外国人観光客にとっては必ずしもそうではないようです。42.1%が改札内で乗車ホームを見つけるのに苦労 しています。

鉄道駅でどのような多言語表示ツールを欲している?

最も必要だと思う多言語表示ツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-1.訪日外国人旅行者が必要だと思う多言語表示ツールより引用

最も必要だと思う多言語表示ツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-1.訪日外国人旅行者が必要だと思う多言語表示ツールより引用

訪日外国人観光客は、鉄道駅でどのような多言語表示ツールを必要としているのでしょうか。最も多かった回答は 「多言語表示案内」 となりました。先述の通り、「今いる駅から目的地までの行き方を特定する際」の多言語表示・コミュニケーションに困っており、駅構内では今以上に行先や乗り場、乗換情報などの設置をしていくべきでしょう。また、「券売機の利用がしづらい」との声が多かったため、多言語表示の券売機を求める声も多く聞かれました。

鉄道駅でどのようなコミュニケーションツールを欲している?

最も必要だと思うコミュニケーションツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-2.訪日外国人旅行者が必要だと思うコミュニケーションツールより引用

最も必要だと思うコミュニケーションツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-2.訪日外国人旅行者が必要だと思うコミュニケーションツールより引用

鉄道駅を利用する際のコミュニケーションツールに関しては、訪日外国人観光客はどのようなものを求めているのでしょうか。もっとも要望が多かったものは、「機内アナウンスの多言語放送」 でした。JR東日本や東京メトロなどでは、すでに機内にて英語でのアナウンスを実施していますが、未だに実施していない鉄道会社も存在しているため、訪日外国人観光客の利用を増やしたいのであれば、今後実施していくべきものでしょう。また、すでに複数の鉄道会社にて導入されている 「指差し会話シート」 に関しても、一定数の訪日外国人観光客から導入を求める声が挙がりました。

まとめ:鉄道駅で多言語対応したいなら「訪日客の声」を参考にしよう

今回は鉄道駅でインバウンド向けに多言語表示・コミュニケーション対策をする際に、どのようなポイントに気を付ければいいのかに関して、観光庁の資料をもとにご紹介してきました。押さえておきたい点は以下の3つです。

  • 訪日客のうち17.4%が鉄道会社の多言語・コミュニケーション対応に不満
  • 訪日客にとって「行先の特定」「切符の購入」「ホームを見つけること」などが大きな悩み
  • 「多言語表示案内」「機内アナウンスの多言語放送」などが必須の項目

鉄道駅は、今後も多くの訪日外国人観光客の利用が見込まれるものであり、多言語対応・コミュニケーション対策を充実させることは必要不可欠です。これらのポイントを参考にインバウンド受け入れ体制の充実を図るとよいでしょう。

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訪日ラボ編集部

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