2017年の訪日外国人観光客数は史上最多となる2,870万人を突破しました。こうした背景から国内のあらゆる業界でインバウンド対策が推進されています。
観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、2017年に訪日した外国人観光客のうち、34.8％が「訪日旅行中に困ったことはなかった」と回答するなど、日本の企業・自治体などが進めるインバウンド対策は訪日外国人観光客から一定の評価を受けていますが、「多言語表示・コミュニケーション」面に関する訪日外国人観光客の不満は未だに大きく、インバウンド業界が解決すべき課題となっています。飲食店における多言語表示・コミュニケーション対応は、訪日外国人観光客からどのように評価されているのでしょうか。観光庁の同資料から解説していきます。
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飲食店の多言語表示・コミュニケーションに16.2％の訪日外国人が困っている
日本の飲食店を利用した訪日外国人観光客のうち28.5％は、飲食店での多言語表示の少なさ・不正確さ、対話でのコミュニケーションに不満を感じています。今回の調査の対象となった「鉄道駅」「城郭・神社・仏閣」「城郭・神社・仏閣」「小売店」と比較すると、多言語表示・コミュニケーションに関する不満は、もっとも多い結果になりました。
具体的に飲食店のどのような場面で困っているのだろうか？
訪日外国人観光客は、飲食店利用時のどの場面において、多言語表示・コミュニケーション面で不満を感じているのでしょうか。最も多かったのは、「料理を選ぶ・注文する際」との結果に。65.8％の訪日外国人観光客が同選択肢を回答しています。接客時に利用できるほどの外国語スキルをもった飲食店のスタッフは少ないため、席ごとに多言語対応のテーブルオーダータッチパネルを導入して、訪日外国人観光客に対応している店舗もあります。また、「飲食店を見つける際（32.9％）」「食べ方の説明を受ける際（32.2％）」なども比較的回答が多かった選択肢でした。
飲食店でどのような多言語表示ツールを欲している？
訪日外国人観光客は、飲食店でどのような多言語表示ツールを必要としているのでしょうか。訪日外国人観光客から導入してほしいといった声がもっとも多かったものは、「写真・イラスト入りのメニュー」でした。飲食店にてフードやドリンクを注文する際、材料や調理法などの文字情報だけでは、どういったものなのかが伝わりにくい傾向にあります。訪日外国人観光客は視覚的な情報を欲しており、そのためにも写真付きメニューは必要不可欠なものでしょう。
飲食店でどのようなコミュニケーションツールを欲している？
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飲食店を利用する際のコミュニケーションツールに関しては、訪日外国人観光客はどのようなものを求めているのでしょうか。すでに複数の飲食店にて導入されている「指差し会話シート」は、多くの訪日外国人観光客から導入を求める声があがりました。「指差し会話シート」とは、名前の通り接客に必要な会話フレーズが紙媒体やタブレットなどの端末に表示されているもので、従業員と訪日外国人観光客がお互いに「接客指さし会話」を指で差し合うことでコミュニケーションをとることができるものです。加えて、多言語対応のテーブルオーダータッチパネルの導入も、訪日外国人観光客から導入してほしいとの声が多かったものです。
また、タブレットを通じた対面翻訳にもインバウンド需要があることが把握できます。国内では「みえる通訳」「SMILE CALL」などのテレビ電話型通訳サービスがローンチしており、全国の飲食店にて導入が進んでいます。
まとめ：飲食店で多言語対応したいなら「訪日客の声」を参考にしよう
今回は飲食店でインバウンド向けに多言語表示・コミュニケーション対策をする際に、どのようなポイントに気を付ければいいのかに関して、観光庁の資料をもとにご紹介してきました。押さえておきたい点は以下の3つです。
- 訪日客の3割は飲食店の多言語・コミュニケーション対応に
- 食べ物・飲み物を頼む際に訪日客は不便に感じている
- イラストメニューに対する要望は多数
飲食店は、今後も多くの訪日外国人観光客の利用が見込まれるものであり、多言語対応・コミュニケーション対策を充実させることは必要不可欠です。これらのポイントを参考にインバウンド受け入れ体制の充実を図るとよいでしょう。
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＜参照＞
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