私たち株式会社S-fleage(エスフレイジ)は京都で訪日外国人向けに舞妓お座敷体験「Enchanted Time with Maiko」を提供しています。

2017年4月からサービスを提供し、同時にトリップアドバイザーの運用を開始しました。運用開始当社は月間平均口コミ獲得率が数％でしたが2018年5月には10％を超えるようになりました。

口コミ獲得数増加とアカウントの順位向上により申込数も増え、開催日数も増やすことに成功しました。その手法とは「イベント中、イベント後のゲスト毎にカスタマイズしたフォローアップをする」ことです。

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1.何故トリップアドバイザー上で口コミを集めることが重要なのか

①トリップアドバイザーは世界最大の旅行コミュニティ

トリップアドバイザーには世界750万以上の宿泊施設、空港会社、観光名所、レストランが記載されており、2017年の月間の平均ユニークユーザー数は4億5500万人でした。世界最大の旅行コミュニティとなっています。

②訪日外国人70％が実際にトリップアドバイザーで情報収集をしている

私たちは自社のサービスのニーズ調査も含めた街中でのヒアリングを行いました。ヒアリングでのメインターゲットは欧米からの旅行客で場所は祇園界隈を中心に行いました。合計99組の旅行客にヒアリングをすることができました。

ここでのヒアリング事項は旅前・旅中での主な情報取集手段でした。旅前では約70％の旅行客が一言目に「トリップアドバイザーで該当地域のレストランやアクティビティの情報収集をしている。」と答えました。

ここで分かることは、旅行者におけるトリップアドバイザーの信頼度はやはり高いということです。同じ土地や場所を訪問した人の生の声は何よりも参考になるようです。

③トリップアドバイザーから自社サイトへの流入が50％近くを占めている

弊社ウェブサイトの流入経路はGoogleアナリティクスの分析から、主にGoogle検索とトリップアドバイザーです。その中でもトリップアドバイザーからの流入は全体の約40％弱を占めています。その為、トリップアドバイザーの運用は集客をするにあたって必要不可欠なものです。

2.トリップアドバイザー上位アカウントになるためには獲得レビュー全体の90％が星5の評価にならなければいけない

①京都市内の約13,000店舗6000位台から1位へ

言うまでもなく、京都は日本を代表する歴史的観光都市であり、インバウンド需要も年々高くなっており、競合はひしめき合っています。

そのような状況の中で弊社サービスは2017年4月に開始し、同時にトリップアドバイザーの運用も開始ました。当時の順位は6000位台でしたが2018年7月には1位を獲得することができました。

②口コミ数×口コミの質向上により週1回開催から週4回開催へ

1年間の試行錯誤により平均口コミ獲得数が3倍へアップすることができました。しかしながら、口コミ数だけにコミットしていれば全て良し、ということではありません。

トリップアドバイザーで順位を上げる際に考慮しなければいけないことは、口コミ獲得数×口コミの質です。前者はとにかくゲストに書いてもらうことが重要です。後者についてはサービスにおける顧客満足度の向上です。上位に位置する多くのアカウントのレビューは90％が星5つです。その為、上位に食いこむためには数を増やしつつ、常に星5をキープさせなければいけないのです。

弊社では当社ではターゲティングユーザー層の中の舞妓のニーズを持っている顕在層のゲストが多かったですが、上位に位置していくにあたって日本文化に興味を持つ中間層、京都で何らかの体験に興味がある潜在層のゲストの申し込みが増加するようになりました。その為、開催日程は当初の週1回から週4回の開催をすることができるようになりました。

3.それではどうやって口コミを獲得するのか

①「人」からゲストへのダイレクトアプローチ

まず常套手段ですが、ゲストに対して、トリップアドバイザーの情報を視覚的に提供することから始めました。ちなみに当時は約13,000店舗中、6,000位台でした。この施策の目的はトリップアドバイザーアカウントがあることの認知と、現場スタッフから直接の提供による「この人」に対して評価をしたいと思ってもらう情に訴えかけることです。