インバウンド対策 日本人だけでは限界が／成田空港が実践する「外国人の心を掴むインバウンド対策」とは？〜前編〜という記事で成田国際空港のインバウンド対策についてインタビュー内容を紹介しました。今回の記事では成田国際空港が活用している株式会社ビースポークが提供、多言語チャットボットBebot（ビーボット以下、Bebot）の導入事例を紹介します。
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※新型コロナウイルスの感染拡大を受け、
Bebotとは、AI(人工知能)を活用し、スマホ上のチャットで訪日外国人の困りごと・要望に、24時間自動応答ができるWEBサービスです。
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コンシェルジュ機能をアウトソーシングできる多言語チャットボットBebot
-Bebotをなぜ導入したのでしょうか？
成田国際空港経営企画部門IT推進部、情報企画グループ、村上智彦氏（以下、村上氏）：
コンシェルジュ機能をBebotで代替できると思ったからです。成田国際空港でも「成田コンシェルNariCo」というコンシェルジュアプリを開発して運営をしていました。そのアプリを丁度リニューアルするか、別の手段に切り替えるか、検討している時期があり、そのときにBebotの話を聞いて導入しました。
自社でアプリを運営していくことも考えたのですが、そうすると莫大なコストが掛かります。エンジニアもアサインさせないといけないですし、アプリだからといって全てをアプリだけで完結させることはできません。何かあった時のためにオペレーターを準備しておく必要があります。それらのコストを考えた時にコンシェルジュ機能がアウトソーシングでき、外国語で対応できるBebotに魅力を感じて導入することになりました。
あとは、Bebotはアプリをダウンロードする必要がなく利用できます。成田国際空港内のWi-Fiに接続するとBebotが立ち上がり気軽に質問できます。訪日外国人にアプリをダウンロードさせることはかなりハードルが高かったりします。気軽に質問をしてもらうためにはインストール型のアプリではなく、WEBサービスであることが重要だと思います。
-Bebotの活用状況はいかがですか？
村上氏：
1日1万〜2万人の成田国際空港に訪れている訪日外国人がBebotにアクセスしています。Bebotを活用してからは大きなクレームを今までもらったことはありません。Bebotがチャットで対応し、Bebotだけでの対応が難しそうな質問が来たら、Bebotのオペレーターが出てきて有人対応してくれます。また、Bebotのスタッフの方々は外国人ですので外国人に伝わる対応ができます。
Bebotを活用した外国人からもお褒めの言葉をいただくこともあります。Bebotに対して「対応してくれてありがとう」といったメッセージが届くこともあります。他にも成田国際空港を訪れた外国人のインスタグラマーが、チャットボットが対応をしてくれるユニークな空港だ。ということでつぶやいてくれたこともあります。
あと、変わった使い方としてアンケートや調査での活用をしています。
チャットボットを活用し訪日外国人へのリサーチが可能
-具体的にはどのような使い方ですか？
村上氏：
Bebotのチャットを通して外国人にリサーチができます。今まではアンケートや調査を実施する場合、リサーチ会社を活用したり、英語ができるスタッフを活用したり、工数や時間がかかっていました。しかしBebotを活用し、チャットを利用している訪日外国人に対して、アンケートができるため、気軽にかつスピーディーにリサーチができるようになりました。私は英語ができないため、調査したいと思っても自分で外国人にインタビューができませんでしたが、Bebotを活用し成田国際空港について気になることを訪日外国人から聞き出せるようになりました。訪日外国人の方々もチャットなので気軽に答えていただけるのかなと思います。
-どんな調査を実施したのですか？
村上氏：
成田国際空港内のWi-Fiの接続状況について調査をしました。その結果から、よりWi-Fiを繋がりやすくするために改善に取り組んでいます。
他にも変わった調査で訪日外国人の方々に仮面ライダーはどれくらい認知されているか？といった調査もしました笑。
ITを活用し成田国際空港の利用者を楽しませる取り組みとして、仮面ライダーと成田国際空港がコラボし従来から取り組んできた「変幻灯」の光投影技術を使った、平成仮面ライダー20人揃いのビジュアルを展示しています。この展示があったため、この機会に仮面ライダーが訪日外国人に知られているのかというのをBebotを通じて聞いてみました。
ちなみに、一番認知されていたのが仮面ライダーBLACKでした笑。こういったことも情報として取れるのはスゴい価値がありますし、今後の改善にも活かしていきたいです。さらに、ビースポークさんは外国人スタッフが多く、どうしたらうまく回答をしてもらえるのか？といったノウハウも蓄積されているので、とても頼りにしています。聞き出し方1つで回答率もかなり変わってきます。
調査を元に素早いPDCAを回し取り組んでいる成田国際空港
-Bebotを導入して一番の変化はどのような所にありますか？
村上氏：
Bebotでコンシェルジュ機能をアウトソーシングして負荷が減ったという部分もありますが、一番はすばやく調査ができてデータを活用した動きができるようになったことです。
今までは調査しても結果が出てくるのに時間がかかり、そこから改善するにも非常に時間がかっていました。しかしながらBebotを活用して、アンケートや調査を実施し素早く次のアクションに移せるようになりました。我々のような大きな施設や観光地などはトランザクションが多いのでユーザーの意見を直接聞くことは難しいですがBebotを利用すると意見が聞き出せるようになります。我々の空港や商業施設、観光地などはBebotをうまく活用できるのではないかと思います。
まとめ：顧客満足度を上げるだけでなく、リサーチにも活用できるチャットボットBebot
成田国際空港では顧客満足度を向上させるために多言語チャットボットであるBebotを導入しています。それだけではなく、チャットボットが気軽にユーザーと接点が持てコミュニケーションが取れるという強みを活かし、リサーチに活用されています。訪日外国人の出入りが激しい空港ならではのチャットボットの活用事例なのではないでしょうか。
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