日本を代表するショッピングタウン新宿は、多くの外国人が行きかう大歓楽街です。だからこそ、緊急時の多言語対応が求められています。

東神開発株式会社が設備、警備などの施設管理業務を受託するタカシマヤタイムズスクエアでは、多様化する外国語対策としてUSEN-NEXT GROUPの株式会社 USENが提供する、「USENおもてなしキャスト　アナウンスアプリ防災」（以下、おもてなしキャスト）を導入しています。

USENおもてなしキャストには標準搭載されたアナウンスが多いだけでなく、現場に即した内容、誰にでも使える操作性があり、同施設でも評価されています。 

新宿のランドマーク「タカシマヤタイムズスクエア」の施設管理担当者に、導入経緯や導入後の感想についてインタビューしました。

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タカシマヤタイムズスクエアとは

新宿エリアの在日外国人は東京23区で1番多く、また区民全体の約12%が外国人であることや、日本政府観光局が調査する訪日外国人観光客の訪問先ランキングでも常に上位となっています。日本最大級の歓楽街「新宿」は、商業施設とオフィスが並び多くの外国人が行き来する情報発信拠点となっています。

タカシマヤタイムズスクエアは、1996年10月に情報発信型ショッピングセンターとして新宿駅南側に開業、その後新宿南口再開発に合わせて改装を行い、大型専門店の誘致や新宿エリア最大の面積を誇る高層レストラン街など新宿に来られた方が1度は行きたくなる施設として多くの方に喜んでいただいております。

開業当初は新大久保が近いことから韓国の方の来店が中心でしたが、2015年の中国人に対するビザ発給の緩和以降は中国の方が中心となり団体でいらして頂けることなどから、海外の方の売り上げが年々増加している状況です。

導入前の状況と課題

新宿エリアはもともと在日外国人が多く外国語対策を進めていました。もともと、店内の自動放送や掲示物などは日本語と英語で行っていました。

状況に変化が生まれたきっかけは、中国人に対するビザの規制緩和等です。2017年4月に免税店「髙島屋免税店 SHILLA&ANA」をオープンし、訪日中国人のツアーなどを招致しました。

徐々に案内を外国語で提供する必要性を感じ、中国語も加えた日英中の3言語で店内放送も行うようになりました。

免税店のオープン以降には、外国語での問い合わせも増えたことから、外国人スタッフによる通訳担当者を増員しました。迷子の案内などのアナウンス放送に関しても、連絡を受けた通訳担当者が行うことでお客様をスムーズにご案内できる環境を整えております。

店舗ではタブレットを使った対面翻訳サービスなども試み、海外の方を意識したサービスを行っております。

お客様をおもてなしするスタッフも、中国の方を中心とした外国人スタッフを増員しました。そのため、業務連絡や緊急時の連絡にも外国語が求められるようになりました。

販売の現場やバッグオフィスだけでなく、免税店のオープン以降、災害時や避難訓練においても多言語化が求められるようになりました。しかし、防災センターに外国語が話せるスタッフを常駐させることは難しく、日本人スタッフが英語の原稿を読むなど試みましたが、発音などの関係もあり伝わらないという問題に直面していました。

そこで、多言語人材に頼らない、防災に特化した多言語サービスの導入を検討していました。

おもてなしキャストを選んだ理由

タカシマヤタイムズスクエアでは月1回、開催するフロアを決めた防災朝礼と年２回、全館の防災訓練を行っています。

「おもてなしキャスト」の提案を受け2018年の夏に行った防災朝礼で初めて試したことがきっかけとなり、導入にいたりました。

具体的に良かった点は、「放送する言語が選べる」「正確な発音とアナウンスの平準化」「個人差なく誰でも使える」の3点です。

1. 放送する言語が選べる

避難訓練にあたり改めて放送原稿を見ると日本語ではお客様へのアナウンス以外にスタッフ向けの内容が多いことがわかりました。

そのため日本語は今まで通りスタッフによるマイク放送を行い、お客様への多言語の放送は「おもてなしキャスト」を使用するなど、放送言語を選ぶことでスタッフにもお客様にも伝わる点です。

2.  正確な発音とアナウンスの平準化

これまで外国語が話せるスタッフなどで訓練を行ってきましたが限られた時間で行う訓練は、早口になる、読むことに集中するためマイクとの距離が保てず音量にばらつきが出る、読み間違えることがありますが、「おもてなしキャスト」は誰が操作しても正確な内容を一定の速度と音量で読み間違えることもなく館内に放送できる点です。

3. 個人差なく誰でも使える

実際に操作するスタッフは固定しておらず、その日の状況により誰が操作するかが分からないのが実情です。

複雑な操作では緊急時に使いづらく心配する声もありましたが、iPad miniの大きな画面での操作なので個人差なく誰でも使えます。

訓練で使用した感想：使ったからこそ気づいた「本当に必要なもの」

導入当初はスタッフ側の不安もあり操作する横で見守る必要がありましたが、何回か訓練で使用することにより操作に慣れたようです。今では、事前に使用するアナウンスを履歴に残しスムーズな流れで訓練を行えるようになりました。

今はタブレットから流れる音をマイクに聞かせる方法で訓練を行っていますが、災害時に今の音量では聞こえづらいのではないかということから専用のスピーカーの購入も検討しています。訓練で使っているからこそ、必要なものに気付けたのだと思います。

こうした気づきから環境を整えることで、お客様にとってより安全な施設であることはもちろん、従業員にとっても安全性の高い勤務環境を確保することつながると考えています。

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