オムニチャネル（Omni-Channel）とは、オンラインとオフラインのさまざまな販売チャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供する戦略です。
顧客は、どのチャネルを利用しても統一されたサービスや情報を得られるため、利便性が向上し、企業にとっても売上の最大化につながります。
インバウンド需要が高まっていますが、オムニチャネルを活用することで、旅マエ・旅ナカ・旅アトのすべてのフェーズで外国人観光客にリーチができるようになり、インバウンド対策としても有効です。
今回は、オムニチャネルの基本やメリット、導入時のポイントなどを解説します。
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まずは、オムニチャネルという概念について簡単に紹介します。
また、同じくマーケティング戦略で目にするマルチチャネルや、オムニチャネルとO2Oとの違いについても解説します。
オンライン、オフラインにかかわらず顧客と接点を作る戦略
オムニチャネルの「オムニ（Omni）」は「全て」、「チャネル（Channel）」は「経路」を意味します。
オムニチャネルとはすべての販売経路を統合し、顧客がどの方法を使ってもスムーズに購入できるようにするマーケティング戦略です。近年、多くの企業がこの仕組みを取り入れています。
たとえば、アパレルショップで欲しい色やサイズの服が店舗に在庫がない場合、オムニチャネルを導入していないと、店員が取り寄せ手続きを行い、顧客は数日から数週間待つことになります。
しかしオムニチャネルを活用すれば、その場でオンラインショップの在庫をチェックしたうえで、在庫があればすぐに自宅などへ配送手配が可能になります。
また、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取ることもできるため、顧客は自身に合った方法でスムーズに買い物ができます。
このように、オムニチャネルは顧客にとって利便性を高める仕組みであり、企業にとっても機会損失を防ぎ、売上アップにつながるメリットがあります。
「マルチチャネル」「クロスチャネル」との違い
オムニチャネルに似た概念として、マルチチャネル（Multi Channel）があります。
マルチチャネルも、オンラインショップや実店舗など、複数の販売経路（チャネル）を持つ点ではオムニチャネルと共通しています。
しかし、マルチチャネルでは各チャネルが統合されていないため、顧客にはそれぞれのチャネルが独立した別のブランドやサービスのように見えます。
たとえばマルチチャネルの場合、ショッピングサイトと実店舗で別々に会員登録が必要になるため、氏名や住所などの情報をチャネルごとに入力しなければなりません。また、各チャネルで在庫を個別に管理する必要があるため、企業側の負担も大きくなります。
この問題を解決するために、クロスチャネル（Cross Channel）という仕組みがあります。
クロスチャネルでは、在庫管理や顧客情報をシステムで連携させ、チャネル間でデータを共有します。これにより、どのチャネルでも共通の在庫情報を参照できるため、在庫管理が最適化されます。
オムニチャネルでは、顧客の情報や購買履歴がすべてのチャネルで統一されているため、一人ひとりに最適な「一対一マーケティング」が可能になります。
たとえば、オンラインで閲覧した商品が実店舗でもすぐに確認できたり、過去の購入履歴をもとにしたおすすめ商品が提示されたりなど、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。
O2Oとの違いは
O2Oとは、Online to Offlineの略称で、オンラインのサービスとオフラインの実店舗を連携させ、オンラインで獲得した顧客をオフラインに呼び込むことを意味します。
O2OではWebサービスやショッピングサイトにて会員登録した顧客に対し、メールマガジンや割引券を送ったりポイントを付与したりすることで実店舗へと導き、最終的には実店舗で消費をしてもらうのが目標です。
一方、オムニチャネルではオンラインから実店舗、実店舗からオンラインを相互に行き来できるため、顧客に最も合ったチャネルでのサービスを提供できます。
この続きから読める内容
- オムニチャネルが注目されている理由
- オムニチャネルのメリット3つ
- 在庫の無駄を減らせる
- 顧客の購入や成約のタイミングを逃さない
- 顧客データを活用できる
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