オムニチャネル（Omni-Channel）とは、オンラインとオフラインのさまざまな販売チャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供する戦略です。
顧客は、どのチャネルを利用しても統一されたサービスや情報を得られるため、利便性が向上し、企業にとっても売上の最大化につながります。
インバウンド需要が高まっていますが、オムニチャネルを活用することで、旅マエ・旅ナカ・旅アトのすべてのフェーズで外国人観光客にリーチができるようになり、インバウンド対策としても有効です。
今回は、オムニチャネルの基本やメリット、導入時のポイントなどを解説します。
インバウンドの最新情報をお届け！訪日ラボのメールマガジンに登録する（無料）
「オムニチャネル」とは
まずは、オムニチャネルという概念について簡単に紹介します。
また、同じくマーケティング戦略で目にするマルチチャネルや、オムニチャネルとO2Oとの違いについても解説します。
オンライン、オフラインにかかわらず顧客と接点を作る戦略
オムニチャネルの「オムニ（Omni）」は「全て」、「チャネル（Channel）」は「経路」を意味します。
オムニチャネルとはすべての販売経路を統合し、顧客がどの方法を使ってもスムーズに購入できるようにするマーケティング戦略です。近年、多くの企業がこの仕組みを取り入れています。
たとえば、アパレルショップで欲しい色やサイズの服が店舗に在庫がない場合、オムニチャネルを導入していないと、店員が取り寄せ手続きを行い、顧客は数日から数週間待つことになります。
しかしオムニチャネルを活用すれば、その場でオンラインショップの在庫をチェックしたうえで、在庫があればすぐに自宅などへ配送手配が可能になります。
また、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取ることもできるため、顧客は自身に合った方法でスムーズに買い物ができます。
このように、オムニチャネルは顧客にとって利便性を高める仕組みであり、企業にとっても機会損失を防ぎ、売上アップにつながるメリットがあります。
「マルチチャネル」「クロスチャネル」との違い
オムニチャネルに似た概念として、マルチチャネル（Multi Channel）があります。
マルチチャネルも、オンラインショップや実店舗など、複数の販売経路（チャネル）を持つ点ではオムニチャネルと共通しています。
しかし、マルチチャネルでは各チャネルが統合されていないため、顧客にはそれぞれのチャネルが独立した別のブランドやサービスのように見えます。
たとえばマルチチャネルの場合、ショッピングサイトと実店舗で別々に会員登録が必要になるため、氏名や住所などの情報をチャネルごとに入力しなければなりません。また、各チャネルで在庫を個別に管理する必要があるため、企業側の負担も大きくなります。
この問題を解決するために、クロスチャネル（Cross Channel）という仕組みがあります。
クロスチャネルでは、在庫管理や顧客情報をシステムで連携させ、チャネル間でデータを共有します。これにより、どのチャネルでも共通の在庫情報を参照できるため、在庫管理が最適化されます。
オムニチャネルでは、顧客の情報や購買履歴がすべてのチャネルで統一されているため、一人ひとりに最適な「一対一マーケティング」が可能になります。
たとえば、オンラインで閲覧した商品が実店舗でもすぐに確認できたり、過去の購入履歴をもとにしたおすすめ商品が提示されたりなど、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。
O2Oとの違いは
O2Oとは、Online to Offlineの略称で、オンラインのサービスとオフラインの実店舗を連携させ、オンラインで獲得した顧客をオフラインに呼び込むことを意味します。
O2OではWebサービスやショッピングサイトにて会員登録した顧客に対し、メールマガジンや割引券を送ったりポイントを付与したりすることで実店舗へと導き、最終的には実店舗で消費をしてもらうのが目標です。
一方、オムニチャネルではオンラインから実店舗、実店舗からオンラインを相互に行き来できるため、顧客に最も合ったチャネルでのサービスを提供できます。
オムニチャネルのメリット3つ
オムニチャネルを導入することで得られる効果について解説します。
在庫の無駄を減らせる
実店舗の在庫と自社ショッピングサイトなどの在庫を一本化することで、顧客の需要に合わせて商品が提供できます。
実店舗に在庫がない商品はオンラインの在庫から即座に取り寄せ、オンラインにない在庫は実店舗の在庫を用意するなど柔軟な対応ができるため、機会損失も減少します。
顧客の購入や成約のタイミングを逃さない
オムニチャネルを導入するメリットを顧客視点で見てみると、いつでもどこでも買い物ができるという点があります。
実店舗と自社ショッピングサイトの両方で同じ商品を購入できるため、わざわざ実店舗まで行かなくとも自宅で購入を済ませられます。実店舗でじっくりと商品を選んでから購入することもできます。
顧客データを活用できる
オンラインとオフラインなど、各チャネルにおける顧客の行動を分析したデータを一本化することで、顧客の動向が掴みやすくなります。
顧客の動向を可視化すれば顧客が本当に必要としているものや商品が購入されやすいタイミングなども予測できるため、顧客にとって最適なマーケティング戦略施に活用できます。
オムニチャネル成功のポイント
オムニチャネルを導入する際に気をつけておきたいポイントについて4点紹介します。
1. ロードマップの策定
オムニチャネルの導入は今までの在庫管理や顧客管理のシステムに大きく影響を与える場合もあるため、事前にロードマップを策定することが大切です。
まずは現状を分析し、以下を把握した上で、オムニチャネルの方向性を決定すると良いでしょう。
- 顧客満足度（CS）
- 商品またはサービスの長所短所
- 現在のチャネルが抱えている問題点
- 競合他社の動向
2. 社内体制の整備
チャネルの統合を図るため、もし社内の部署がチャネルごとに分かれていた場合は一旦それらを解体し、オンラインとオフラインなど各チャネルの連携が取れるような社内体制を整える必要があります。
本格的にオムニチャネルを導入し一定の成果を上げている企業は、社内のマーケティング部門に力を入れている場合が多くあります。
代表やCMO（Chief Marketing Officer、マーケティング担当役員）などがマーケティング部門の責任者となり、全体の売り上げを一番に考えつつビジネスモデルを構築することで、オムニチャネルの特性を存分に活かせるような社内環境の構築に成功しています。
3. データ連携、システム統合
オムニチャネルの導入にあたっては、まず顧客の行動を分析し、顧客が必要とする情報を必要とするタイミングで提供できるような体制を整えると良いでしょう。
場合によっては現在のシステムや社内体制を大幅に変更する必要もあり、情報やシステムの統合は特に慎重に進める必要があります。
4. 店舗用ハードウェアの準備
オフラインの店舗からも他チャネルの様子を確認できるように、各種ハードウェアを整備する必要もあります。
オフライン専用のPOSシステムでは顧客との関わりが会計のときに限られるため、タブレット端末やパソコンなどを活用して顧客の動向を参照することで、接客に活かすことも可能です。
オムニチャネルの成功事例
最後に、オムニチャネルを導入し、売上や顧客満足度を向上させた企業の事例を紹介します。
ユニクロ｜オンラインと実店舗の連携で顧客体験向上
ユニクロは、実店舗とオンラインの垣根をなくし、売上の最大化に成功しています。
アプリ・ECサイトと実店舗の在庫を連携し、「店舗で試着 → オンラインで注文 → 自宅配送」を可能にしました。これにより、店舗の在庫状況をアプリでリアルタイムに確認でき、顧客の利便性が向上。
さらに、「店舗受け取りサービス」を導入し、ECサイトで購入した商品を、返品や交換の際に店舗で対応できる体制を整えています。
特に「店舗受け取りサービス」は、ECサイト経由の売上増加に貢献しています。
＜参照＞
ユニクロ：
スターバックス｜モバイルアプリ×店舗でのスムーズな購買体験
スターバックスは、「モバイルオーダー&ペイ」（アプリで事前注文・支払い → 店舗で受け取り）を導入することで、店頭の待ち時間を削減して混雑緩和に成功しました。これにより利用者が増加し、売上の30%以上がデジタル経由になっています。
また、会員プログラム「スターバックス®リワード」で、オンラインとオフラインの購買履歴を統一。購買データを活用し、顧客ごとに最適なクーポンやキャンペーンを提供しています。
また、オンラインと実店舗でポイントを統一することで、リピート率の向上にも成功しました。
＜参照＞
スターバックス：スターバックス®リワードとは？
資生堂｜オムニチャネルで訪日外国人の購買体験を強化
資生堂の公式ECサイト「資生堂オンラインストア」では英語や中国語、韓国語、フランス語、スペイン語、ベトナム語など多言語に対応しています。
店頭とオンラインの連携を行い、 店頭でのカウンセリング情報をオンラインで共有し、旅アトもパーソナライズされた商品提案や購入が可能な体制を構築。
帰国後もオンラインで商品を購入できる環境を整えることでリピーターにつながり、継続的な売上増加を達成しています。
＜参照＞
資生堂：資生堂、公式ECサイト「資生堂オンラインストア」を7月25日スタート
シームレスな購買体験を提供することで満足度を高める流通戦略
オムニチャネルの導入は社内体制の変更やシステムの統合など、さまざまな改修が必要な大変な作業です。
オムニチャネルを導入すれば、顧客は時間や場所を問わずに欲しいものが手に入り、企業は機会損失を減少させ顧客の動向を把握できるなど、多くのメリットがあります。
導入に伴うコストや現状抱えている問題点を事前に具現化させておくことで、よりスムーズにオムニチャネルを導入でき、高い効果が期待できるでしょう。
インバウンド対策にお困りですか？
「訪日ラボ」のインバウンドに精通したコンサルタントが、インバウンドの集客や受け入れ整備のご相談に対応します！
【4/3開催】最新調査から読み解く！訪日中国人の消費トレンドと今後の対策
訪日中国人の消費傾向は、ここ数年で大きく変化しています。
「どんな商品・サービスが求められているのか？」
「購買行動はどのように変化しているのか？」
最新の市場データをもとに、今後の戦略に役立つインサイトをお届けします。
本セミナーでは、訪日中国人市場を熟知した専門家が、最新の消費トレンドを分析し、今後のビジネスに活かせるポイントを解説。
データを元にしたリアルな現況を知ることで、競争が激化するインバウンド市場での成功へのヒントが得られます！
＜本セミナーのポイント＞
- 今後のインバウンド戦略に役立つ最新情報が学べる！
- 中国市場に精通した専門家による実践的な解説！
- 最新データをもとにしたリアルな市場状況が分かる！
詳しくはこちらをご覧ください。
→【4/3開催】最新調査から読み解く！訪日中国人の消費トレンドと今後の対策
【インバウンド情報まとめ 2025年3月前編】万博まであと1か月！インバウンド需要は？JNTOの方針は？ ほか
訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月発行しています。
この記事では、主に3月前半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。
※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。
※口コミアカデミーにご登録いただくと、レポートの全容を無料にてご覧いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→【万博まであと1か月】インバウンド需要は？JNTOの方針は？ ほか：インバウンド情報まとめ 【2025年3月前編】
今こそインバウンドを基礎から学び直す！ここでしか読めない「インバウンドの教科書」
スマホ最適化で、通勤途中や仕込みの合間など、いつでもどこでも完全無料で学べるオンラインスクール「口コミアカデミー」では、訪日ラボがまとめた「インバウンドの教科書」を公開しています。
「インバウンドの教科書」では、国別・都道府県別のデータや、インバウンドの基礎を学びなおせる充実のカリキュラムを用意しています！その他、インバウンド対策で欠かせない中国最大の口コミサイト「大衆点評」の徹底解説や、近年注目をあつめる「Google Map」を活用した集客方法など専門家の監修つきの信頼性の高い役立つコンテンツが盛りだくさん！
