【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

CRMとは、「顧客関係管理」を意味し、顧客との良好な関係を構築・維持することで、企業の売上や顧客満足度の向上を目指す経営戦略・手法、またはそれを支援するシステムのことです。

現代のビジネスにおいて、「顧客」は最も重要な資産の一つです。「CRM」を理解し活用することは、BtoC、BtoB問わず、企業の持続的な成長に不可欠な要素となっています。

しかし、「CRMって具体的に何をすること？」「導入するメリットは？」「SFAやMAとは何が違うの？」といった疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。

本記事では、「CRMとは何か？」という基本から、注目される背景、メリット・デメリット、主な機能、導入を検討すべきタイミング、そしておすすめのCRMツールまで、網羅的にわかりやすく解説します。

インバウンドの最新情報をお届け！訪日ラボのメールマガジンに登録する（無料）

CRMの概要を紹介

ここでは、CRMとは何か、そしてよく似たMA、SFA、ERPといったシステムと具体的に何が違うのかを比較しながら、CRMの基本的な概要を説明します。

そもそもCRMとは

冒頭でも触れた通り、「CRM」とは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略称で、日本語では一般的に「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。

これは単なるツールやシステムだけでなく、「顧客との良好な関係を長期的に構築・維持し、顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）を最大化することで、企業の収益向上を目指す」という経営戦略・考え方そのものを指します。

CRMの主な目的・実現すること：

• 顧客情報の集約・一元管理：部署ごと、担当者ごとに散在していた顧客情報を一つにまとめ、社内全体で共有できるようにする
• 顧客理解の深化：収集した顧客データ（属性、購買履歴、問い合わせ履歴、Web行動履歴など）を分析し、顧客のニーズや嗜好、行動パターンを深く理解する
• One to Oneマーケティングの実践：個々の顧客に合わせた最適な情報提供やアプローチ（パーソナライズされたメール、おすすめ商品の提示など）を実現する
• 顧客満足度・ロイヤルティの向上：適切なタイミングでのフォローアップや質の高いサポートを提供し、顧客との信頼関係を強化する
• 業務効率化と生産性向上：顧客対応や情報管理にかかる手間を削減し、営業やマーケティング担当者がより価値の高い業務に集中できるようにする

かつてのマス・マーケティング（不特定多数へのアプローチ）に対し、CRMは個々の顧客に焦点を当てた「One to Oneマーケティング」を実現するための基盤となる考え方・手法といえます。

CRMと「MA」「SFA」「ERP」との違い

CRMと似たシステムとして「MA（Marketing Automation）」「SFA（Sales Force Automation）」「ERP（Enterprise Resource Planning）」が挙げられます。

MAはCRMシステムの一部です。企業のマーケティング活動の複雑な処理や大量の作業を自動化し、業務の効率化を図る役割があります。

一方、SFAは営業支援のためのシステムです。顧客の情報や案件の情報、商談の情報といったさまざまなデータを蓄積し、営業活動や数値を可視化するシステムです。可視化することで現状を把握しやすくし、営業活動を効率化する役割があります。

ERPは、「統合基幹業務システム」とも呼ばれ、企業内のさまざまな経営データを一元管理するための仕組みです。

会計や調達、人事、プロジェクト管理、サプライチェーン、リスク管理など、日々のバックオフィス業務を一つのシステム上で連携・自動化することで、業務全体の効率化とプロセスの最適化を実現します。

CRMはなぜ注目されている？

CRMがこれほどまでに注目されるようになった背景には、いくつかの重要な時代の変化があります。

まずは、多くの市場でモノやサービスが飽和状態となり、競争が激化しています。これにより新規顧客獲得のコストが増大しているため、企業にとっては既存顧客との関係を維持・深化させ、長期的な収益を確保すること、すなわちLTV（顧客生涯価値）の向上がこれまで以上に重要になっています。

また、インターネットやSNSの普及は、顧客が膨大な情報にアクセスすることを可能にし、その結果、顧客ニーズは多様化・高度化しました。

顧客は自身のニーズに合った、よりパーソナルな体験を求めるようになり、画一的なアプローチでは心をつかむことが難しくなっています。さらに、サブスクリプションモデル（定額制サービス）の普及もCRMの重要性を高めています。

企業は一度きりの売上ではなく、顧客にいかに継続して利用してもらうかがビジネスの鍵となり、顧客との継続的な関係構築が不可欠となりました。

加えて、デジタル化によって顧客接点が多様化したことも大きな要因です。Webサイト、SNS、アプリ、メール、チャットなど、企業と顧客が接するチャネルは増え、複雑化しました。

これらの多様な接点から得られる情報を統合し、一貫性のある顧客体験を提供する必要性が高まっているのです。

このような背景から、企業が競争優位性を確立し、持続的に成長するためには、顧客一人ひとりを深く理解し、個別最適化されたコミュニケーションを通じて長期的な信頼関係を築くCRMの考え方が不可欠となっているのです。

CRMのメリットとデメリット

続いて、CRMのメリットとデメリットをそれぞれ解説します。

CRMのメリット

CRMの導入・活用には多くのメリットがあります。まず、顧客情報の一元管理と共有が可能になり、部署や役職を超えたリアルタイムな情報アクセスを実現します。これにより、担当者不在時の対応や引き継ぎもスムーズになります。

次に、顧客データに基づいたきめ細やかな対応で顧客満足度とロイヤルティの向上を図り、リピート購入やファン化を促進します。

営業活動の効率化と成果向上にも繋がります。案件状況の可視化で取るべきアクションが明確になり、データに基づいた戦略で成約率アップが期待できます。データ分析による顧客セグメントでマーケティング施策の精度が向上し、ターゲットを絞った効果的なアプローチが可能になる点もメリットのひとつです。

加えて、定型業務の自動化による業務効率化と生産性向上も大きなメリットです。担当者はより付加価値の高いコア業務に集中できます。リアルタイムなデータ分析は経営判断の迅速化を促し、データに基づいた的確な意思決定をサポートします。

CRMのデメリットと注意点

CRM導入には多くのメリットがある一方、注意すべきデメリットや課題も存在します。

まず、導入・運用コストが発生します。ツールの初期費用（パッケージ型の場合）や月額・年額の利用料が必要となり、特に高機能なツールや利用人数が多い場合はコスト負担が大きくなる可能性があります。

次に、ツール導入だけでなく、社内に定着させるための労力が不可欠です。従業員へのトレーニングや入力ルールの策定、運用体制の構築など、現場がスムーズに活用できるようになるまで時間と工夫が必要です。

また、CRMの効果はすぐには現れにくく、即効性は期待できません。効果発現まで時間がかかることを理解し、短期的な成果を求めすぎない姿勢が重要です。効果測定の難しさも課題となる場合があります。

導入目的が不明確だと失敗しやすい点にも注意が必要です。「何を解決・達成したいのか」を明確にし、関係者間で共有しなければ、ツールが十分に活用されずに終わってしまうリスクがあります。

CRMの主な機能

CRMの主な機能は以下の通りです。

1. 顧客情報管理

顧客の氏名、会社名、連絡先、業種、役職などの基本情報に加え、過去のやり取りや商談履歴、問い合わせ内容、購買履歴などを一元的に管理できます。

営業担当者が情報を共有しやすくなり、属人化を防げるため、組織全体でのスムーズな対応が可能になります。顧客の状況を正確に把握することで、より適切なタイミング・方法でアプローチできるようになります。

2. 営業支援（SFA：Sales Force Automation）

商談の進捗状況やステージごとの顧客対応履歴を可視化し、営業活動を効率化する機能です。SFAは本来、営業活動の進捗を管理するツールですが、営業現場ではCRMとSFAを連携して使うことが一般的になっています。

これに伴い、両方の機能を統合したツールとして提供されるケースが増えています。

見込み客のフェーズ管理、成約確度の記録、予測売上の算出などが可能で、営業担当ごとの実績管理やタスクの優先順位付けも行えるため、成果につながる行動を明確にし、チーム全体の営業力を底上げします。

3. プロモーション機能

顧客データを基に、ターゲットを絞ったメール配信やキャンペーンの実施、効果測定をサポートします。

セグメント別に内容を最適化したコミュニケーションが可能となり、見込み客の育成（リードナーチャリング）に効果的です。広告との連携やWebアクセス解析と組み合わせることで、より戦略的なマーケティング展開が実現します。

4. カスタマーサポート（カスタマーサービス管理）

顧客からの問い合わせやクレーム対応を記録・追跡する機能です。過去の対応履歴が共有されるため、担当者が変わってもスムーズに引き継ぎ対応ができます。

また、よくある質問（FAQ）との連携や自動応答の設定により、対応の迅速化・効率化を図れます。

サポート品質の向上は、顧客満足度やリピート率の向上にもつながります。

5. タスク・スケジュール管理

商談やフォローアップ、問い合わせ対応などのタスクを個人・チーム単位で可視化・管理できる機能です。

アラートやリマインダー設定により対応漏れを防止し、営業のタイミングを逃さず行動できます。チーム全体でスケジュールを共有することで、連携が取りやすくなり、効率的な顧客対応が実現します。

6. レポート・分析機能

蓄積されたデータを基に、営業成果やマーケティング効果、顧客の傾向などをグラフやダッシュボードで可視化します。

KPI（重要業績評価指標）や売上予測、業務改善点などをリアルタイムに分析でき、意思決定のスピードと正確性が向上します。定型レポートの自動生成も可能で、業務効率にも貢献します。

CRMを導入すべきタイミング

CRM導入を検討すべき具体的なタイミングや状況は、企業の規模や業種によって異なりますが、一般的に以下のような課題を感じている場合は、導入を検討する良い機会と言えるでしょう。

【導入検討チェックリスト】

• 顧客情報がExcelや個人のメモ帳、部署ごとのシステムなど、様々な場所に散在している
• 担当者によって顧客情報の管理方法や入力ルールが異なり、データの精度や一貫性が保てない
• 過去の顧客とのやり取りや対応履歴がすぐに確認できず、顧客対応に時間がかかる、または二重対応が発生する
• 営業担当者が不在の際に、他の担当者がスムーズに顧客対応を引き継げない
• 営業活動の進捗状況やボトルネックが把握しづらく、改善策を立てにくい
• メール配信やキャンペーンの効果測定ができていない、または手間がかかりすぎる
• 顧客からの問い合わせ管理が煩雑で、対応漏れや遅延が発生している
• LTV（顧客生涯価値）を向上させたいが、具体的な施策が打てていない

これらの項目に一つでも当てはまる場合、CRM導入によって課題解決や業務改善が期待できます。

ただし、単に上記の課題があるからといって、すぐにツール導入に走るのは危険です。最も重要なのは、「CRMを導入して何を達成したいのか？」という目的を明確にすることです。

「営業の成約率を10%向上させる」「問い合わせ対応時間を20%短縮する」「既存顧客のリピート率を5%上げる」など、具体的な目標を設定し、なぜCRMが必要なのかを社内で共有した上で、導入準備を進めることが成功の鍵となります。

自社に合ったCRMツールの選び方5つのポイント

CRMツールは国内外に数多く存在し、それぞれ機能や価格、得意分野が異なります。

導入してから「使いこなせない」「自社の業務に合わない」とならないために、以下のポイントを参考に、自社に最適なツールを選びましょう。

1. 導入目的との整合性

まず、「CRM導入で何を解決・達成したいのか」という目的を明確にします。

例えば、「営業活動の効率化」が目的ならSFA機能が充実したツール、「顧客サポートの強化」ならサポート機能が強いツール、「マーケティング施策の自動化」ならMA機能を持つツール、といったように、目的に合った機能を持つツールを選びましょう。

2. 必要な機能の過不足

多機能なツールは魅力的ですが、使わない機能が多いとコストが無駄になり、操作も複雑になりがちです。

自社の業務に必要な機能は何かを洗い出し、過不足のないツールを選びましょう。最初は最低限の機能から始め、必要に応じて拡張できるツールも選択肢になります。

3. 操作性と定着のしやすさ

CRMは毎日使うものです。直感的に操作でき、ITに詳しくない従業員でも使いこなせるかは非常に重要です。無料トライアルやデモを活用し、実際に操作感を試してみましょう。

また、入力項目が多すぎると現場の負担になり定着しないため、カスタマイズの柔軟性も確認しましょう。

4. 費用対効果

初期費用、月額（年額）費用、オプション費用などを確認し、予算内で継続的に利用可能かを検討します。

単に安いだけでなく、導入によって得られる効果（売上向上、コスト削減など）と比較し、費用対効果が見合うか判断しましょう。

5. サポート体制

導入時の設定支援、操作方法に関する問い合わせ窓口、活用促進のためのセミナーなど、サポート体制が充実しているかも重要なポイントです。特に初めてCRMを導入する場合、手厚いサポートがあると安心です。日本語でのサポートが受けられるかも確認しましょう。

これらのポイントを踏まえ、複数のツールを比較検討し、自社にとって最適なCRMツールを選定してください。

オススメCRMツール10選

最後にオススメのCRMツールを紹介します。

1. eセールスマネージャー

国産CRMで日本の商習慣に対応。スケジュール管理や日報機能が標準搭載されており、営業現場に密着した仕様が好評です。リードの獲得・育成から、顧客情報や営業活動の管理、さらにはアフターサポートまで、あらゆる顧客接点を効率化。

専任チームによる充実した支援体制が高く評価されており、導入企業の継続利用率は95％に達しています。

https://www.e-sales.jp/

2. Salesforce

世界的に高シェアを誇るクラウド型CRMです。営業、マーケティング、サービス、コマース、ITといった各部門でデータを一元的に活用することで、社内の連携体制を強化。

加えて、Salesforceに標準搭載されているAI機能により、業務効率の向上だけでなく、顧客一人ひとりに最適化された体験の提供も可能になります。

https://www.salesforce.com/jp/

3. Zoho CRM

SFAの機能だけでなく、メールの一斉送信や広告、イベントの効果測定といった幅広い機能が特徴です。

機能の幅広さに対して安価に利用できるため、世界で5万もの会社で導入されています。

https://www.zoho.com/jp/crm/

4. HubSpot

無料プランが充実しており、初心者でも使いやすい設計が特徴。スタートアップや小規模事業者向けに、Starter Customer Platformも提供されています。

集客からコンバージョンの最適化、売上向上、入金管理、顧客情報の一元化まで、すべての機能がひとつの統合環境で完結します。

https://www.hubspot.jp/

5. Mazrica Sales（旧：センシーズ）

日本企業向けに開発されたSFA機能に特化したCRM。直感的な操作画面とAIによる営業支援が特徴で、リスク分析や過去の類似事例に基づいた具体的な提案を行います。

案件ボードを活用することで、各担当者の進捗がひと目で把握でき、営業チームのリモート業務もスムーズにサポートします。

https://product-senses.mazrica.com/

6. kintone

プログラミング不要で業務を効率化できるアプリを作成できる、ノーコード対応のクラウド型サービスです。柔軟なカスタマイズと社内業務の可視化に強みがあります。

API連携やJavaScript、CSSを活用することで、自社のニーズに合わせた機能拡張が可能となり、業務の生産性をさらに高めることが可能です。

https://kintone.cybozu.co.jp/

7. Freshsales

初期設定が非常にシンプルで、最短1日での運用開始が可能なクラウド型CRM/SFAです。マーケティングオートメーション、電話、チャット機能も統合されており、セールスからカスタマー対応まで一貫してサポートします。

リーズナブルな価格帯ながら高機能で、直感的な操作画面により導入直後からスムーズに活用できます。

https://orangeone.jp/freshworks/sales/

8. Microsoft Dynamics 365

Microsoftが提供しており、企業で一般的に使われているOfficeアプリケーションと似たインターフェースを採用しているため、その使いやすさが魅力です。Officeとの連携も可能です。

https://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/

9. GENIEE SFA/CRM

広告運用のジーニー社が開発した国産CRM。デジタルマーケティングとの親和性が高く、営業管理と統合が可能です。シンプルな管理画面と機能で、データの入力や分析が直感的に行え、経験豊富な営業担当者でもスムーズに操作できます。

https://chikyu.net/

10. UPWARD

外回りや訪問営業に特化した、モバイルアプリ対応の営業DXツール（SFA）です。未活動⽇数‧売上規模など様々な軸でお客様データを分析し、

訪問すべき顧客をピンの色や大きさで直感的に⾒える化。データを基にした、戦略的な営業活動をサポートします。

https://jpn.nec.com/upward/index.html

CRM導入で効率的なマーケティングを

時代の変化に柔軟に対応し、より顧客に寄り添ったサービスや商品の提供が急務となっています。CRMを導入し効率的なマーケティングを行うことが業績好転にもつながります。

また、CRMを導入することで、情報の一括管理ができるだけでなく、一括管理による業務効率化やより適切な分析が可能となります。それだけでなく、マーケティング機能を活用し、将来的に優良顧客になりうる層へのアプローチも可能です。

下記のいずれかに当てはまる場合は、CRMツールの導入を検討すると良いでしょう。

• 社内のデータが分散している
• 管理や入力のルールが統一されていない
• 組織の現状や問題点が可視化できていない

インバウンド対策にお困りですか？
「訪日ラボ」のインバウンドに精通したコンサルタントが、インバウンドの集客や受け入れ整備のご相談に対応します！

訪日ラボに相談してみる

【5/8開催】初心者必見「インバウンドの基礎」を学ぶ！【訪日ラボ トレンドLIVE!Vol.10】

好調が続くインバウンド業界。あらゆる民間企業や自治体が新たに施策を始めたり、これまで実施してきた取り組みを広げたりしている一方で、 「この4月で初めてインバウンドの担当になったけど、何から始めていいかわからない…」 「外国人の集客や対応が大事っていうけど、基本的なこともよくわかっていなくて不安…」 などと、焦りを感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで今回は、新年度に合わせた企画として「インバウンドを基礎から徹底解説」するセミナーを実施します。 新しくインバウンド事業の担当になった方や、改めてインバウンドについて学び直したいという方におすすめです！

＜本セミナーのポイント＞

• 初めてでも分かる「インバウンド」の基礎が学べる！
• 業界最大級のインバウンドビジネスメディア「訪日ラボ」の社内でも使われる講座内容！
• インバウンド業務に役立つ情報が理解できる！

詳しくはこちらをご覧ください。

→初心者必見「インバウンドの基礎」を学ぶ！【訪日ラボ トレンドLIVE!Vol.10】

【インバウンド情報まとめ 2025年4月前編】大阪・関西万博の来場「予想より多い」旅行商品予約も好調 ほか

訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月2回発行しています。

この記事では、主に4月前半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。

※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。

※口コミアカデミーにご登録いただくと、レポートの全容を無料にてご覧いただけます。

詳しくはこちらをご覧ください。

→大阪・関西万博の来場「予想より多い」旅行商品予約も好調 ほか：インバウンド情報まとめ 【2025年4月前編】

今こそインバウンドを基礎から学び直す！ここでしか読めない「インバウンドの教科書」

スマホ最適化で、通勤途中や仕込みの合間など、いつでもどこでも完全無料で学べるオンラインスクール「口コミアカデミー」では、訪日ラボがまとめた「インバウンドの教科書」を公開しています。

「インバウンドの教科書」では、国別・都道府県別のデータや、インバウンドの基礎を学びなおせる充実のカリキュラムを用意しています！その他、インバウンド対策で欠かせない中国最大の口コミサイト「大衆点評」の徹底解説や、近年注目をあつめる「Google Map」を活用した集客方法など専門家の監修つきの信頼性の高い役立つコンテンツが盛りだくさん！

→ 【無料】「インバウンドの教科書」を見てみる