CRMとは？主な機能とメリットデメリット、オススメツール10選を紹介

【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】

本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

CRMとは、「顧客関係管理」を意味し、顧客との良好な関係を構築・維持することで、企業の売上や顧客満足度の向上を目指す経営戦略・手法、またはそれを支援するシステムのことです。

現代のビジネスにおいて、「顧客」は最も重要な資産の一つです。「CRM」を理解し活用することは、BtoC、BtoB問わず、企業の持続的な成長に不可欠な要素となっています。

しかし、「CRMって具体的に何をすること？」「導入するメリットは？」「SFAやMAとは何が違うの？」といった疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。

本記事では、「CRMとは何か？」という基本から、注目される背景、メリット・デメリット、主な機能、導入を検討すべきタイミング、そしておすすめのCRMツールまで、網羅的にわかりやすく解説します。

CRMの概要を紹介

ここでは、CRMとは何か、そしてよく似たMA、SFA、ERPといったシステムと具体的に何が違うのかを比較しながら、CRMの基本的な概要を説明します。

冒頭でも触れた通り、「CRM」とは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略称で、日本語では一般的に「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。

これは単なるツールやシステムだけでなく、「顧客との良好な関係を長期的に構築・維持し、顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）を最大化することで、企業の収益向上を目指す」という経営戦略・考え方そのものを指します。

CRMの主な目的・実現すること：

顧客情報の集約・一元管理：部署ごと、担当者ごとに散在していた顧客情報を一つにまとめ、社内全体で共有できるようにする
顧客理解の深化：収集した顧客データ（属性、購買履歴、問い合わせ履歴、Web行動履歴など）を分析し、顧客のニーズや嗜好、行動パターンを深く理解する
One to Oneマーケティングの実践：個々の顧客に合わせた最適な情報提供やアプローチ（パーソナライズされたメール、おすすめ商品の提示など）を実現する
顧客満足度・ロイヤルティの向上：適切なタイミングでのフォローアップや質の高いサポートを提供し、顧客との信頼関係を強化する
業務効率化と生産性向上：顧客対応や情報管理にかかる手間を削減し、営業やマーケティング担当者がより価値の高い業務に集中できるようにする

かつてのマス・マーケティング（不特定多数へのアプローチ）に対し、CRMは個々の顧客に焦点を当てた「One to Oneマーケティング」を実現するための基盤となる考え方・手法といえます。