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【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】 |
Eコマースとは、インターネットを通じて商品やサービスの売買を行う「電子商取引」のことです。近年、スマートフォンの普及とインターネット環境の進化により、自宅にいながら買い物をするのはもちろん、企業が国内外問わずビジネスを展開することも当たり前になりました。
現代の生活に不可欠なEコマースですが、「具体的に何ができるのか」「どんな種類があるのか」といった疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。
本記事では、Eコマースの基本的な仕組みから種類、事業者にとってのメリット・デメリット、そして成功事例までをわかりやすく解説します。Eコマースの全体像を理解し、今後のビジネス展開のヒントにしてください。
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Eコマースとは
Eコマース（EC）とは、「Electronic Commerce（エレクトロニックコマース）」の略で、インターネットを通じて商品やサービスを売買する「電子商取引」全般を指す言葉です。一般的には、ECという略語も広く使われており、どちらも同じ意味で認識されています。
Eコマースは、単に商品をオンラインで販売するだけでなく、以下のようなインターネットを用いた取引全般を包括する概念です。
- ECサイト（ネットショップ、オンラインストア）：消費者が商品を購入するウェブサイト
- オンライン通販：インターネットを介した通信販売
- デジタルコンテンツの販売：音楽、電子書籍、ソフトウェアなどのダウンロード販売
- オンラインサービス：サブスクリプションサービス、オンラインレッスンなど
「ECサイト」や「ネットショップ」はEコマースの一形態であり、Eコマースという大きな枠組みの中に位置付けられます。Eコマースは、インターネットが提供する多様なツールやプラットフォームを活用し、企業と顧客、あるいは個人間での商取引を実現します。
また、Eコマースの取引形態は、大きく分けて以下の3つがあります。
- BtoC-EC（企業対消費者）：企業が消費者に商品を販売する形態（例：Amazon、楽天市場）
- BtoB-EC（企業対企業）：企業間で商取引を行う形態（例：卸売サイト、企業向けサービス）
- CtoC-EC（消費者対消費者）：個人間で商品やサービスを取引する形態（例：メルカリ、ヤフオク！）
多くのケースでは「BtoC-EC」を指してEコマースという言葉が使われることが多いですが、上記のように多様な取引が含まれることを理解しておきましょう。
Eコマースの市場規模
2023年（令和5年）の経済産業省の調査によると、日本におけるEコマース市場は前年に続き拡大を続けました。なかでも、企業と消費者間の取引（BtoC-EC）市場は、前年比9.23％増の24兆8,435億円に達し、堅実な成長を記録しています。
成長を支えたのは、サービス系分野の急伸に加え、物販系やデジタル系分野の着実な拡大です。
さらに、企業間取引（BtoB-EC）市場も前年比10.7％増の465兆2,372億円に達し、商取引の電子化が一層進みました。これらの数値は、経済産業省が発表した「令和5年度 電子商取引に関する市場調査」に基づいています。
＜参照＞経済産業省｜令和5年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました
Eコマースの種類
Eコマースにはさまざまな種類があり、企業だけでなく個人もインターネット上で店舗をオープンできます。
大きく分けると「Eコマースプラットフォームに出店する」か「自社Eコマースサイトを開店する」か、の2種類です。
まず「Eコマースプラットフォームに出店する」とは、楽天市場やAmazonといったプラットフォームに自分の店をオープンすることです。百貨店やモールに実店舗を出店するのと同じように場所代を支払って利用するため、「モール型Eコマース」とも呼ばれます。
一方、「自社Eコマースサイトを開店する」場合はインターネット上に自店舗を作ります。出店費用は比較的抑えられますが、開店費用や集客代が多くかかります。
自社Eコマースには大きく分けて5種類あり、ローコストで開発できる「ショッピングカートASP」、本格的な機能を搭載した「Eコマースパッケージ」、常に最新バージョンにアップデートできる「クラウドEC」、オンライン上で設計図が公開されている「オープンソース」、サイトをゼロから構築する「フルスクラッチ」から選べます。
事業者にとってのEコマースのメリット
ここでは、Eコマースを運営する事業者の主要なメリットを詳しく解説します。
1. いつでもどこへでも販売できる
Eコマースのメリットは、24時間365日いつでも販売できるという点です。実店舗では営業時間に限りがありますが、Eコマースでは顧客が自分の都合のいいタイミングでいつでも買い物ができます。さらに、インターネットさえあれば顧客がどこからでもアクセスでき、場所や時間の制約がないという点もメリットの1つです。
世界中の顧客にアプローチできる点も大きな利点になるでしょう。
2. 運用コストを削減できる
Eコマースでは、実店舗に必要な賃料や光熱費、人件費などの固定費を大幅に削減できます。初期投資も比較的少なく、低リスクでビジネスを開始できる点が魅力です。
また、在庫管理や受注処理などの業務を自動化することで、運営効率が向上し、利益率の改善が期待できます。これにより、限られたリソースでも効率的な事業運営が可能となります。
3. マーケティングに顧客データを活用できる
顧客がEコマースサイトを使って買い物をするとき、会員登録を促すことで顧客データを取得できます。集めた顧客データを分析すれば、ターゲットの絞り込みや次回のキャンペーン企画といったマーケティングに活用できます。
また、Eコマースサイト上で顧客行動を分析できる機能や、Googleアナリティクスを使えば流入経路や流入数なども確認可能です。
さらに、A/Bテストやキャンペーンの効果測定も迅速に行えるため、マーケティング戦略の精度を高めることができるでしょう。
4. 柔軟な販売戦略の展開できる
Eコマースでは、セールやキャンペーンの実施、商品の追加・変更などを迅速に行うことができます。市場の動向や顧客の反応に応じて柔軟に戦略を調整できるため、機会損失を最小限に抑えることが可能です。
また、定期購入やサブスクリプションモデルの導入も容易で、安定した収益基盤を構築できるでしょう。
加えて、SNSやブログと連携することで、ブランドの認知度向上やファンの獲得にもつながります。
Eコマースのデメリット
Eコマースは、多くのメリットがありますが、事業者にとってはいくつかのデメリットも存在します。ここでは、主要なデメリットを詳しく解説します。
1. 競争が激しい
Eコマースのデメリットとして、現在多くのEコマースサイトが台頭しており競争が激しいという点があります。
ユーザーが欲しい商品をGoogleなどの検索エンジンやSNSで調べると、自店舗以外にも多くの類似品が検索結果に表示されます。また、Eコマース市場では、同じ商品を複数の事業者が取り扱うことが一般的であり、価格比較が容易なため、価格競争に陥りやすい傾向があります。
特に、ショッピングモール型のプラットフォームでは、ユーザーが価格を重視する傾向が強く、価格以外の差別化が難しい場合、利益率の低下を招く可能性があります。
このような状況を避けるためには、商品の付加価値を高める工夫や、ブランド力の強化が必要です。
2. 短期的に成果が出ない可能性がある
Eコマースサイトを立ち上げても、すぐに顧客が訪れるわけではありません。特に知名度の低い企業や新規参入者にとって、インターネット上での集客は大きな課題となります。
SEO対策や広告運用、SNSマーケティングなど、多岐にわたる施策を継続的に行う必要があります。
これらの活動には時間とコストがかかり、短期間での成果は期待しにくいのが現実です。また、競合他社との差別化を図るためには、独自のブランド戦略やプロモーションが求められます。
3. 顧客とのコミュニケーションが取りにくい
実店舗では、顧客との対面によるコミュニケーションが可能であり、ニーズの把握や信頼関係の構築が比較的容易です。しかし、Eコマースでは、顧客との接点が限られており、メールやチャットなどの非対面での対応が中心となります。
そのため、顧客の要望や不満を迅速に把握し対応することが難しくなり、顧客満足度の低下やリピート率の減少につながる可能性があります。
4. 配送の負担がある
Eコマースサイト事業では、注文を受けた後、商品をお客様に届けるまでにさまざまな作業が発生します。
たとえば、在庫の管理、商品のピックアップ、梱包、出荷、配送、さらには返品対応まで、多くの工程をこなさなければなりません。個人経営や小規模な事業の場合、これらの作業にかかる人手や時間が大きな負担となることも少なくありません。
さらに、配送ミスや遅延が起きると、顧客満足度が下がったり、企業への信頼が損なわれたりするリスクもあります。
Eコマースを始める・運営するには
事業者がEコマースを運営するためのステップを4点解説します。
- インターネット上での出店・開店の準備
- 集客
- 商品管理
- 問い合わせ対応
1. インターネット上での出店・開店の準備
まず、出店の形態を決定します。楽天市場やAmazonなどのEコマースサイトプラットフォームへ登録するか、自社でEコマースサイトを構築する2種類があります。
どちらを選択するかは、店舗の規模や商品数、競合他社といったさまざまな要素を含めて検討します。
2. 集客
出店方法が決まれば、集客を開始します。実店舗とは違い、オンライン上の店舗をオープンするだけでは顧客に認知してもらえません。
そこでSNSやブログなどを活用したり、SEO対策を実施したりして露出度を高めて集客対策を取ります。また、実店舗を既に保有している場合は、接客を通して顧客にEコマースサイトを宣伝するのも効果的です。
集客の際に、オープン記念としてキャンペーンの実施や特集ページの開設など、顧客を呼び込む魅力的な企画を打ち出します。
また、顧客の離脱を防ぐために、直感的に操作できる使いやすいサイトを構築します。
3. 商品管理
Eコマースサイトで販売する商品の在庫管理、受発注管理、ピッキング作業に関する計画をします。
加えて、商品をEコマースサイトに並べる際は、魅力が伝わるよう商品画像にもこだわることが大切です。
4. 問い合わせ対応
商品情報、返品対応、キャンセルといった顧客からの問い合わせに対して、有人窓口やチャットボットを設置します。
問い合わせ窓口やチャットボットの自動対応で、実店舗と同様に顧客とリアルタイムでのやり取りが実現します。
Eコマースの事例
Eコマースは多岐にわたる業界や業種で活用されており、その成功事例もさまざまです。ここでは、具体的な企業名ではなく、業界や業種に焦点を当ててEコマースの活用事例を紹介します。
事例1. アパレル業界
アパレル業界では、実店舗販売とEコマースを融合させることで、顧客体験の向上と売上拡大を図る事例が多く見られます。
例えば、大手アパレル企業では、公式アプリを活用し、店頭在庫の確認やアプリからの購入、さらには店舗での受け取りを可能にしています。これにより、顧客は自身の都合の良いタイミングで商品を受け取ることができ、購買行動の利便性が大幅に向上しました。また、オンラインストアと実店舗のデータを連携させることで、顧客の購買履歴に基づいたパーソナライズされた提案や、限定商品の販売なども行われています。
事例2. 百貨店業界
伝統的な百貨店業界でもEコマースへの取り組みが加速しています。
多くの百貨店は、オンラインストアをリニューアルし、スマートフォンの利便性を高めることで、顧客層の拡大と売上増加を目指しています。特に、高額商品やギフト需要に対応するため、オンラインでの丁寧な接客や、決済手段の多様化を進めています。
また、一部の百貨店では、オンラインで接客した後に決済URLを顧客に送信し、オンラインで支払いを完了できる仕組みを導入。これにより、遠隔地の顧客や、店舗に来店できない顧客にも高品質なサービスを提供できるようになり、客単価の向上にも繋がっています。
事例3. 専門小売店（ライフスタイル雑貨など）
特定のテーマやコンセプトを持つ専門小売店では、Eコマースを単なる販売チャネルとしてだけでなく、メディアとしての役割も持たせることで成功しています。
例えば、雑貨や暮らしの道具を扱うオンラインストアでは、商品を販売するだけでなく、ライフスタイル提案型の記事やコンテンツを豊富に発信しています。
月に100本以上の記事を公開し、顧客との関係構築に力を入れることで、高いリピート率とエンゲージメントを実現しています。これにより、顧客は単に商品を購入するだけでなく、ブランドの世界観を体験し、共感することで、長期的な顧客へと繋がっています。
事例4. 食品・飲料業界
食品・飲料業界では、Eコマースを通じて新たな販路を開拓し、顧客との直接的な繋がりを強化しています。特に、産地直送の新鮮な食材や、限定生産のクラフトビールなどをオンラインで販売する事例が増えています。
サブスクリプションモデルを導入し、定期的に商品が届くようにすることで、顧客の利便性を高めるとともに、安定した収益基盤を構築しています。
また、ライブコマースを活用して商品の魅力をリアルタイムで伝えたり、SNSで顧客とのインタラクションを深めたりすることで、ブランドの認知度向上と顧客ロイヤルティの醸成を図っています。
これからの購買体験になくてはならないEコマース
Eコマースは、顧客にとっていつでもどこでもショッピングができるという利便性があることから、コロナ禍の外出自粛中に利用機会が急増しています。Eコマースサイト単独の展開だけでなく、OMOで見られるように店頭とオンラインを融合した消費体験の提供も顕著になりました。その例として、マルイや大丸では店頭で「売らない」方針を打ち出す事業も見られます。
さらに、ライブコマースやソーシャルコマースとEコマースサイトを掛け合わせ、多様なニーズを持つ消費者に対応する取り組みも進んでいます。
複雑になる市場の中で、Eコマースをベースにどのようなサービスを提供できるかという視点で検討することが、小売業にとって重要な生き残り戦略になると考えらえます。
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