日本に住む外国人の数、そして訪日外国人の数は増加を続け、2015年末には年間の訪日外国人の累計数は19,737,409人となり過去最高を記録。2016年も訪日外国人の数は増加を続けており、2016年7月には単月で過去最高となる2,296,500人を記録しています。
2020年には東京オリンピックでさらなる訪日外国人が見込まれる中、日本に住んでいる外国人、外国人観光客への対応の現状はどのようになっているのでしょうか？2016年6月に独立行政法人 国民生活センターが実施した「消費生活相談における外国人対応の現況調査」から探ってみましょう。
訪日ラボのメールマガジン登録はこちら＞（無料）
調査の目的
前述のように2020年に向けて日本に住む外国人、外国人観光客が大幅に増加する事が見込まれることから、消費生活センターにおける外国人からの消費生活相談への対応や、外国人観光客に向けた情報提供のあり方について検討の必要性があるという認識が生まれています。
そこで今後の外国人対応に関する課題を検討するために資料として、今回の調査が行われました。なお、調査は全国786カ所の消費生活センターへ調査票を送る形式で、特徴的な対応を行っている消費生活センターにはヒアリングを実施しています。
外国人住民からの消費生活に関する相談への対応
回答が得られた688の消費生活センターの中で、外国人住民からの消費生活に関する相談への対応を「行っている」と回答した消費生活センターは51.9%、「特にない」と回答した消費生活センターは47.1%でした。
「行っている」と回答した消費生活センターの中でも最も多い対応が「相談者に、日本語が話せる人と一緒に相談するよう依頼」（30.7%）というもので、その次に多いのが「自治体内の外国人対応部局との協力・連携」（19.0%）、その次が「センターや自治体内の外国語が話せる職員・相談員が対応」（15.1%）、そしてその次に「外国語版ホームページﾞでの消費生活相談窓口の周知」（9.3%）となっています。またその中には「通訳の手配・配置」（4.4%）と回答している消費生活センターもあり、全体で半数の消費生活センターが様々な方法で工夫しながら外国人対応を行っていることが伺えます。
外国語版ホームページの状況
「外国語版ホームページでの消費生活相談窓口の周知」（9.3%）と回答した64の消費生活センターの中で、最も多いのが、英語、中国語、韓国語の3ヶ国語に対応していると回答した消費生活センターは42で、ポルトガル語、スペイン語、フィリピン語などに対応していると回答した消費生活センターもありました。
外国人観光客の消費者トラブルへの対応
日本を訪れた外国人観光客の消費者トラブルへの対応を行っているかという調査項目には、なんと92.7%の消費生活センターが「行っていることはない」と回答。今後さらに外国人観光客が増えるにも関わらず、「行っていることがある」と回答した消費生活センターは僅か4.4%に過ぎませんでした。
その内訳としては「外国語版ホームページでの情報提供・注意喚起」が1.6％、「滞在中の消費に関する相談対応」が1.2％、「その他」が0.9%ととなっています。「外国語のリーフレット等でセンターの相談窓口を紹介」している消費生活センターは0.3%、「滞在中の消費に関するトラブル防止を目的とした外国語のリーフレット等の作成」を行っている消費生活センターは0.1%しかないという状況でした。
ただ、こうした姿勢は問題であると捉えている消費生活センターもあるようで、「外国人への対応は、今後必要なことと考えているが、具体的な先行事例を国等から紹介してもらえれば、それを参考に今後のことを考えたい。」という回答もありました。
先進的な取り組みを行っている消費生活センター
三重県環境生活部 多文化共生課、くらし・交通安全課（消費生活センター）、NPO法人伊賀の伝丸、公益財団法人三重県国際交流財団
三重県の外国人割合は2.25％となっており、ブラジル人、中国人、フィリピン人が多くを占めます。多文化共生課、消費生活センター、国際交流関係団体の連携によって外国人住民への啓発事業として「外国人住民消費者トラブル防止セミナー」を行っており、こうした講座では日本語の聞き取りが難しい住民が多いため、同時通訳やウィスパリング通訳（通訳者がそばにいてささやく程度の声で内容を伝える）の導入、さらに講師も「ゆっくりと間を取って話す」「専門用語は平易な言葉に言い換えるなど、わかりやすい日本語を使って説明する」「話す内容は、あらかじめ台本を作成し通訳者に渡しておくなど、事前準備を入念に行う」といった工夫を行っています。
大泉町消費生活センター（群馬県）
外国人住民の割合は16.6%と高く、特にブラジル人が多い。大泉町では住民課（消費生活センター担当課）、収納課、保健福祉総合センター内にそれぞれブラジル人などの通訳者（ポルトガル語、スペイン語）を臨時職員として雇用しており、外国人順住民が安心して相談出来るようになっています。大泉町では啓発事業として、企画部国際協働課が日本の制度や習慣・文化を伝えたり、日本語学習の案内などの活動を行っています。また、町の情報をポルトガル語で伝える広報紙「GARAPA（ガラッパ）」を毎月1回発行し、町内のブラジルの商品を扱う店舗や公共施設等に配布しています。さらに最近はネパールや東南アジアからの観光客が増加しているため、こうした外国人観光客に情報提供、消費者教育を行っていく方針とのことです。
台東区消費生活センター（東京都）
外国人住民の割合は7.3%で、浅草、アメ横、上野公園などの外国人に人気の観光スポットがあることから外国人観光客への対応も行っています。台東区では曜日と時間を決めて「外国人相談」を行っており、英語、中国語、韓国語の3ヶ国語の通訳者、消費生活相談員、相談者の3者による相談を行っています。またタブレット型端末を利用した民間サービスによる5カ国語（英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語）の通訳サービスが導入されています。また台東区のホームページはWeb自動翻訳を利用し89ヶ国語に対応しており、消費生活センターの情報も多言語で閲覧することが可能となっているほか、外国人住民向けの生活情報紙「TAITO CITY LIFE NEWS」を英語、中国語、韓国語、日本語の4ヶ国語で発行しています。
まとめ
今回の調査結果からは、全国の消費生活センターの中でも外国人住民に対する対応を行っているのは全体でも約半数の47.1％という結果となりました。また、「外国人対応を行っている」と回答した消費生活センターでも対応の内容にばらつきが大きく、「必要とわかっているが、具体的に何をするべきか国等から示してほしい」という回答もあり、2020年に向けて課題が残る結果となったと言えるでしょう。
＜参考＞
- 独立行政法人 国民生活センター：消費生活相談における外国人対応の現況調査
【9/11開催】実例から学ぶ！店舗とECの露出最大化に向けた小売のためのOMO戦略
デジタルとリアルの垣根がなくなりつつある今、小売企業にとって「店舗とECのつながり方」は売上や顧客体験に直結する重要なテーマとなっています。
本セミナーでは、「Googleサービス × 在庫情報」によって来店とオンライン購入を両立させるmovのOMO戦略と、EC上でもリアルな接客を実現するvisumoのビジュアルマーケティング手法を、実例とともに徹底解説。
OMOの取り組みを“戦略で終わらせない”ために、今すぐ使える具体施策・成功パターンをお届けします。
＜セミナーのポイント＞
- Googleサービスと在庫情報を連携させた“店舗＆EC”への送客手法がわかる！
- ECサイトから店舗への送客を生むコンテンツ設計が学べる！
- 店舗とECをスムーズにつなぐ“OMOの成功パターン”が学べる！
詳しくはこちらをご覧ください。
→【9/11開催】実例から学ぶ！店舗とECの露出最大化に向けた小売のためのOMO戦略
訪日ラボ主催「THE INBOUND DAY 2025」アーカイブ配信中！
訪日ラボを運営する株式会社movが8月5日に開催した、日本最大級のインバウンドカンファレンス「THE INBOUND DAY 2025 -まだ見ぬポテンシャルへ-」のアーカイブ動画が公開中です。
アーカイブ配信では、元大阪府知事の橋下 徹氏と大阪観光局理事長の溝畑 宏氏による基調講演のほか、脳科学者の茂木 健一郎氏、日本文学研究者のロバート・キャンベル氏、アパグループ 社長兼CEOの元谷 一志氏などの貴重な講演の様子を一挙公開（一部を除く）。
参加できなかった方はもちろん、もう一度議論を見直したい方も、ぜひご覧ください。
【インバウンド情報まとめ 2025年8月後編】訪日客、一部で前年割れも「成長軌道」 / ドンキ運営のPPIH、2035年までに免税売上4,000億円を目指す ほか
訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月2回発行しています。
この記事では、主に8月後半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。
※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。
※口コミアカデミーにご登録いただくと、レポートの全容を無料にてご覧いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→訪日客、一部で前年割れも「成長軌道」 / ドンキ運営のPPIH、2035年までに免税売上4,000億円を目指す ほか：インバウンド情報まとめ 【2025年8月後編】
今こそインバウンドを基礎から学び直す！ここでしか読めない「インバウンドの教科書」
スマホ最適化で、通勤途中や仕込みの合間など、いつでもどこでも完全無料で学べるオンラインスクール「口コミアカデミー」では、訪日ラボがまとめた「インバウンドの教科書」を公開しています。
「インバウンドの教科書」では、国別・都道府県別のデータや、インバウンドの基礎を学びなおせる充実のカリキュラムを用意しています！その他、インバウンド対策で欠かせない中国最大の口コミサイト「大衆点評」の徹底解説や、近年注目をあつめる「Google Map」を活用した集客方法など専門家の監修つきの信頼性の高い役立つコンテンツが盛りだくさん！
