「商品の位置がわからないから買えない」小売店を訪れる訪日客の不満とは?インバウン担当者なら知っておくべき4つのポイントを解説

2017年の訪日外国人観光客数は史上最高となる2,870万人を突破し、インバウンド市場は成長市場として注目を集めています。こうした背景から、国内のあらゆる業界でインバウンド対策が進められています。

観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート調査」によると、2017年に訪日した外国人観光客のうち、34.8%が「訪日旅行中に困ったことはなかった」と回答するなど、日本の企業・自治体などが進めるインバウンド対策は訪日外国人観光客から一定の評価を受けていますが、「多言語表示・コミュニケーション」面に関する不満は未だに大きく、インバウンド業界が解決すべき課題 となっています。小売店における多言語表示・コミュニケーション対応は、訪日外国人観光客からどのように評価されているのでしょうか。観光庁の同資料から解説していきます。

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小売店の多言語表示・コミュニケーションに28.5%の訪日外国人が困っている

訪問した場所の中で多言語表示・コミュニケーションで困った場所(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-1.多言語表示・コミュニケーションで困った場所より引用

訪問した場所の中で多言語表示・コミュニケーションで困った場所(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-1.多言語表示・コミュニケーションで困った場所より引用

日本の小売店を利用した訪日外国人観光客のうち 16.2%は、小売店での多言語表示の少なさ・不正確さ、対話でのコミュニケーションに不満 を感じています。今回の調査の対象となった「鉄道駅」「城郭・神社・仏閣」「飲食店」「宿泊施設」と比較すると、多言語表示・コミュニケーションに関する不満は、3番目に多い結果に なりました。

具体的に小売店のどのような場面で困っているのだろうか?

多言語表示・コミュニケーションに関して困った場面(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-2.多言語表示・コミュニケーションで困った場面より引用

多言語表示・コミュニケーションに関して困った場面(複数回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 2-2.多言語表示・コミュニケーションで困った場面より引用

多言語表示・コミュニケーションに関する不満が特に多い小売店。小売店を利用する訪日外国人観光客は、どのような場面で不満を感じているのでしょうか。会計時、免税手続き時の不満は、比較的少なくどちらも15%前後となりました。一方、特に訪日外国人観光客の不満の声が多かったものは 「商品を探す際」「商品の内容や使い方を確認する際」といった場面 でした。それぞれ 48.5%、49.6%訪日外国人観光客が、商品を探す際、もしくは商品に関することを聞く際の多言語表示・コミュニケーションに困っています。「商品がどこにあるかどうかわからない」「この商品がどのような商品なのかわからない」のであれば、店舗を訪れた訪日外国人観光客は買い物をしてくれないでしょう。小売店にとって、多言語表示・コミュニケーションに関するインバウンド対策は必須のものであり、収益におけるインバウンド比率を高めたいのであれば、今後改善はマスト でしょう。

小売店でどのような多言語表示ツールを欲している?

最も必要だと思う多言語表示ツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-1.訪日外国人旅行者が必要だと思う多言語表示ツールより引用

最も必要だと思う多言語表示ツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-1.訪日外国人旅行者が必要だと思う多言語表示ツールより引用

訪日外国人観光客は、小売店でどのような多言語表示ツールを必要としているのでしょうか。もっとも声が多かった選択肢は 「多言語表示案内(売り場案内等)」 でした。「商品がどこにあるのか」を示す多言語表示案内の導入は、小売店においてインバウンド消費する際に必須の項目です。また、商品の「バーコード」にスマホをかざすだけで、商品のあらゆる情報を利用者の母国語で閲覧できるアプリPaykeのような商品情報アプリに関しても一定の需要があるようです。

小売店でどのようなコミュニケーションツールを欲している?

最も必要だと思うコミュニケーションツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-2.訪日外国人旅行者が必要だと思うコミュニケーションツールより引用

最も必要だと思うコミュニケーションツール(単回答):観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」調査結果 3-2.訪日外国人旅行者が必要だと思うコミュニケーションツールより引用

小売店を利用する際のコミュニケーションツールに関しては、訪日外国人観光客はどのようなものを求めているのでしょうか。すでに複数の小売店にて導入されている 「指差し会話シート」は、多くの訪日外国人観光客から導入を求める声があがりました。「指差し会話シート」とは、名前の通り接客に必要な会話フレーズが紙媒体やタブレットなどの端末に表示されているもので、従業員と訪日外国人観光客がお互いに「接客指さし会話」を指で差し合うことでコミュニケーションをとることができるものです。また、タブレットを通じた 対面翻訳にもインバウンド需要があることが把握できます。 国内では「みえる通訳」「SMILE CALL」などのテレビ電話型通訳サービスがローンチしており、全国の小売店にて導入が進んでいます。

まとめ:小売店で多言語対応したいなら「訪日客の声」を参考にしよう

今回は小売店でインバウンド向けに多言語表示・コミュニケーション対策をする際に、どのようなポイントに気を付ければいいのかに関して、観光庁の資料をもとにご紹介してきました。押さえておきたい点は以下の3つです。

  • 訪日客の16.2%が小売店の多言語・コミュニケーション対策に不満
  • 特に「商品を探す際」「商品の内容や使い方を確認する際」に困っている
  • 「多言語表示案内(売り場案内等)」 「指差し会話シート」の導入が求められる?

小売店は、今後も多くの訪日外国人観光客の利用が見込まれるものであり、多言語対応・コミュニケーション対策を充実させることは必要不可欠です。これらのポイントを参考にインバウンド受け入れ体制の充実を図るとよいでしょう。

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

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