こんにちは！ビヨンドの桑野です。
弊社は日々SNSを通じて日本の魅力を発信しているのですが、今回は浅草でひときわ輝いている、訪日外国人に今人気のお店をご紹介させていただきたいと思います。そのお店の名前は「漢字ハウス」。
競合店が数多く存在する浅草で2015年の開店以来、とても高い評判を保ち、現在トリップアドバイザー台東区で第1位！たくさんのレビューを獲得し、外国人に大人気のスポットとなっています。漢字ハウスが、常に上位をキープしている秘訣は何なのか！？分析してみたいと思います。
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【漢字ハウスの“目を引くサービス”とは？】類をみないサービスと世界観が外国人からの人気の秘訣！
漢字ハウスは浅草駅から徒歩約10分、浅草寺や花やしきなどの繁華街から離れた場所にあります。外観は実にシンプル。お店は建物の2階にあります。お店の入り口には急な階段があり、登っていくと、和室の部屋が登場します。
そして浴衣を着たコンシェルジュがお出迎え。まずこの世界観で一気にお客様を古き良き日本の世界へと案内します。部屋の内装はもちろん、家具や置物の配置、ライトの当て方、細かいところまでこだわっています。
漢字ハウスは外国人観光客に向けてさまざまな日本文化を体験できるサービスを提供しています。浅草ツアー、茶道体験、着物の貸し出しなどたくさんありますが、一番人気は「漢字の名づけ」です！
これは、来てくれたお客様に漢字を使ってオリジナルの名前を名づけてあげるサービスですが、それだけではありません。なんと日本の伝統芸道である書道を用いて、名づけた名前を書いてプレゼントしちゃうのです。
まずこのサービスだけでも日本っぽさが出ていてとても魅力ですが、このサービスの奥ゆかしさは実はそれだけではないのです。漢字ハウスはサービスと共に常に“おもてなし”の心を提供しています。
【漢字ハウスの“おもてなし”の心とは？】日本への不安を取り除いてあげることが大事！それに加えて、対話を大事にすることが“おもてなし”に繋がる秘訣！
外国人に人気の「漢字ハウス」の取り組みその①：まずは安心感を提供する。話しやすい環境づくりから！コミュニケーションがとっても重要。
漢字ハウスではお客様の安心感を提供することを常に意識しています。名付けのサービスでも、コンシェルジュは、お客様がいらっしゃったらすぐに名づけに入ろうとしません。
まずは、「お店がわかりにくくてすみません。疲れたと思うのでまずはゆっくりしてくださいね。」「いままでどこに訪れましたか？」「日本は最近暑いですが、あなたの国はどうですか？」などの雑談から始めていきます。
見知らぬ土地にきて、不安をかかえながら旅をしている人も中にはいるかもしれません。まずは漢字ハウスという都会の雑踏から忘れられる環境を提供して、お客様の緊張を解いてあげることを大事にしているそうです。
外国人に人気の「漢字ハウス」の取り組みその②：常に対話を大事に。会話は関係構築にもつながる！
漢字を使って名づけるにあたって、コンシェルジュはお客様の性格、仕事、どんな価値観、考え方をもっているか、などさまざまなことを聞いて掘り下げていきます。漢字には一つ一つに深い意味があります。日本人も子供が生まれて、漢字で名前をつけるときは適当に名前をつけたりはしないですよね？「この漢字は縁起がいい！」とか、「子供の未来や将来への願いも込めてこの漢字にしよう！」など色々思考錯誤して考えていくと思います。
それを実際に、外国人のお客様に向けて実践しているのです。お客様からしっかりヒアリングした後、どの漢字がよいか、どれが人柄にあっているか、じっくり吟味していきます。基本的にお客様の本名の発音に合わせて漢字も調整していきます。
これら一連の流れでは当然、対話が必要となっていきますよね。相手のことを理解し、気持ちを汲み取りながら対話していくことによって、お客様のことを深く知れます。深く知れると色々な話をすることができます。そして、たわいのない会話を交えることで徐々に絆みたいなものを芽生えさせていきます。
漢字ハウスでは、どのサービスでもこのような深い対話を大切にし、お客様との間で小さな絆を構築しているそうです。対話を大事にすることでお客様に安心感や居心地易さを提供できると共に、日本に来てよかったと思ってもらえます。実際にトリップアドバイザーのコメントでも「コンシェルジュがやさしかった。」「スタッフのおもてなしは最高。」との声を獲得しているそうです。
外国人に人気の「漢字ハウス」の取り組みその③：英語が持つ力を最大限に発揮する。日本語にない力を利用する！
お客様は基本海外からいらっしゃる方が多いので、漢字ハウスでの接客は基本的すべて英語で行います。
みなさんは英語が持つ力をご存じでしょうか？英語には敬語や接客用語がありません。もちろん丁寧な言いまわしというものは存在しますが、日本語ほど堅苦しくはありません。
これがお客様との間で絆を構築する秘訣となるのです。英語には初対面の方との壁を取り除いてくれる力があります。そのため、フラットな雰囲気で接客ができ、お客様ともすぐに打ち解けることができるのです！
外国人に人気の「漢字ハウス」の取り組みその④：SNSなどフラットな繋がりでコミュニケーションを取る事でフランク関係性を築き、ニーズを引き出す
また、外国の方にサービスを展開していくにあたり、スピーディー且つ密に外国人とコミュニケーションをとる方法は、SNSがおすすめです！
メールだと、ちょっと躊躇してしまったり、電話はちょっと掛けるのが不安・・・という外国のお客様も、SNSでのメッセンジャーなどのチャットだと気軽にメッセージをくれます。訪日前から、質問や相談などのちょっとしたコミュニケーションでも、きちんと対応することが心の距離を縮め、信頼につながり、実際に来てくれた時にもファンになってくれる事が多いです。
Facebookの広告などでサービスの発信をし、「何かわからない事があったらメッセージをちょうだいね！」という形で気軽なコミュニケーションを促す事も出来るので、ぜひトライしてみてください。
まとめ
いかがでしょうか？トリップアドバイザー上位の漢字ハウスの秘訣は、“類を見ないサービス”と“おもてなし”ということが分かったと思いますが、意外とシンプル！と感じた方も多いのではないでしょうか？
このたった4つのポイントだけを実践することによって、外国観光客を大きく引き寄せられたというのは是非参考にすべき点ですね！外国から来るゲストの方を積極的なコミュニケーションでおもてなしする。全ての観光・インバウンドに携わる人たちにとても必要な姿勢ですね！
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