窓口有料化したJTB「冷やかし対策」との声、海外では?→中国ではそもそも『買う気が無い客は対応しない』

窓口有料化したJTB「冷やかし対策」との声、海外では?→中国ではそもそも『買う気が無い客は対応しない』

2020年卒の就活人気ランキングで、女子から支持を得て見事1位に輝いた旅行業界大手のJTBグループ。2019年4月から、窓口での相談対応が有料化されるようです。

23日18:35現在、同社によるプレスリリースなどは発表されていませんが、Twitterにて店頭の告示が拡散されています。

JTB有料化の詳細

Twitterにアップされた画像によると、JTBが設定した2019年4月からの旅行相談の料金設定は以下の通りです。

  • 国内旅行:30分2,160円、以降30分ごとに2,160円
  • 海外旅行:30分5,400円、以降30分ごとに3,240円

この旅行相談の料金は、10日以内の申し込みの際には旅行代金の一部として読み替えられ、その分旅行料金の支払い額は減免されるそうです。

海外旅行の方が料金が高いのは、海外旅行の旅行手配や現地情報の方が国内旅行に比べ専門知識が必要だということの表れでしょう。

実は以前から約款に定められていた

実はこちらの料金は、2018年10月版のJTBグループの「旅行業務取扱料金表」に明記されています。すでに半年以上運用されてきた体制のようです。

国内旅行の相談料金(JTBグループ公式サイトより)
▲国内旅行の相談料金(JTBグループ公式サイトより)日程表、見積書や資料作成に対しても単価が細かく定められている。

海外旅行の相談料金(JTBグループ公式サイトより)
▲海外旅行の相談料金(JTBグループ公式サイトより)日程表、見積書や資料作成に対しても単価が細かく定められている。


Twitterの反応は…

こうしたJTBグループのサービス体系に対し「もう二度と窓口にはいかない」という反感の声も上がっていますが、「店頭で相談だけして、購入は自分でネットで安いものを申し込むのなら、JTBに利益がないのは明らか。正しいやり方」といったJTBグループを支持する意見も見られます

一方で「窓口で相談して、有料料金に見合った情報が手に入るならいいけど…」とその情報力に疑問の目を向ける声もありました。確かに、場合によっては旅行代理店による情報提供も難しいような相談もあるかもしれません。

上で見てきたように、これまで約款では同様の料金体系が定められていました。それにもかかわらず、JTBグループはその料金を請求していなかったといういきさつがあるようです。今後も、料金表に定められた価格に見合う情報が提供できない場合は、相談料金は請求されないという可能性も考えられます。

また、こうした「無料での窓口相談対応サービス」を提供している携帯ショップや銀行も同様に、有料サービス化がすすむのではないかという意見も見られます。香港ではすでに銀行の窓口利用が有料化されているとの情報もあり、日本でもこういった仕組みを取り入れていくことも可能性としては十分にあるでしょう。

中国での旅行プラン販売は?

訪日外客数が最も多く、年々旅行市場の拡大する中国では、旅行商品(旅行ツアーや航空券と宿泊先のセット販売など)はどのように購入されているのでしょうか?

店頭販売が今後の主流に?

これまで中国ではオンラインでの旅行商品販売に力を入れてきました。最大手のCtrip(携程)を始め、アリババグループのfliggy(飛猪)Tuniui(途牛)やテンセントの出資する同程旅遊、eLong(芸竜)といったOTA(オンライン旅行代理店)が主要な販売窓口となっています。

しかし、昨年より中国では様々なサービスでOtoO(オンラインとオフラインの融合)が進んでいます。これまでウェブサイトやインターネットなど、オンラインで完結していたサービスを、実際の店頭といったリアルな場へとリンクさせ、ユーザーの利便性を高めることでさらなる消費喚起や利用促進を図っています。

OTA業界でもこうした流れを受け、実際の店舗の出店が進んでいるといいます。2018年には旅行代理店の登録数は年間で4,000を超えただけでなく、2019年3月末までにすでに3,006件もの登録が行われており、今年もこの流れは強まると考えられるでしょう。

北京のスーパーの一角にある旅行代理店。こちらはアリババグループのTuniu(途牛)
▲北京のスーパーの一角にある旅行代理店。こちらはアリババグループのTuniu(途牛)

今後は中国でも窓口相談対応の有料化が進むのか?

中国でも今後、今回JTBグループが開始したような窓口相談対応の有料化が進むのでしょうか?以下のような中国の日常を念頭に置くと、その可能性は高くはないでしょう。

中国の店頭には、日本と異なりかなり潤沢な販売員が配置されることが珍しくありません。また、レジや飲食店の従業員でも、常にお客様対応に備えてスタンバイしていることはほとんどなく、目の前に仕事がなければスマホをいじるなど、休憩していることがほとんどです。

また購入する気がないことが明白で単なる情報収集とみなされたり、客側が長時間滞在し続ける場合には、店員が軽くあしらうという可能性も考えられます。

ただし、より一層サービス水準の高い「コンシェルジュ」的サービスへの需要を取り込み、特別料金での旅行プランを提供している会社もすでに存在しています。中国においてはサービスの格差をしっかりとつけることが、消費意欲をかきたてるポイントにもなっています。

口コミ分析でわかった中国人旅行者が思う「日本旅行で不便なこと7選」と、これからのトレンド「高級プライベートカスタマイズ旅行」とは

JNTO発表の2018年1~10月までの訪日外客数によると、中国からの旅行客は10か月間累計716.3万人となりました。昨年12か月間の累計は735.5万人であり、11月の数字が出れば昨年の累計を超えることになりそうです。中国人の海外旅行行先でも、年間を通して日本はタイや香港と並ぶ人気観光地です。しかし、実際に日本に来ている中国人は皆日本旅行に満足しているのでしょうか?本編では「日本旅行の不満」とこれからの中国インバウンドのトレンドになりうる「高級プライベートカスタマイズ旅行」ついて掘り下...


まとめ:旅行産業のますます拡大する中国で、効果的なインバウンド需要の取り込み方を考える

JTBグループの窓口相談対応の有料化に対しては賛否両論の意見が見られましたが、日本ではそれだけ旅行が広く楽しまれているということの表れでもあるでしょう。

今後中国でもますます中国国内そして海外旅行に出かける旅行者が増えていきます。すでにオンラインでの旅行手配が主流となっている中国ですが、見てきたように今後オフライン(店頭)でのサービスの広がりも予測されます。

こうした旅行者との新たな接触点をいち早く活用することで、インバウンド市場での需要喚起や消費の取り込みにつなげていくことができるのではないでしょうか。ターゲットとする国・地域の現地最新情報へのキャッチアップも、インバウンド市場における施策の成否をわける重要なファクターでしょう。

〈参考〉

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この記事の筆者

訪日ラボ編集部

訪日ラボ編集部

訪日外国人観光客のインバウンド需要情報を配信するインバウンド総合ニュースサイト「訪日ラボ」。インバウンド担当者・訪日マーケティング担当者向けに政府や観光庁が発表する統計のわかりやすいまとめやインバウンド事業に取り組む企業の事例、外国人旅行客がよく行く観光地などを配信しています!