アジアにおけるカスタマー・エクスペリエンスが明らかに
トランスコスモス株式会社は、3月5日、「アジア10都市オンラインショッピング利用動向調査2020」を実施した結果を発表しました。
なお、調査対象は、東京、上海、台北、ジャカルタ、シンガポール、バンコク、クアラルンプール、ハノイ、マニラ、ムンバイの10歳から49歳の男女で、直近1年以内のオンラインショッピング利用（購入）経験者。2019年12月～2020年1月に実施し、計3,200サンプルを集計しました。
重要なのは期待を超えた体験
調査によると、オンラインショッピングでもう利用したくないと感じる「残念な体験」では、「届いた商品が写真と大幅に違った」と多くの都市が回答。ハノイ（58％）、クアラルンプール（55％）、ジャカルタ（54％）と続きました。
また、「約束された商品の発送日・到着日が守られずに遅れた」が、東京以外の9都市でいずれも30％を超え、クアラルンプールでは52％にのぼりました。
一方、また利用したくなる「嬉しい体験」では、「有料配送のはずが送料無料で購入できた」が、クアラルンプール（78％）、マニラ（77％）、ハノイ、ジャカルタ、ムンバイが（74％）など、東京と上海を除いた8都市で高いスコアとなりました。
今回の調査結果から、アジアの都市では、東京と違い、実物と乖離のある商品写真や、配送日遵守について十分とはいい難いECサイトが多いことが見受けられました。
「嬉しい体験」を増やすためには、それぞれの都市で当たり前と思われている水準を知り、それを超えることが有効と考えられます。こうした取り組みが顧客体験価値の向上につながるでしょう。
（画像はプレスリリースより）
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▼外部リンク
トランスコスモス株式会社 プレスリリース
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200305.html
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