インバウンド対策に「口コミ」が重要なこれだけの理由

日本では今年6月から、観光目的の外国人の受け入れが再開されました。ですが、コロナ前の勢いからすれば、まだインバウンドの完全回復には遠いのが現状です。

インバウンド事業者としては、訪日外国人の戻りが活発になるまでのこの期間に、インバウンド対策を万全にしておきたいところです。

しかし、「インバウンド対策といっても、まずは何から取り組めばいいの？」と疑問を持っている方も多いと思います。そんな事業者の方におすすめしたいのは、「インバウンド向けの口コミ対策」から着手することです。インターネット上の口コミは年々影響力を増しているため、できるだけ早く手を打つことが重要です。

本記事では、インバウンド向けの口コミ対策に優先的に取り組むべき理由を解説していきます。またその裏側にある、「口コミ対策に着手しないことのリスク」についてもみていきます。

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消費者に強い影響力を持つ「UGC」とは
口コミもUGCの一種
攻めだけでなく、守りの面もある「口コミ対策」

口コミへの返信は「全世界への返信」

万全の口コミ対策で、インバウンド全面回復を待つ

消費者に強い影響力を持つ「UGC」とは

インターネット全盛の今、消費者の購買行動に大きな影響力を持つと言われているのが「UGC」です。

UGCとはUser Generated Contentsの略で、「一般のユーザーによって作成されたコンテンツ」のことです。SNSの投稿や、ECサイト上の商品レビューなどがこれにあたります。

企業が行う通常のプロモーションとの違いは、UGCには「リアルな感想」が反映されている、という点です。

企業の広告は通常、商品やサービスの良いところだけを全面に出して、購買意欲を喚起します。そのため、時として「押しつけがましさ」につながる場合もあります。消費者がそうした印象を抱いているにもかかわらず、広告を表示し続けてしまうと、企業に対して嫌悪感を抱かせてしまうことにもなります。

一方でUGCの場合は、投稿者は一般の消費者なので、商品やサービスの良いところだけを書く必要はありません。そのため、UGCを参照することで、実際に使用してみて不便だった点など、ありのままの感想を知ることができます。

このようにUGCを通してユーザーは、商品・サービスの使用者からのリアルな感想を得られるのです。結果的に、商品やサービスに対する信頼感の醸成につながるというわけです。

口コミもUGCの一種

各種口コミサイトに投稿される、一般ユーザーの口コミや星評価ももちろん、代表的なUGCの一種です。そしてそうした口コミは、旅行の分野でも大きな影響力をもっています。

以下の表で示されているのは、2021年の全世界でのOTA（Online Travel Agent、インターネット上だけで取引を行う旅行会社）アプリダウンロード数トップ10です。

このうち、9位のOYO以外はすべて、予約サイトやアプリ内に口コミ機能・星評価機能があるのです。そのため、旅行者がOTAを通して宿泊施設やサービスを手配する際には、必ずと言っていいほど口コミ・星評価が目に入る状況にあるのです。

多くの旅行者の目に触れる口コミは、OTAの口コミ以外にも多数あります。代表的なものの一つは、Googleマップの口コミです。

Googleマップは旅行アプリの中でも圧倒的な世界シェアを誇ります。2021年に世界で最もダウンロードされた旅行アプリはGoogleマップで、実に年間1億600万ダウンロードを記録しました。

さらにGoogleマップの掲載情報は、Google検索の検索結果画面にも表示されます。検索エンジンで世界一のシェアを誇るGoogle検索に表示されることで、場所の情報がユーザーの目に届く可能性は飛躍的に上昇します。すなわち、そこから口コミや星評価が閲覧される機会も増えることになります。

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このように、インターネット上で旅行の計画を立てようとするときには、OTAやGoogleマップ、Google検索などを通して、実質的に全てのユーザーが口コミを参照する機会をもっているといえます。

そのため、自身の店舗やサービスに好意的な口コミが多く集まり、星評価の点数も高くなっていれば、それは予約・購入の成立というコンバージョンに直結してくるのです。

また外国人のゲストから口コミを多く集めることも重要です。外国人が書いてくれた外国語での口コミは、それを参照する他の外国人にも伝わりやすいからです。口コミの内容としても、外国人ならではの目線が入っている場合があるため、インバウンド向けには非常に有用な情報となるのです。

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