インバウンド解禁後から今日までの訪日客は『富裕層』が多くを占めると言われています。そんな彼らが宿泊する外資系高級ホテルには、かねてから外国語での口コミも多く寄せられています。高級ホテルに集まる口コミには、どのような傾向があるのでしょうか？
そこで今回、訪日ラボを運営する株式会社movでは、弊社独自の口コミAIツール『口コミコム 』を利用し、大阪高級ホテル5ブランド（インターコンチネンタル / コンラッド / セントレジス / W / ザ・リッツ・カールトン）に寄せられた口コミを調査しました。
この調査から
- 5ブランドとも口コミ数は増加しており、外国語での口コミ投稿もある
- 顧客満足度は5ブランドとも非常に高く、特に”雰囲気”が高スコアである
- ブランドの強みが口コミに表れており、顧客が情報を判断しやすい状況である
⇛今後は”口コミ分析”や"多言語対応”を通して、より価値の高い情報提供が求められる
ことがわかりました。
インバウンド解禁直後である現在の訪日旅行の満足度は、今後のインバウンドにも影響すると考えられます。本レポートでは、訪日客も含めた”お客さまの声”から見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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今回の調査対象
今回は、大阪高級ホテル5ブランド（インターコンチネンタルホテル大阪 / コンラッド大阪 / セントレジスホテル大阪 / W Osaka / ザ・リッツ・カールトン 大阪）の口コミ（総数3,481件）を分析しました。
ブランド別口コミ投稿数の推移を見てみると...
直近11か月の推移を見ると、どのブランドも口コミ獲得数を伸ばしています。この背景には”全国旅行支援”や”訪日旅行（インバウンド）の本格再開”が挙げられ、旅行需要の換気に伴い口コミ数も増加していると考えられます。特に①7~8月のザ・リッツ・カールトン 大阪 ②1月のコンラッド大阪は急激に口コミ数を伸ばしました。
口コミの言語比率は？
口コミの言語別内訳を見ると、日本語が9割以上を占めるものの、英語でも約5％、中国 / 韓国語でも1%口コミが投稿されていました。他の業界よりも外国語比率が高いと言えます。インバウンド完全回復に向け、Googleマップなど多言語対応が可能な口コミサイトの管理も求められています。
レポートでは、その他の分析内容に関しても掲載しています。
W Osakaの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【W Osaka】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
「派手」なデザインや「オシャレ」「インスタ映え」など、ホテルのイメージが口コミにも反映される結果となりました。一方、QSCAはいずれの指標も平均以下であり、特に”品質””接客”では他のブランドと比較されている口コミもありました。
レポートでは、他の4ブランドについても同様に分析しています。
各ブランドを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム
を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
「サービス」「接客」は4ブランドで高評価であり、特にリッツカールトン大阪が多くの口コミを集めていました。宿泊体験の入り口とも言える「チェックイン」は5ブランド共に比較的ネガティブ率が高く、手続きや部屋案内までの待ち時間の解消が5ブランド共通の課題と言えそうです。
レポートでは、"施設"”宿泊体験””食事”に関するキーワードについても分析しています。
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【10/8開催】「飲食店の付加価値向上EXPO」—お客様に選ばれ続ける"5つの鍵"—
原材料費や人件費の高騰で、多くの飲食店が値上げを余儀なくされています。
しかし、人口減少などを背景に市場競争が激しくなる中で、ただ価格を上げるだけでは顧客離れのリスクが...。
そこで重要になるのが、「付加価値」を高めることです。
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【インバウンド情報まとめ 2024年9月後編】中国「国慶節」延べ19.4億人移動、海外旅行先の人気1位は日本 ほか
訪日ラボを運営する株式会社movでは、観光業界やインバウンドの動向をまとめたレポート【インバウンド情報まとめ】を毎月発行しています。
この記事では、主に9月後半のインバウンド最新ニュースを厳選してお届けします。最新情報の把握やマーケティングのヒントに、本レポートをぜひご活用ください。
※本レポートの内容は、原則当時の情報です。最新情報とは異なる場合もございますので、ご了承ください。
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