今回は、西武鉄道株式会社の「中国インバウンド対応」について、スマイル＆スマイル室 周静芸さん／同室 ツーリスト インフォメーションセンター 楊竣傑さんにお話を伺いました。
新たに始めた「中国インバウンド対応」。現地情報の収集に苦戦
ーまずは、御社がどんな会社なのか、また、楊さん・周さんが普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。
楊さん：
弊社は、池袋線・新宿線の2つの幹線を中心とした「鉄道事業」を運営している企業です。
その中で、私たちが所属しているスマイル&スマイル室は、「沿線外や海外からの利用者を増やすこと」をミッションとしています。
私はツーリスト インフォメーションセンターを担当しており、西武鉄道をご利用になるお客様のご案内やオンライン集客などを担当しています。
周さん：
私も同じ部署に所属しており、主にプロモーションを担当しています。インバウンド関連全般が業務担当でして、デジタル施策、オフライン施策などの企画・実行を担当しています。
ー弊社movを知ったきっかけは何だったのでしょうか。
周さん：
コロナ前に訪日ラボ（※）を見つけて、そこで初めて御社のことを知り、中国インバウンドの対応についてお話を伺ったのがきっかけです。
それまで中国向けの対応は実施していなかったのですが、ターゲット拡大のために、実施へ向けて検討していたところでした。他の代理店は台湾・香港がメインターゲットだったので、中国もきちんとカバーしている訪日ラボを拝見し、問い合わせました。
※訪日ラボ…株式会社movが運営するインバウンド業界最大級メディア。インバウンド担当者向けに、訪日外国人に関するニュースやデータを配信している。
ー中国向けのインバウンド対応を実施するに当たり、弊社をお選びいただいた決め手はどこにあったのでしょうか。
周さん：
中国市場への参入にあたり、何に興味があるのか、来日頻度はどれくらいかなどの情報収集で苦労していました。そのため御社の中国人スタッフの方から、中国現地の情報をもらえることが何よりの決め手でした。
▲西武鉄道株式会社 周静芸さん
実は、御社にご相談する前に、顧客理解のためにディープインタビューを10人×1時間で実施したんです。その結果「海外旅行はゆっくりしたい」「大自然に触れたい」などの声を拾え、沿線である「秩父」や「長瀞」を提案できるなど新しい視点を得ることができました。しかし、「いつ来日予定を決めるか」など、プロモーション・発信方法に関する傾向までは見ることができず…。
そこで、中国市場をよく知るプロに頼もう、と思ったんです。
私は台湾出身なので、中国側の文化に詳しい訳ではないんです。ですので、御社からアドバイスいただける「どういう情報なら興味をもってもらえそうか」「炎上しやすい発信」「発信しないほうが良さそうな日」などといった点でのサポートが非常に役立っています。
ーそれは何よりです！施策の効果の方はいかがでしょうか。
周さん：
どの施策も手応えを感じています。
特に、昨年夏に始めた「SEIBU KAWAGOE PASS」の小紅書(RED)を活用したプロモーションは大成功でした。多くの反響をいただきましたし、目標としていた乗車券購入数も目標を大きく上回りました。今年度もやろうと考えています。
Googleマップの重要性を再認識
ー中国に限らず様々なインバウンド施策を実施されていると思います。その中で、新たに見えた課題などはあったのでしょうか。
楊さん：
そうですね。これまでも課題視しており、より認識が強くなった点ですが、インフォメーションセンターの場所が分かりづらいというところですね。
▲西武鉄道株式会社 楊竣傑さん
SEIBU KAWAGOE PASSなどの外国人向け企画乗車券の発売やオンライン引換は西武ツーリストインフォメーションセンター池袋で対応しています。しかし池袋はターミナル駅で非常に広く、慣れていない人にとっては複雑な構造で、ましてや訪日外国人は多くの方が初めてでしょうから、場所がわかりづらいという声が多いですね…。オンラインでチケットを販売しているサイトに「池袋東口」と明記していただいたりしていますが、それでもなかなかわかりづらいのは変わらないようです。
反響が大きかったが故に、迷ってしまったというお客様の声も多く、対策する必要性を感じました。
ーその対策として、経路検索の際に使われるGoogleマップを整備する目的で、「口コミコム」を導入いただいたのですね。
楊さん：
そうなんです。口コミコムを使う前は、Googleマップの情報を整備していませんでした。弊社ではない誰かが、営業時間や、住所などを書いてくれたりしていた状態です（※）。なので営業時間や、住所が間違っていました。でも、そもそも最初はどうやって変えていいかわからなかったです。
口コミコムを導入したことで、「情報整備」と「改ざん防止」ができるようになったのは大変助かっています。
※Googleマップでは、Googleが収集した情報やユーザーが提案した情報により、施設情報が生成されたり、書き換えられたりすることがあります。口コミコムでは、登録した情報が勝手に不正確な情報に書き換えられた際に検知し、情報を修正する「改ざん防止」機能を提供しています。
また、Googleビジネスプロフィールにはガイドラインがたくさんありますが、様々な業務の中で、正確に理解する時間的余裕がないのが現状です。さらに、このガイドラインはよく変わるので、尚のこと、最新情報に追いつくのは難しいと感じています。
その点、口コミコムを導入してからは、担当の方からアドバイスやお知らせをいただけるので、助かるなと感じています。
ー口コミコムを導入したことで、新たに実施できたことはありますか。
楊さん：
情報発信の手段の1つとして、Googleマップへの投稿機能を活用しています。投稿予約ができるのが便利ですね。忙しい業務の合間でも、週1回の投稿ができるようになりました。
また、これまではGoogleマップの情報そのものを見ていなかったのですが、確認してみるとやはり、企画乗車券を買ったお客様が、インフォメーションセンターへのルート検索をしていることがわかりました。改めて、Googleマップの情報整備がちゃんとできて良かったですね。
特に最近、西武鉄道沿線に世界でも注目されるエンターテイメント施設が開園され、企画乗車券の販売も増えました。Googleマップの検索数も増え、マップで発信した情報を見て来店したり購入してくれる人もいて、効果を実感しています。
今後は口コミ活用も
ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。
周さん：
これまで実施したいと思っていたことができるようになって、効果も出ているので、当面は満足しています！（笑）今後も安定的に施策が実施できれば嬉しいです。
楊さん：
そうですね（笑）ここにプラスして施策をやるとすれば、口コミの収集を積極化していきたいですね。★5の評価がくるとスタッフのモチベーションも上がりますし、口コミを集めると検索順位において有利に働くとも聞くので、積極的にやっていきたいですね。
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